Acteur majeur de la distribution de matériel électrique aux professionnels, Sonepar a souhaité unifier ses données client et améliorer son taux de conversion des leads. La difficulté réside dans le fait que la société dispose de 4 ERP qui possèdent des bases de données propres.
Sonepar a connu ces dernières années une transformation importante. Alors qu’elle doit réussir à combiner des approches de marché différentes et faire face à de nouvelles demandes que la crise Covid a fait émerger, le distributeur de matériel électrique a mené un travail de fond sur la centralisation comme l’exploitation des données. Sa direction marketing a sélectionné Imagino pour l’accompagner dans son projet de gestion des données. Ses objectifs : enrichir l’expérience client, augmenter le taux de conversion (ouverture de compte et validation de devis) et mieux qualifier ses leads.
Unifier quatre ERP qui possèdent des bases de données propres
« Notre mode de fonctionnement s’appuie sur une structure comptable (CRM et ERP) qui n’est pas pensée pour les utilisateurs. Les données client ne sont donc pas administrées de manière unifiée. Avec un taux de conversion des leads bien trop faible, il fallait agir intelligemment », explique Céline Tamaillon, directrice Marketing & Communication Clients de Sonepar en France. La difficulté du projet réside dans le fait que la société dispose de quatre ERP qui possèdent des bases de données propres. Imagino a donc commencé par cartographier la donnée client et s’est aperçu que le point d’entrée pour la créer était multiple, ce qui donnait lieu à de nombreuses duplications, voire triplications. En collaboration avec la DSI, il fallait procéder à un « nettoyage », tout en se souciant des contraintes liées à cette démarche : ne pas avoir à réécrire les informations et considérer les flux entrants. Pour pouvoir avancer de façon pérenne, « processer » s’avérait par conséquent indispensable. L’enjeu étant de réussir à transférer toutes les données vers un seul ERP à plus long terme. « Au vu de l’ampleur du projet, nous avons décidé de commencer par étudier un cas d’usage de bout en bout sur une région. À l’issue de cette phase de test, Imagino a proposé de faire intervenir un consultant pour démêler certaines complexités et phaser le projet. Ces étapes franchies , nous avons pu lancer le projet en toute confiance. », précise Céline Tamaillon.
Elaborer un système de gestion simple, utile et durable
La démarche était donc double et les équipes se sont coordonnées afin de mener à bien les principales missions. Imagino s’est occupé du « nettoyage » par le biais d’une concordance nom, prénom et e-mail, mais en amont 6 mois de coopération ont été nécessaires pour déterminer les règles de gestion et les flux de données. Le principe est d’avoir un système permettant de s’assurer que l’action sera menée étape par étape pour faciliter le travail des forces de vente et en s’inscrivant dans les processus existants : une personne demande un devis ou l’ouverture d’un compte client ; elle est identifiée comme étant déjà cliente de l’un des réseaux ou comme réellement un prospect ; des tâches sont déclenchées dans le CRM (pour informer les équipes de vente) et dans l’outil de Marketing Automation (scénario en plusieurs étapes). Grâce à ce socle fiable et solide, le déploiement peut se poursuivre et s’étendre à toutes les régions en tenant compte des aspects juridiques et du module financier.
Le sur-mesure, une valeur partagée
Pour s’adapter à l’ERP, Imagino a développé de nouveaux connecteurs. « Ce fut une collaboration fluide et efficace. L’accompagnement d’imagino est même allé au-delà de nos attentes, ils se sont montrés force de persuasion lorsqu’il a fallu prouver l’utilité du projet et la simplicité des outils auprès des différentes parties prenantes », indique Céline Tamaillon. La solution mise en place va ainsi permettre de développer une relation sur mesure pour chaque contact. Grâce à la qualification des leads, à leur rapprochement avec la base clients unifiée, l’agence peut se concentrer sur les “vrais”prospects et améliorer son taux de transformation.
Concernant les clients, le traitement des interactions fait partie intégrante du parcours de découverte Sonepar France et de la proximité des équipes. En outre, les commerciaux sont en capacité de rebondir immédiatement et, par exemple, de réorienter le client qui a déjà un compte web. Le distributeur compte aujourd’hui 5 000 collaborateurs répartis dans près de 500 agences en France.
