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Prise de contrôle à distance et Help Desk

Assistance utilisateur, dépannage, maintenance et surveillance des serveurs, le contrôle à distance, le help desk simplifient le travail des techniciens, de l'administrateur.

Ces outils constituent un compagnon idéal de l’administrateur pour la maintenance des postes, des serveurs, des systèmes. Pour les clients d’un logiciel, d’un service informatique, le help desk peut aussi jouer un rôle vital pour guider le client et donc le satisfaire.

Les outils s’appuient aujourd’hui sur Internet et les fonctions natives aux systèmes. Prenons l’exemple d’une société ayant son siège à Toulouse et des agences partout en France, chacune possède son serveur. L’administrateur « central » se situant au siège, des informaticiens formés à l’administration peuvent gérer quotidiennement le réseau. Mais grâce à des outils d’administration distants, depuis Toulouse, il est possible de déployer des applications, un système serveur, en prenant le contrôle de la machine. Et en cas de notification d’erreur ou de problème, examiner immédiatement ce qui se passe.

Le marché est particulièrement foisonnant, aussi bien en solutions commerciales qu’en open source, en réseau ou en desktop. Même pour une utilisation « personnelle » de PC à PC, le système intègre la plupart du temps des fonctions de prise de contrôle et de partage distant. L’un des outils les plus connus est VNC (Virtual Network Computing).

Attention, pensez à définir les règles de fonctionnement de ces outils et à former l’utilisateur. Ces outils ne doivent pas être utilisés à son insu. Il faut toujours le prévenir : notification par message, téléphone, messagerie instantanée. Un problème peut être l’accès, par mégarde, à des données, courriers personnels, en entreprise, le respect de la vie privée est toujours délicat.