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Connaitre ou comprendre le client ?

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Bertrand Duperrin est responsable du pôle Transformation Digitale chez Emakina France. Expert, conférencier, il a créé son blog, le Bloc Note de Bertrand Duperrin . Le texte ci-dessous est extrait de son post du mois d’Aout. Vous pouvez lire ce blog du mois d’Aout complet.

Que signifie vraiment « connaitre le client » ? Tout le monde n’a pas le même niveau d’exigence en la matière et que le niveau de profondeur qui en découle varie largement. La connaissance du client recouvre trois choses : identifier, connaitre, comprendre

– Savoir qui est le client : identité et données démographiques.

C’est le B-a Ba pourrait on croire mais ça n’est pas évident pour autant. Lorsque le client est connu (a un « compte », existe en base de donnée) on peut l’identifier en tant qu’individu. Le plus souvent on a de la même manière certaines informations d’ordre démographiques sur lui : sexe, âge, localisation.

Le plus souvent car encore faut il que les différentes sources de données soient reliées. Il existe encore des hypothèses où le client ne peut s’identifier en ligne sur le site donc où il est impossible de le relier à son profil client.

– Connaitre les intentions du client

Le deuxième niveau concerne la connaissance des intentions du client. Est il plutôt appareil photo ou consoles de jeu, a-t-il des intentions d’achat dans tel ou tel domaine. Là encore ce sont des choses qu’on arrive à extrapoler des données recueillies et de leur corrélation, là encore via les « jumeaux statistiques ».

– Comprendre ce qu’attend le client

Il s’agit ici de comprendre ce que le client attend de la marque et c’est encore trop souvent le parent pauvre de la démarche. Il ne s’agit pas ici de savoir ce qu’il veut acheter ni à quoi il s’intéresse mais ce qu’il attend vraiment d’une marque, de ses produits, de leurs interactions voire du comportement de la marque sur une dimension sociale/sociétale.

On ne parle plus ici de connaitre le client mais de le comprendre. Peut être qu’on peut tirer des choses des données mais cela procède, de mon point de vue, de quelque chose de beaucoup plus qualitatif et surement de beaucoup moins confortable pour la marque.

En fait la connaissance du client recouvre trois choses : identifier, connaitre, comprendre. La courbe d’apprentissage est dure et il n’est pas évident que client et entreprise accorde la même importance à chaque.

 

Bertrand Duperrin

Article complet: http://www.duperrin.com/2015/08/24/connaitre-ou-comprendre-le-client/

Connaitre ou comprendre le client ?
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