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Une analyse linguistique des interactions client

Viavoo est l'éditeur de la suite logicielle Smarter Feedbacks, une solution en mode SaaS d'un genre nouveau : Smarter Feedbacks analyse les interactions clients de tous les canaux digitaux (e-mail, chat, agents virtuels, Web, réseaux sociaux etc.) en termes d'expression spontanée des consommateurs. Autrement dit, le dialogue entre un consommateur et une enseigne ou entre les consommateurs est analysé automatiquement par le logiciel, qui va se comporter comme un humain, c'est-à-dire lire le texte et déterminer si la personne émet des suggestions, pose une réclamation, une question, les sujets abordés (retard de livraison, colis abîmé, incomplet, problèmes de prix etc.). Le logiciel analyse jusqu'aux états émotionnels exprimés dans le texte. L'ensemble est réalisé en temps réel et avec quelques pour cent d'erreur, à l'instar de ce que ferait un humain. Ces éléments sont ensuite analysés pour donner une image fiable de la relation client, temps réel et multicanal. Il devient alors possible d'automatiser des process dans le cadre de la chaîne de valeur du CRM, comme l'envoi de messages internes aux personnes concernées ou des propositions de réponses automatiques.

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