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Témoignage – Eviter de sursolliciter les clients : Engie passe à l’orchestration omnicanale

Site Engie

Engie, ex GDF-Suez, compte plus de cinq millions de clients grand public en France. Le fournisseur de gaz et d’électricité verte a vu récemment aboutir un projet de réconciliation des campagnes de relation client. Le principal bénéfice retiré est d’éviter de trop solliciter ses clients.

Pour David Legendre, Chief Data Officer, direction grand public France chez Engie, l’essentiel est « de porter le bon message sur le bon canal au bon moment, notamment lors du déménagement, moment de vie où le client a besoin de nous. L’apport le plus important du projet est « l’exclusion », c’est-à-dire de ne pas sursolliciter les clients. »

Auparavant chez Engie, les campagnes de relation client par les canaux traditionnels (e-mail, télévente) et les campagnes digitales sur les réseaux sociaux étaient gérées de façon séparée, les premières par la direction commerciale et les secondes par l’entité marketing. Engie a décidé il y a deux ans de réconcilier les canaux online et offline. Le groupe a choisi d’utiliser des produits SaaS Oracle Marketing Cloud : la plateforme de gestion des données (DMP) Bluekai et Eloqua, qui gère de façon automatisée les campagnes marketing. Le projet de mise en œuvre a duré deux ans, avec un accompagnement par Soft Computing, une signature du contrat avec Oracle en juillet 2017 et une implémentation des outils à l’automne dernier, suivie d’une courbe d’apprentissage progressive.
L’organisation des actions marketing est aujourd’hui centralisée au sein de la direction marketing ; toutes les équipes chargées des campagnes client y ont été regroupées, réunissant des compétences data, marketing et digital. La nouvelle organisation génère du business additionnel. « Nous multiplions les canaux entrants, y compris le chatbot avec Google Home ou le corner Engie chez Darty, » précise David Legendre.

 

Au cen(re,  David Legendre, Chief Data Officer, direction grand public France chez Engie
De gauche à droite, David Pastural, directeur commercial Europe du Sud chez Oracle, David Legendre, Chief Data Officer, direction grand public France chez Engie et Pierre Raoul, directeur adjoint, Business Unit Conseil, Soft Computing. -@Christine Calais

Ainsi, la plateforme DMP permet de détecter « les moments de vie » sur le Web ou le mobile. Par exemple, Engie détecte chez des personnes une appétence au déménagement. La scénarisation marketing est alors personnalisée en fonction des caractéristiques de chaque individu. Selon la réaction au premier canal de contact, la suite de la campagne est adaptée. En cas de trois sollicitations sans réponse du client, Engie arrête de le contacter. « Pour l’instant nous utilisons Eloqua ainsi que d’autres outils de compagne marketing que nous possédions déjà mais qui ne disposent pas d’automatisation et d’orchestration multicanale. L’objectif est d’orchestrer à l’avenir toutes les campagnes sur Eloqua ».

 

Auteur : Christine Calais