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Une supply chain hyper réactive pour le client

> DHL Express présent à l’international, a depuis longtemps compris l’importance de la qualité du service client. Ici, le portail MyDHL+, en cours de déploiement dans le monde entier

Les logisticiens s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue pour proposer à leurs clients une qualité de service toujours plus élevée. Ils tentent de se démarquer par des solutions numériques pertinentes ou innovantes.

 

Le service client en supply chain se concentre autour du triptyque de la visibilité sur la chaîne logistique, de la traçabilité et de la sécurité des flux ainsi que de la maîtrise des délais. Le taux de service, soit le nombre de commandes servies dans les temps par rapport au total des commandes, est l’un des principaux indicateurs des logisticiens. « Il est indispensable d’avoir de la visibilité de bout en bout de la chaîne d’approvisionnement, met en avant Patrick Legris, associé d’Argon Consulting.

Patrick Legris © Eric Thomann
> Patrick Legris

Mieux piloter la Supply chain, c’est mieux servir le client, tant en termes de stocks que de coût du service. En bout de chaîne, il faut garantir la disponibilité des produits au consommateur. »

Michelin trace ses conteneurs maritimes en temps réel

Argon Consulting a participé avec Michelin et Sigfox au projet de déploiement en mai 2018 d’une solution dédiée au suivi des conteneurs maritimes en temps réel. C’est un service de traçabilité « clé en main » géré par expédition, intégrant les traqueurs, leur logistique et l’accès à la plateforme d’analyse. Il génère des alertes sur les potentiels retards.

Une expédition internationale peut impliquer plus de 200 interactions et 25 acteurs. Aussi est-il difficile pour les sociétés d’avoir une visibilité en temps réel sur les expéditions maritimes de conteneurs, avec un impact non négligeable sur l’agilité de la supply chain et le niveau de service pour les consommateurs finaux. « Les pilotes que nous avons réalisés et leur analyse nous ont confirmé les gains réalisables allant jusqu’à 10% de réduction de stock de transit, une heure estimée d’arrivée (ETA) 40 % plus précise et 4 fois moins de ruptures de stock dues à des causes exceptionnelles comme les conditions climatiques, tout cela grâce à la gestion en temps réel des stocks, explique Pascal Zammit, senior vice-président de la supply chain chez Michelin. Nous déployons la solution chez Michelin, et proposons ces services à d’autres entreprises, en collaboration avec Sigfox pour l’écosystème IoT et Argon Consulting » D’autres fonctionnalités sont en cours de développement comme le suivi de la température dans les conteneurs, la détection des manipulations et de l’ouverture des conteneurs ou encore de « geofencing » qui crée des barrières virtuelles. « Nous avons identifié de réels besoins chez nos clients en termes de visibilité de leurs actifs mobiles », indique Pierre-Fabrice Storino, directeur associé d’Argon Consulting.

> Laure Van Effenterre

Laure Van Effenterre, directrice, Argon Consulting, analyse le marché : « Il s’agit pour chaque acteur de piloter une supply chain différenciée, c’est-à-dire d’adapter ses allocations de ressources et ses processus en fonction du segment de clientèle. La bonne segmentation est un enjeu important qui permet notamment une bonne allocation des stocks en fonction du profil de clientèle. Un fabricant de matériaux de construction adaptera ses modèles de supply chain qui supportent plusieurs offres de service selon qu’il fournit des artisans, des chantiers ou des grandes surfaces. Toutefois, quelle que soit la nature du client, l’objectif général reste de simplifier la relation client et d’améliorer l’expérience client. » D’où la nécessité de la bonne communication entre les données CRM, les outils de collaboration et les outils supply chain, notamment les APS (Advanced Planning and Scheduling), outils de planification et d’ordonnancement avancé. Mme Van Effenterre précise : « L’outil de Customer Contact Management, que l’on retrouve chez Salesforce notamment, est complémentaire. Il permet d’analyser et de traiter les interactions, litiges ou demandes de retours clients, ce qui alimente la connaissance client et les indicateurs du type taux de retour ou taux de litige, et d’adapter les processus supply chain. »

Argon Consulting fait toutefois remarquer que seules quelques entreprises comme Amazon sont leaders dans les liens entre pilotage de la chaîne d’approvisionnement, expérience client et marketing, Mais le sujet des liens entre le CRM et les outils supply chain n’est pas encore vraiment exploré et devrait être une tendance à venir.

Le client devient un partenaire

Pour Romain Codron, fondateur de Shiptify, plateforme spécialisée dans le transport B2B, « l’enjeu en termes de visibilité est de partager l’information en considérant le client comme partenaire. Il s’agit de lui donner l’accès aux systèmes lui permettant d’interagir directement et de façon simple. Le meilleur moyen pour ne pas multiplier les interfaces est de partager l’information sur une plateforme ouverte développée par un acteur neutre qui interconnecte les différents acteurs. »

> Romain Codron

La plateforme collaborative Shiptify compte plus de 50 clients, représentant plus de 100 utilisateurs quotidiens de l’outil dans douze pays : « Shiptify a pour objectif de standardiser les échanges entre transporteurs et chargeurs, met en exergue M. Codron. Elle réduit le temps de traitement administratif des expéditions et le nombre de litiges avec les transporteurs et leur poids financier. Un litige est créé en deux clics et le processus de traitement est collaboratif, en alertant les bonnes personnes. Ce qui nécessite une bonne gestion des profils. »

Les clients de DHL Express exigent de la réactivité

DHL Express, en tant que division transport de courrier et colis du groupe allemand Deutsche Post DHL, présent à l’international, a depuis longtemps compris l’importance de la qualité du service client. Elle n’a de cesse de transformer les solutions informatiques qui l’améliorent. Ainsi, le portail MyDHL+ est en cours de déploiement dans le monde entier. Il réunit en une seule interface plusieurs fonctionnalités qui requéraient auparavant l’installation de plusieurs solutions. Il a été testé dans deux pays début 2018. La migration est en cours. 25 000 des 4 000 clients de DHL l’ont fait à mi-octobre 2018, les autres le feront d’ici la fin de l’année, date de son ouverture aux nouveaux clients. « Nos objectifs sont un portail plus fonctionnel, moderne, rapide et convivial ainsi que l’amélioration de la qualité des données, notamment l’adressage, contrôlé grâce à Google Maps, indique Patrick Gœuriot, DSI de DHL Express France. Nous avons testé l’expérience client. Les retours montrent de la satisfaction dans les pays pilotes, tout comme en France parmi les clients qui ont migré. Ils remarquent un gain de temps et une amélioration de la qualité de livraison grâce à la nouvelle fonctionnalité d’adressage. »

Par ailleurs, l’application On Demand Delivery peut être téléchargée par le client final afin de recevoir par SMS ou e-mail les différentes options de livraison. Il peut ainsi modifier la plage horaire et le lieu de livraison, grâce au partenariat avec Relais Colis et d’autres partenaires pour être livré en consigne automatique dans certaines villes françaises. De leur côté, les coursiers communiquent avec le client via leur smartphone Motorola. Le chat Customer Service, en plus de la hotline téléphonique, est un axe stratégique, avec un objectif de déploiement dans tous les pays et un taux de réponse de 90 % des demandes en moins de 10 secondes. Pas de robot qui répond mais des vrais gens !

> Patrick Gœuriot

Autre outil facilitateur, pour les petites entreprises qui ont leur boutique en ligne, l’intégration de module transport DHL avec les plateformes e-commerce Prestashop et Magento. Une des façons pour DHL Express de ne pas rater la révolution du commerce en ligne : « Nous sommes passés de 10 à 15 % du chiffre d’affaires en B2C à 30 % en quelques années, souligne Patrick Goeuriot. Intégrer un module transport dans sa boutique en ligne, c’est faciliter la vie du consommateur et améliorer le taux de conversion. » C’est la filiale française de DHL Express qui a initié en 2017 le partenariat avec Prestashop, avec un objectif de partenariat mondial, comme l’est déjà celui avec Magento. Les applications mondiales comme MyDHL+ et On Demand Delivery ont été développées par les plateformes IT du groupe DHL à Prague et en Indonésie. « Les clients veulent avant tout de la réactivité, conclut Patrick Goeuriot. Nous nous différencions par de nouveaux outils qui sont des solutions à la fois rapides mais aussi stables, solides et pérennes. Une nécessité au vu des volumes d’expédition que nous traitons. »

GT Logistics teste chatbot et système prédictif

La maîtrise des délais et la visibilité donnée au client sont essentielles pour GT Logistics, prestataire français spécialisé dans la logistique industrielle. Il a développé il y a déjà plusieurs années une application web multidevice Follow GT, qui s’enrichit de version en version.

Bouton connecté mis en place par GT Logistics pour ArianeGroup et Safran

Elle donne au client la visibilité sur les flux logistiques. Il a mis également en place une solution de suivi de contenants de pièces de forte valeur, pour l’industrie aérospatiale, fondé sur l’Internet des objets. La tenue des délais étant impérative pour un prestataire, tout en devant bien dimensionner les moyens, il a développé avec Skiply pour son client ArianeGroup un bouton connecté « proche du terrain et peu coûteux ». Installé dans des zones à faible activité de l’entrepôt, il déclenche une urgence et permet d’améliorer le temps de prise en charge dans le site logistique, tout en évitant d’y passer systématiquement et donc d’éviter des déplacements inutiles. Il est aussi en déploiement chez Safran.

Bernard Legoueix, directeur commercial de GT Logistics, explique : « Nos démarches sont de tracer les flux pour démontrer qu’on tient les délais ou trouver une solution s’il y a un écart, et que le client gagne en simplicité en termes d’accès à l’information. La demande des clients s’oriente vers plus de finesse et de richesse des informations ainsi qu’une mesure précise des délais afin de sécuriser leur supply chain. Offrir des outils de visibilité fait partie des critères de choix des appels d’offres. De plus, nous offrons une certaine agilité à nos clients industriels en ayant la possibilité de développer des projets digitaux rapidement. »


> Application mobile Follow GT de GT Logistics

GT Logistics teste actuellement un chatbot, auquel le client peut s’adresser en langage naturel, pour traiter de façon automatisée des requêtes simples. Il peut par exemple aller puiser l’information dans les bases de données de traçabilité. Le groupe logistique a lancé en début d’année sa startup digitale, Wiilog, qui comprend six personnes, afin de mieux maîtriser des projets digitaux, jusqu’ici confiés à l’extérieur. Elle a pour objectif d’intégrer des solutions développées avec des partenaires.

GT Logistics souhaite également aller plus loin pour les clients qui lui confient leurs approvisionnements, en développant un système d’intelligence artificielle auto-apprenant et prédictif. Il émettra des préconisations en termes de commandes fournisseurs, en fonction de différents critères comme le taux de service fournisseur.