Un nouveau départ pour le Service Desk en deux mois chrono

SPB a doté son Service Desk d'un nouveau logiciel pour permettre un meilleur suivi et accélérer le traitement des incidents. Grâce à ITSM, une part importante des incidents est réglée dès le premier niveau. De plus, les personnes impliquées disposent d'indicateurs visuels pour savoir dans combien de temps le ticket doit arriver à échéance. Les processus ont été revus pour gagner en productivité.

Besoins

Soigner l'image du service informatique en renforçant sa « vitrine »Créé en 1965, le groupe SPB conçoit et gère des programmes d'assurance affinitaire. Avec 13 millions d'adhésions à ses programmes et 50 millions de cartes incluant des garanties gérées par SPB, la société est un leader européen des assurances de produits bancaires et nouvelles technologies.Le service informatique de SPB dispose d'une soixantaine de collaborateurs pour gérer les équipements, la téléphonie ainsi que le développent d'applications. Afin de répondre aux demandes des utilisateurs du groupe, une équipe de sept personnes est mobilisée pour résoudre les incidents de niveau 1 et transmettre ceux de niveau 2 aux personnels idoines. Chaque mois, le Service Desk reçoit ainsi 2400 appels en moyenne et doit prendre en charge 1700 incidents environ.Denis Grandinot, DSI de SPB, raconte : «Le Service Desk est le point de contact pour les collaborateurs du groupe et la « vitrine » du SI. Il était particulièrement important de le doter d'outils performants pour répondre aux objectifs que nous nous étions fixés: obtenir une meilleure traçabilité des actions menées et disposer de statistiques précises pour mesurer l'activité des acteurs de la DSI. »Les indicateurs chiffrés permettent en effet de poser des bases concrètes pour une amélioration de la qualité de service, pour mieux analyser les causes profondes des incidents et communiquer avec les utilisateurs internes, tout en valorisant les actions réalisées.Le choix de FrontRangeLe progiciel utilisé jusqu'alors ne correspondait plus aux besoins. Il y avait une volonté d'aller au-delà de la seule gestion des tickets pour disposer d'un outil pour le service informatique dans son ensemble. La recherche de solutions logicielles nouvelles accompagne la démarche ITIL décidée par la DSI.Le cahier des charges prévoyait un ensemble de fonctionnalités mais la rapidité de la mise en oeuvre était déterminante. La nouvelle solution de gestion des incidents devait notamment pouvoir s'intégrer à celle, propriétaire, de gestion des demandes développée en Java. Il fallait qu'elle soit suffisamment ouverte pour s'interfacer avec d'autres outils, tels que ceux destinés à l'inventaire et à la télédistribution, pour conserver toute liberté d'opter pour un autre éditeur. Elle devait disposer d'un portail web permettant d'entrer et de suivre les incidents et demandes.Denis Grandinot explique : « Nous avions trois critères pour prendre la décision : le coût de la solution devait être en accord avec notre budget, les fonctionnalités minimum devaient être présentes et nous souhaitions assurer notre indépendance future vis-à-vis de l'éditeur et de l'intégrateur.Il poursuit :« La solution de FrontRange est économique et évolutive par rapport à celles de grands acteurs pratiquant des tarifs très élevés. Par ailleurs, bien qu'elle puisse s'adapter aux problématiques de grandes entreprises, ITSM est quasiment utilisable «out of the box ». C'est un vrai plus comparé aux solutions très flexibles, qui ne se déploient qu'au prix d'efforts considérables, demandant beaucoup de programmation au risque de générer une dépendance vis-à-vis de l'intégrateur.Nicolas Beaufils, Responsable du Service Desk, tire un premier bilan positif : « Dès son déploiement, la solution a montré ses bénéfices et le Service a gagné en sérénité. Désormais, toutes les sollicitations sont entrées dans l'outil de gestion. Ainsi, nous disposons à chaque instant d'une visibilité sur l'ensemble des incidents en cours ainsi que d'indicateurs de suivi. Nous avons également amélioré la communication avec les utilisateurs internes. Grâce à ITSM, ils reçoivent automatiquement des informations sur l'état de traitement de leur dossier. Nous ne perdons aucune demande et disposons de chiffres pour procéder à des analyses et valoriser le travail effectué».