E-commerce : les clés de la réussite

E-commerce les clés de la réussite

Les e-commerçants qui ont réussi ont dépassé le stade de la vente :
ils fidélisent une communauté, en offrant du choix et du service.
Alors, ils peuvent songer à passer à l’attaque internationale et crosscanal.

 

Aujourd’hui, les quatre maîtres-mots dans l’e-commerce sont la communauté, le service, le choix, et le crosscanal. Ces tendances ont été mises en exergue lors du Prestashop Day en juin à Paris. La journée a compté plus de 2 000 inscrits – e-commerçants, développeurs, designers, traducteurs, agences, transporteurs – français et étrangers, qui ont répondu à l’appel parisien du spécialiste de la création de boutiques en ligne Prestashop.

Les invités des tables rondes organisées lors du Prestashop Day jouent en effet sur le concept communautaire pour développer leur activité. Stéphanie Tramicheck, directrice France de Pinterest, explique: “Notre application rassemble une communauté de passionnés. Les personnes qui ont les mêmes centres d’intérêt permettent à l’utilisateur de découvrir de nouvelles choses. Une épingle, c’est un marque-page : image, vidéo lien. Un site e-commerce doit avoir mis en place le bouton « pin it » pour que l’internaute puisse l’épingler s’il a une affinité forte avec le produit. Le ré-épinglage crée la viralité. Une communauté qui a envie de ce produit se crée, reste à l’e-commerçant de l’animer.”

Un pour tous, tous pour un

Thomas Guignard est directeur France de Waze, application de navigation et de trafic automobile fondée sur l’entraide, qui permet aux internautes de communiquer en temps réel les informations : “300 000 « éditeurs » ont accès à la carte pour la renseigner de la façon la plus exacte qui soit. Notre équipe et les « champions » animent la communauté.” Le principal défi pour Pinterest et Waze est de monétiser leur application. Celui d’eBay qui met en relation acheteurs et vendeurs depuis 20 ans est d’animer la communauté: “Il y a plus de 150 millions d’acheteurs actifs par an, fait remarquer Céline Saada-Benaben, directrice France. Sans communautés, et elles sont très diverses dans leurs intérêts et leur niveau d’engagement, il n’y a pas d’eBay. eBay Voice of the Customer, qui résume chaque lundi matin les éléments de la communauté, est essentiel pour nous. Aucun produit n’est lancé sans avoir été testé avec les utilisateurs. Nous organisons des petits déjeuners avec notre communauté. Enfin, il faut savoir répondre aux besoins pour retenir acheteurs et vendeurs face aux nombreuses alternatives.”

“L’uberisation” de l’économie est en route

Même son de cloche chez Airbnb, où les utilisateurs ne sont pas des clients mais des membres d’une communauté. Airbnb est l’un des acteurs majeurs de l’économie collaborative, où le consommateur devient acteur. La communauté de production remet en cause le modèle traditionnel de travail. Pour Nicolas Ferrary, directeur général France de l’entreprise, “la communauté, qui est dans l’ADN d’Airbnb, implique deux maîtres mots : considération et partenariat.” En premier lieu, l’utilisateur n’est pas anonyme. La proximité avec la communauté est réelle, depuis le début à New-York avec 100 hôtes, ou aujourd’hui 7 ans plus tard, avec un million d’annonces dans plus de 190 pays et 30 millions de voyageurs. Dans ce cadre, Nicolas Ferrary est chargé de voir ce qui différencie les Français. Airbnb France organise plus de 100 événements par an pour 30 à 100 personnes, lieu d’échange où la société répond à leurs questions. Un badge de super hôte récompense les mieux évalués. En second lieu, le partenariat est essentiel. “Pour le voyageur c’est comme s’il y avait un logo de la marque Airbnb sur la porte d’entrée, fait remarquer N. Ferrary. Nous partageons une vision commune. Nos intérêts économiques sont liés.”

Du choix et du service

Tous les moyens sont bons pour fidéliser le client, pardon, le membre de la communauté. Aussi les principaux axes de développement des e-commerçants sont le service et le choix.

Julien–Henri Maurice, directeur marketing du site de ventes privées Bazarchic, dévoile ses atouts: “le service, les marques que d’autres n’ont pas, une promesse forte sur le prix (-70%) et la fidélisation de celui qui est venu pour acheter une bonne affaire : Cela passe par la diversification de l’offre.” Agathe Molinar, fondatrice de Lemon Curve, distributeur de maillots de bain et de lingerie féminine met également en avant son “offre de choix large, jusqu’au bonnet K qu’on ne trouve pas ailleurs. Etre spécialiste, c’est apporter une dimension conseil. Tous les produits passent par nos bureaux avant d’être mis en vente.”

Ensuite, quand on a l’envie – et les moyens – de grandir, il paraît naturel d’ouvrir un ou plusieurs sites e-commerce à l’étranger. Attention toutefois, recommande Anne-Laure Constanza, fondatrice d’Envies de Fraises, marque de mode digitale créée en 2006 destinée aux femmes enceintes : “Attendez d’être mature. Chaque nouveau pays est une nouvelle histoire. Chaque pays a ses spécificités. Il faut bien vérifier la logistique, les coûts sont souvent très chers.”

Les rêves de grandeur passent également par le crosscanal. Si la multiplication des canaux de vente est dans toutes les têtes, il demande des investissements importants. Anne-Laure Constanza indique : “Nous ouvrons 40 points de vente en UK avec un partenaire : c’est du branding. Le retail physique ne doit pas ralentir le modèle digital, qui est LE vecteur de croissance.” Herbert Knieblhy, vice-président marketing de Twenga, le comparateur de prix qui comporte plus de 50 000 catégories, recommande de se presser lentement: “Mieux vaut commencer par un canal, et si cela marche, optimiser alors ce canal. Il faut y aller par étapes.”

 

Prestashop offre 900 000€
à ses développeurs

PrestaShop Addons, la place de marché de Prestashop, spécialiste de la création de boutiques en ligne, propose actuellement plus de 5 000 modules, la plupart développés par la communauté : cela représentera 4,5 M€ de chiffre d’affaires reversés aux contributeurs en 2015 selon Prestashop.

En outre, Bruno Levêque, cofondateur de l’éditeur open source a annoncé lors du Prestashop Day un fonds d’intégration de 900 000 euros dédié aux développeurs pour encourager le développement de modules locaux: “Au sein de notre communauté, il existe des dizaines de milliers de développeurs expérimentés dans le monde entier. Nous recevons 70 contributions par jour.
Il faut qu’elles soient sécurisées, compatibles avec toutes les versions de Prestashop, documentées dans plusieurs langues. 10 au maximum sont retenues. Le fonds d’intégration permettra à ce vaste vivier de talents de consacrer leurs temps et compétences à combler les écarts technologiques entre les pays. Notre réseau de développeurs, de designers, d’agences, et autres partenaires est crucial et donne les clefs aux marchands : c’est un modèle gagnant.”

250 000 boutiques qui ont réalisé 13,5 Md€ de ventes depuis l’origine en 2007 utilisent actuellement la solution e-commerce de Prestashop, téléchargée plus de 5 millions de fois. Prestashop rassemble une communauté de 850 000 membres qu’il fait vivre. Il espère faire dépasser le million de membres d’ici la fin de l’année.
Ainsi Prestashop passe de l’e-commerce au Wecommerce.

 

 

Les astuces d’experts pour optimiser le taux de conversion de sa e-boutique

Il faut être au clair sur l’objectif du site: vendre à telle cible, professionnels ou particuliers. Les fondamentaux ne doivent pas être négligés: une bonne orthographe, donner les informations sur l’équipe. Un blog doit rediriger vers les produits et inversement. Les balises doivent être bien renseignées pour le référencement naturel. Des messages d’erreur abscons feront fuir le chaland. Si un produit est indisponible, il faut proposer des produits de remplacement disponibles. Pour inciter à l’action, il faut susciter l’envie, ainsi en offrant un bon de réduction si on s’inscrit à la newsletter. Mathilde Le Rouzic, fondatrice de Quaelead, qui développe des sites verticaux pour le shopping en ligne, conseille “d’ajouter du contenu à la page produit : conseil style, photos Instagram montrant des utilisateurs, et de faire tester son site à un internaute lambda, pour voir s’il est lisible.” Côté réseaux sociaux, produire du contenu doit être associé à un objectif, sinon ce ne sera qu’un centre de coûts.“Chaque réseau social a son propre public, ses codes”, souligne Loïc Magne, fondateur de Féerie Cake. Benoît Gaillat, consultant e-commerce, Skeelbox, conclut : “Mesurer le coût d’acquisition client est indispensable afin de maîtriser la chaîne financière.”