Déjà bien implantée pour des usages en B2C, elle semble moins se démocratiser dans un contexte intra ou inter-entreprises alors même que les usages sont pourtant plus simples et moins risqués. Jusque-là prudentes, les entreprises et administrations se sont équipées de solutions de signature en ligne, rassurées par une réglementation plus incitative. Les premières ont été les banques et assurances qui ont proposé des parcours 100 % digitaux pour capter davantage de prospects, et ont dû s’interroger sur les risques attachés à chaque étape du processus.
C’est pourquoi, la phase de souscription client cristallise les usages alors que d’autres processus connexes sont tout autant éligibles à la signature électronique. Pour accompagner la mutualisation, il convient de s’appuyer sur une solution globale, scalable et capable d’assurer à la fois la vérification d’identité et d’orchestrer les workflows de signature. « Le choix d’un outil trop restreint peut empêcher d’envisager la signature électronique de manière plus large, précise Romain Le Formal, Responsable marketing des solutions Certigna au sein de la digital factory de Tessi. Attention aux outils dédiés ou trop spécifiques qui se retrouvent limités et ne permettent pas une extension à d’autres besoins. »
Signer le contrat mais pas que !
Même si les risques peuvent varier entre un crédit immobilier, un crédit à la consommation et une ouverture de compte bancaire, il existe des étapes associées à la souscription impliquant une validation ou une signature (négociation d’une clause, avenants, clôture d’un compte…). Choisir un outil capable d’offrir agilité et couverture fonctionnelle riche permet de mieux répondre à ces besoins et ainsi d’éviter la rupture dans la chaine digitale.
Il faut donc dépasser l’acte de souscription pour s’interroger sur ce qui se passe en amont et en aval. Collecte de pièces, contrôle de documents, constitution du contrat… des opérations qui impliquent des manipulations, des allers-retours voire même de la rematérialisation. L’automatisation et les technologies de blockchain et de big data permettent de réduire les risques et d’accélérer le processus. « Et en complément, nous associons un dispositif de contrôles en back-office avec des opérateurs humains », précise Romain Le Formal.
Autre atout : un dispositif de cachet électronique visible (CEV) permet de sécuriser les informations stockées dans le QRCode via la signature électronique 2D-Doc. Ainsi, lors de sa transmission, il garantit la fiabilité du document et permet de réduire les risques de falsification.
Et l’expérience utilisateur ?
Pour beaucoup, l’usage de la signature électronique n’a rien d’inné. Pourtant, c’est l’acte qui scelle l’engagement des parties. Pour réduire les craintes, il faut faciliter une expérience client sans couture. Il est donc primordial de scénariser ce parcours mais aussi de définir le circuit que va emprunter le document jusqu’à la signature finale. « La signature électronique doit apporter une image de modernité auprès des clients, partenaires, usagers mais aussi des collaborateurs. Elle doit être sentie comme un facilitateur. La clé est de trouver le juste équilibre entre le risque et l’expérience client. »
La confiance de bout en bout
Un document signé électroniquement qui ne circulerait pas par la voie digitale « classique » ou ne serait pas stocké en toute confiance est à la merci des plus malveillants. Le chiffrement permet de sécuriser les échanges confidentiels en interne, notamment concernant les emails. L’archivage électronique permet, quant à lui, de conserver les documents signés de manière probatoire et pérenne.
D’où l’intérêt de pouvoir s’appuyer sur un prestataire de confiance, capable de fournir une boîte à outils digitale complète, permettant de sécuriser toutes les étapes du parcours et des processus associés et ce, dans le respect des exigences européennes et françaises.
