Une enquête de Capterra (outil en ligne pour les professionnels qui recherchent un logiciel) sur la relation client permet de dégager certaines évolutions. Au programme, notamment, la rétention des clients qui devient prioritaire, le renforcement de la publicité en ligne et une communication plus personnalisée.
Selon l’étude, 56 % des PME choisissent de privilégier la rétention et la fidélisation client plutôt que les nouvelles ventes, une priorité dans ce cas pour 42 % des entreprises. Non seulement l’acquisition de nouveaux clients coûte bien plus cher que la rétention de ceux existants, mais ces derniers ont tendance à dépenser deux fois plus que les nouveaux. Mécaniquement, avoir un portefeuille clients contenant un pourcentage plus grand de clients fidèles augmente donc le chiffre d’affaires.
Attirer les clients au travers des publicités sur Internet
40 % des entreprises estiment que le meilleur canal de communication pour attirer les nouveaux clients sont les publicités sur Internet. Pour les clients existants, 28 % des entreprises favorisent les contacts directs.
Personnaliser la relation
Qu’il s’agisse de prospects ou de contacts existants, l’email a sa bonne place dans la relation. Mais insérer le prénom du client dans un message n’est plus suffisant. Plus d’une entreprise sur deux (55 %) utilise déjà une méthode personnalisée pour contacter ou relancer ses clients : rappels d’achats antérieurs, offres et nouveaux produits selon leurs goûts et préférences. 14 % des PME ne personnalisent toujours pas leurs emails.
La communication axée sur les produits et services, et à une fréquence moindre
Les offres et les nouveaux produits sont les thèmes les plus souvent abordés dans les communications : 34 % des entreprises communiquent principalement sur des offres en cours et 32 % sur des nouveaux produits – à 16 % via des newsletters exclusivement. Des chiffres qui ne feront probablement qu’augmenter en 2019, selon Capterra. « En 2019, les relations client s’entretiennent, mais se font plus subtiles : l’arrivée du RGPD a définitivement joué un rôle dans la fréquence des emails envoyés. La tendance en 2019 sera plutôt à la qualité qu’à la quantité« , analyse-ti-l. Selon les résultats du sondage, 39 % des sociétés contactent leurs clients une fois par semaine seulement, et 33 % les contactent une fois par mois. En fond, quelle que soit la fréquence choisie, la régularité nécessaire alors que les destinataires sont abonnés en moyenne à 6,4 newsletters.
La percée des logiciels d’aide à la vente
Les outils de CRM arrivent en deuxième position des logiciels les plus utilisés par les PME (après les logiciels de comptabilité). Ils étaient déjà utilisés par 65 % des PME en 2018, et 2019 promet une hausse de 18 % de ce chiffre. Plus de 9 employés sur 10 (impliqués dans les décisions d’achats de logiciel en entreprise) s’accordent à dire que les logiciels de gestion de la relation client sont cruciaux et bénéfiques au succès de leur entreprise. Par ailleurs, les outils d’aide à la vente seront le graal des équipes commerciales : les commerciaux qui travailleront main dans la main avec les équipes marketing seront plus efficaces. Grâce à cette collaboration, ils pourront avoir rapidement accès aux informations et préférences des clients afin d’assurer un meilleur ciblage et une proposition qui collera parfaitement aux attentes du client.
L’étude a été menée auprès de 508 individus employés par des PME, entre novembre 2018 et janvier 2019.
