Intrum Justitia gère sa relation client avec SugarCRM

En complément de la gestion de la relation clients (prospection, suivi clients, etc.), Intrum Justitia souhaitait disposer d'un outil capable de prendre en charge de manière intégrée au sein du service CRM la gestion des litiges clients.

Besoins

La gestion des litiges clients, point de départ du projetDans le cadre de son activité, dont le suivi de la satisfaction clients est au cœur de ses priorités Intrum Justitia s'est très tôt dotée d'outils spécifiques. Et notamment de solutions de CRM, qui correspondaient dans les grandes lignes à ce besoin de suivi clients, sans pour autant être en mesure de couvrir l'intégralité du périmètre fonctionnel en perpétuel évolution.Ainsi, l'outil de CRM retenu il y a plusieurs années par l'entité française n'était pas capable de gérer le suivi des litiges clients de façon optimale. Si l'éditeur de cette solution a naturellement proposé une évolution de son outil, le coût de cette maintenance évolutive a rapidement convaincu les équipes de la DSI d'Intrum Justitia de la pertinence d'une réévaluation complète de l'outil de CRM. Une décision de renouvellement qui était aussi, pour la DSI de l'Europe de l'Ouest, l'occasion d'appliquer la logique d'unification des systèmes d'information conformément à sa stratégie. « Le métier de prospection et suivi commercial est similaire en Europe de l'Ouest. Il n'y a aucune raison que chaque pays dispose d'outils différents ! », explique Yann Duchemin, DSI Europe de l'Ouest d'Intrum Justitia. SugarCRM : un choix de raison et d'unificationEn septembre 2010, la décision de mettre en concurrence l'ancien outil est définitivement prise. Plusieurs outils sont sur les rangs. Déjà présent en Espagne et au Portugal, SugarCRM fait figure de favori dans le cadre de la volonté d'harmonisation des systèmes d'information de la région. « La proximité de l'intégrateur lyonnais Synolia nous a également rassurés, rappelle Solveig Roche, Responsable des Applications au sein de la DSI Europe de l'Ouest. Notre siège français est en effet installé en proche périphérie de Lyon ». Outre la proximité de l'intégrateur et la pré-existence dans d'autres filiales du Groupe, c'est également sur un plan fonctionnel et ergonomique que SugarCRM a rapidement convaincu les équipes d'Intrum Justitia. La démonstration de l'outil a en effet permis d'obtenir l'adhésion forte et immédiate des utilisateurs, séduits par la simplicité, l'ergonomie et la praticité d'un outil entièrement accessible depuis le Web.En janvier 2011, le projet est lancé avec l'analyse fonctionnelle et l'analyse des données, afin de définir précisément le périmètre d'intervention nécessaire de Synolia. Dès le début du printemps, c'est au tour du paramétrage de l'outil et de la migration des données. « Au total, 6 mois auront suffi à disposer d'un outil opérationnel » poursuit Solveig Roche. Le client au cœur des processusPour Intrum Justitia, le chantier le plus important à traiter aura finalement été technique. Et plus particulièrement la reprise des données, qui a été réalisée avec succès, dans un laps de temps réduit, à l'aide d'outils de transformation de données maîtrisés par les équipes Synolia permettant de garantir la qualité des données clients.Après seulement 2 semaines, la trentaine de commerciaux que compte la filiale française d'Intrum Justitia était formée et opérationnelle sur le nouvel outil. Et les gains de productivité ne se sont pas fait attendre, SugarCRM permettant d'interagir directement avec le client, désormais placé au cœur des processus. « Quant au retour sur investissement, nous le considérons comme immédiat dans la mesure où l'ancien système ne répondait pas à tous nos besoins, se félicite le DSI. Sans compter que l'homogénéisation du SI à l'échelle Groupe participe elle aussi à l'optimisation du TCO ». C'est ainsi qu'après la filiale irlandaise en 2012, SugarCRM devrait progressivement équiper l'ensemble des filiales de l'Europe de l'Ouest du Groupe Intrum Justitia.