Avec l’arrivée de ChatGPT et ses confrères, l’IA générative a envahi toute la sphère du numérique. Les services et logiciels métiers ont intégré rapidement ces algorithmes d’un nouveau genre pour proposer des fonctions qui font gagner en productivité, en organisation ou en créativité. Focus sur des exemples emblématiques.
En mai dernier, Microsoft met à jour son système d’exploitation intégrant son nouveau moteur de recherche Bing fonctionnant dorénavant avec son IA générative. Une actualité qui démontre que le déploiement des LLM se généralise. “En intégrant plusieurs applications dont un chat basé sur un LLM, non plus restreint à sa base de connaissance de pré-entraînement mais connecté à Internet et à un outil de génération de texte, Microsoft pose les bases de la réalité et de la pertinence de l’intégration des LLM dans les outils métiers en permettant non seulement d’utiliser Internet mais aussi nos propres documents PDF. Autant ChatGPT a pu nous apparaître comme un outil de démonstration décorrélé de toute intégration de notre environnement de travail, autant Microsoft démontre ici la puissance de ces nouveaux modèles de langage quand ils sont intégrés au poste de travail », commente pour Solutions Numériques Stéphane Roder, CEO d’AI Builders, cabinet de conseil en stratégie Data et IA. « Une intégration et surtout une augmentation de la performance qui préfigure l’arrivée des IA génératives dans les suites bureautiques comme Copilot 365 mais aussi son utilisation massive dans l’entreprise. Une tendance que nous constatons chez la plupart de nos clients qui nous demandent aujourd’hui de les aider à déployer ces nouveaux modèles de langage, ayant pris conscience du nouvel ordre de grandeur de l’apport en termes d’efficacité opérationnelle pour les métiers et les processus de l’entreprise. »
L’IA générative dans le CRM…
« L’IA générative fait son entrée par la grande porte dans le monde du CRM Salesforce. En effet, après avoir été pionnier dans l’introduction de l’IA prédictive avec « Einstein next best action », Salesforce introduit l’IA générative au sein du CRM en avril 2023 », rappelle, interrogé pour ce dossier, Nabil Zeghache, cofondateur de Springfive, un cabinet de conseil en CRM spécialisé et partenaire privilégié de Salesforce. L’éditeur combine ses propres modèles d’IA ainsi que les IA de partenaires afin de proposer des services avancés sur plusieurs de ses produits (Cloud). Sur Service Cloud, il s’agit essentiellement de pouvoir proposer aux agents du service client des réponses qu’ils peuvent reprendre telles quelles ou bien amender avant de partager avec le client. Cela leur permet d’être plus rapides et d’avoir des réponses plus personnalisées et pertinentes. Pour Sales Cloud, Einstein GPT peut générer des e-mails pour résumer une réunion client, répondre à une demande, proposer un rendez-vous, etc. en prenant en compte le contexte du client et de l’opportunité en cours par exemple.
Pour Commerce Cloud, Einstein GPT peut proposer les produits et services les plus pertinents à un client, répondre à ses questions sur l’usage des produits qu’il achète ou envisage d’acheter et même proposer des idées (idées de sorties pour un achat de vélo, etc.). Pour les employés utilisant Slack, Einstein GPT for Slack agit comme un assistant qui apporte des informations sur les clients liés à la conversation autour d’une opportunité, résume la situation sur la vente en cours, rédige des rapports de réunions, etc. De plus, OpenAI a annoncé lancer une application ChatGPT for Slack pour gagner en productivité : résumés de conversation, outil de recherche et rédaction automatique de messages. « Salesforce insiste sur 2 aspects autour d’Einstein GPT : pertinence et fiabilité. Einstein GPT ayant accès aux données du CRM, cela lui permet d’être plus fiable et pertinent. Le but affiché de Salesforce est de faire gagner en productivité et en pertinence en assistant les utilisateurs de Salesforce dans leurs tâches quotidiennes », résume Nabil Zeghache.
… Dans les outils de collaboration
« Nous annonçons aujourd’hui Duet AI for Google Workspace qui regroupe toute la puissance et toutes nos fonctionnalités d’IA générative et permet aux utilisateurs de collaborer et de gagner en productivité en s’appuyant sur l’IA », annonce Google lors de la conférence Google I/O du 9 mai. Ainsi, Slide permet la création d’images à partir de texte avec la fonction Help me visualize. Dans Sheets, l’IA générative est censée aider à analyser et à agir en s’appuyant sur les données, grâce à une classification automatisée des données et la création de feuilles de calcul personnalisées. Dans Meet, les arrière-plans se personnalisent selon ses envies pendant les visioconférences. Enfin, dans Docs, l’intégration des fonctionnalités de smart canvas telles que les puces intelligentes permettent une nouvelle expérience de l’écriture, par exemple pour la rédaction d’une offre d’emploi, générée grâce à la fonction Help me write et l’intégration de « smart canvas » : nom de l’entreprise ou encore la localisation du poste.
En mai, Zoom s’associe, lui, à Anthropic (dans lequel il investit) pour intégrer son assistant Claude à sa plateforme de collaboration qui comprend Team Chat, Meetings, Phone, Whiteboard, Zoom IQ, en commençant par le Contact Center. Zoom prévoit d’intégrer Anthropic AI dans l’ensemble de sa gamme. « Grâce à Claude qui guide les agents vers des solutions fiables et qui alimente le self-service pour les utilisateurs finaux, les entreprises seront en mesure d’élever les relations avec leurs clients à un autre niveau », se réjouit Smita Hashim, Chief Product Officer de Zoom.
Dans les ERP….
SAP compte, quant à lui, sur IBM Watson. Avec SAP Start, les utilisateurs peuvent rechercher, lancer et utiliser de manière interactive des applications fournies par les solutions Cloud de SAP et SAP S/4HANA Cloud. « Cette collaboration majeure avec IBM vise à offrir aux clients SAP une meilleure expérience utilisateur, une prise de décision plus rapide et une meilleure analyse pour les aider à transformer leurs processus métier », a déclaré Christian Klein, PDG et membre du conseil d’administration de SAP SE. Les nouvelles fonctionnalités de l’assistant numérique de SAP Start seront étendues à l’ensemble des solutions de l’éditeur.
Dans les images créatives
Avec ses outils ChatGPT et DALL-E, OpenAI a jusqu’à présent été le principal responsable de l’engouement autour de l’intelligence artificielle. Mais ce n’est pas le seul en piste comme on l’a déjà vu. Ainsi, l’IA conversationnelle Bard de Google, qui va profiter aux services Google selon l’annonce faite à la conférence I/O 2023 en mai dernier, va servir aussi par exemple à Adobe Firefly pour générer des images créatives, des contenus à usage commercial grâce à la technologie Content Credentials, qui permet aux créateurs de contenus de fournir les preuves nécessaires pour garantir l’authenticité de leurs contenus, de la création aux moindres modifications.
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L’intelligence artificielle s’impose en entreprise…
Une majorité des décideurs français (55 %) ont déjà ou vont avoir recours à l’intelligence artificielle dans leur entreprise, selon un sondage Opinionway pour Ekimetrics paru fin mai.
Parmi les secteurs d’activité qui ont déjà recours à l’IA, le commerce figure en tête (46 %), devant les services (38 %) et l’industrie/BTP (37 %). Les dirigeants voient cette technologie comme un levier de performance opérationnelle (93 %), de performance économique (85 %). Dans les faits, les trois principaux atouts mis en avant par les patrons qui utilisent l’intelligence artificielle sont : l’automatisation (52 %), le gain de temps (45 %) et l’amélioration de l’image de marque, ex-aequo avec le gain de compétitivité (38 %).
