Atlassian développe des produits pour la gestion de développement et de projets. Ses logiciels les plus connus sont Jira, Confluence, Bamboo, Bitbucket et Trello. Solutions Numériques a interviewé Alexis Gaches, directeur France de l’éditeur, pour faire le point sur son offre ITSM (IT Service Management) et sa vision de ce marché.
Solutions Numériques : Quelles sont vos spécificités en matière d’ITSM ?
Alexis Gaches, directeur France d’Atlassian :
Jira Service Management est la solution la plus complète d’Atlassian en matière d’ITSM. Elle couvre les principaux cas d’utilisation des pratiques de gestion des demandes de services, des incidents, des changements, des actifs et des connaissances des services. La solution prend également en charge les cas d’utilisation de la gestion de services d’entreprise (ESM) au travers des services juridiques, financiers, des ressources humaines, des installations et autres. En donnant aux équipes les moyens de traiter plus rapidement et plus efficacement les requêtes de ce type, Atlassian leur permet d’offrir aux collaborateurs une expérience exceptionnelle. Avec une solution de gestion des services efficace, ce sont tous les employés qui obtiennent une réponse plus rapide et plus efficace à leurs demandes liées à l’informatique, aux ressources humaines, aux équipements, aux services juridiques ou financiers, ce qui augmente leur niveau de satisfaction.
S. N. : Quelles sont vos solutions ITSM ?
A. G. : Jira Service Management connecte les équipes de développement, IT et métiers sur la même plateforme, leur permettant de fonctionner à grande vitesse et de fournir une expérience exceptionnelle et sans couture. Jira Service Management est la solution ITSM la plus complète d’Atlassian et s’intègre aussi aux autres produits Atlassian, comme Jira Software et Confluence. Elle offre une expérience unique et différenciée des autres produits ITSM puisqu’elle permet de réunir au même endroit les équipes de développement, IT et métiers afin d’améliorer la visibilité et la collaboration.
S. N. : Quels sont les enjeux aujourd’hui pour la DSI ?
A. G. : Alors que les entreprises avancent progressivement dans leur transformation numérique, elles constatent aussi la nécessité pour chaque équipe de fonctionner selon le même rythme et la même logique d’urgence. Celles-ci doivent donc s’unir pour répondre aux changements économiques et fournir rapidement des expériences de service numérique de qualité, pour maintenir l’activité.
Pour les équipes opérationnelles :
- Des infrastructures de plus en plus complexes
- L’urgence de répondre aux changements et aux divers incidents de l’entreprise – la pression pour soutenir une expérience de services “toujours disponibles”.
- Une gestion en silos des personnes, des outils et des processPour les équipes support :
- L’incitation à la pratique du Shift left, afin d’offrir des options d’assistance en libre-service et soutenir les utilisateurs de la manière la plus pertinente selon leurs outils de travail (c’est-à-dire Slack, Teams, etc.)
- Des ressources nécessaires pour répondre aux demandes et à la stratégie ITSM à mesure que les entreprises se développent.
S. N. : Quelles sont les tendances en matière d’ITSM selon vous ?
A. G. : Nous observons de nombreuses tendances dans le domaine de l’ITSM, car les entreprises prennent conscience de l’avantage que représente la mise en œuvre de pratiques de gestion des demandes de services, tant au sein qu’en dehors de l’IT – mais je soulignerais surtout ces tendances-ci : l’essor de l’ESM, le renforcement de la collaboration entre l’IT et les DevOps, l’utilisation de l’IA et du machine learning avec l’ITSM, et les intégrations qui étendent l’ITSM afin de satisfaire les collaborateurs au moyen des outils qu’ils utilisent déjà (comme Slack ou Microsoft Teams).
En ce qui concerne l’essor de l’ESM, de plus en plus d’entreprises reconnaissent les bénéfices de la mise en œuvre de ces pratiques de gestion des demandes de services pour des équipes hors IT. Prenons l’exemple d’une équipe juridique qui doit revoir des contrats pour de nouvelles ventes, d’une équipe chargée des installations qui aide un nouvel employé à accéder au bâtiment, ou d’une équipe marketing qui doit travailler avec un développeur web pour apporter des modifications à un site Web. En utilisant un outil de gestion des demandes de service, ces équipes peuvent traiter un plus grand nombre de demandes plus efficacement, tout en leur offrant une plus grande autonomie dans leur travail. Jira Service Management fait de chaque équipe une équipe de services en mettant rapidement en place un processus pour traiter les demandes, avec des modèles pré-enregistrés et des formulaires entièrement personnalisables qui permettent de créer une pratique de services spécifique aux besoins de chacune.
Nous constatons également une meilleure collaboration entre IT et DevOps, historiquement, deux équipes en désaccord. Nous assistons aujourd’hui à une collaboration plus étroite entre elles pour accélérer les processus de changement et de déploiement sans introduire de risques supplémentaires dans l’entreprise. Nous contribuons à faciliter cette collaboration en mettant littéralement ces deux entités sur la même longueur d’onde grâce à la connexion entre Jira Software et Jira Service Management – un excellent moyen d’améliorer la visibilité et la collaboration entre ces deux entités.
Par ailleurs, nous constatons aussi des utilisations plus précises et plus répandues de l’IA et du Machine Learning dans l’ITSM. Cela inclut notamment les utilisations AIOps pour une observabilité et une supervision plus intelligentes et plus performantes de l’infrastructure. Atlassian dispose d’une équipe dédiée qui se consacre à fournir des expériences « intelligentes » à travers nos produits, notamment :
- L’utilisation de l’IA / ML pour faire ressortir des articles de base de connaissances pertinents lorsque les collaborateurs ou les clients cherchent de l’aide afin d’améliorer les motions d’aide en libre-service et d’améliorer les taux de rebond des tickets.
- Notre base de connaissances intégrée à Jira Service Management – alimentée par Confluence – fait apparaître des articles pertinents et connexes en fonction des données relatives aux tickets précédemment fermés et aux mots clés.
- Avec l’acquisition de Percept.ai, nous chercherons à optimiser les conversations de support les plus critiques grâce à la technologie des agents virtuels, en utilisant le traitement du langage naturel (NPL) afin d’automatiser et d’améliorer les expériences de support pour les équipes concernées.
Nous pensons également qu’obtenir de l’aide ne devrait pas être si difficile – ce qui signifie que nous devons pouvoir rejoindre les personnes là où elles travaillent, que ce soit dans Slack, Microsoft Teams ou d’autres applications. Grâce à l’acquisition de Halp, nous offrons aux employés la possibilité d’ouvrir des tickets de support depuis Slack et Teams. Les équipes de support peuvent voir, agir et répondre aux tickets sans avoir à quitter Jira Service Management. Nous pensons que l’avenir de l’ITSM consiste à faire en sorte qu’il soit plus facile pour les employés et les clients de demander de l’aide – c’est pourquoi nous y concentrons une grande partie de notre énergie.
S. N. : Télétravail et travail hybride… Comment l’ITSM peut-il être utile ?
A. G. : L’augmentation du nombre d’équipes à distance et distribuées pose assurément des défis aux entreprises et confère une importance encore plus grande à la qualité du service digital. L’ITSM peut donc aider en veillant à ce que les équipes distantes disposent de canaux clairs et accessibles afin d’obtenir et recevoir de l’aide, mais aussi à ce que ces services soient toujours disponibles pour répondre aux besoins des collaborateurs et des clients se trouvant dans des fuseaux horaires différents.
S. N. : Quels sont les prochains développements ?
A. G. : Atlassian Analytics est l’une des principales nouveautés annoncées lors de notre événement client Team’22 qui s’est tenu en avril dernier. La plateforme Analytics est un outil de reporting multi-produits qui permettra aux utilisateurs d’accéder à Analytics à travers les projets, les sites/instances et les produits. Les clients pourront se connecter de manière transparente au Data Lake d’Atlassian et créer des tableaux de bord personnalisés auxquels ils pourront ajouter des graphiques de différents types (tableau, valeur unique, tarte, ligne, barre, etc.) ainsi que des commandes de tableau de bord (menus déroulants, saisie de texte, calendriers, etc.) agissant comme des filtres interactifs afin de manipuler les données affichées dans les graphiques interconnectés.
Ces fonctionnalités permettent d’éliminer les cloisonnements de données entre les outils, ce qui permet d’obtenir des informations contextuelles et de fournir des options de personnalisation approfondies par le biais de tableaux de bord et d’intégrations avec les principaux outils de business intelligence et de visualisation. Atlassian Analytics est actuellement disponible en “Early Access” pour les clients Enterprise Cloud, la version finale étant prévue plus tard en 2022.
L’intégration de Percept.ai, l’agent de support virtuel acquis par Atlassian au début de l’année 2022, permettra de renforcer les conversations de support de premier niveau et d’augmenter la capacité des tickets conversationnels déjà présents dans le produit Halp. Le déploiement complet des fonctionnalités de Percept devrait arriver en 2023.
