Alors que le Cloud progresse inexorablement dans le système d’information des entreprises, l’UCaaS (Unified Communications as a Services) apparaît de plus en plus comme une évidence pour déporter la téléphonie, mais aussi des fonctions de collaboration avancées dans le Cloud public.

 

Une récente enquête publiée par BroadSoft (aujourd’hui filiale de Cisco) montre que 74 % des dirigeants d’entreprises souhaitent adopter une solution de communication unifiée dans le Cloud au cours des 24 prochains mois. Cette enquête, menée aux Etats-Unis, en Asie, en Amérique du sud et dans plusieurs pays européens, dont la France, révèle que ce mouvement des télécoms vers le Cloud est global. L’agilité est la motivation numéro 1 des décideurs, devant la simplification des opérations et la mobilité.

Le succès d’Office 365 a électrisé le marché

Si héberger sa téléphonie dans le Cloud n’a rien de très nouveau – se référer à la vague des services Centrex IP des années 2000 – la convergence entre téléphonie et outils de collaboration issus du monde IT est de plus en plus un prérequis pour les entreprises en recherche d’agilité, avec des collaborateurs de plus en plus mobiles. L’électrochoc du marché fut sans nul doute la migration massive des messageries d’entreprises vers Microsoft Office 365 et G Suite de Google. En passant la barre des 120 millions d’utilisateurs entreprise en octobre 2017, la suite bureautique Cloud de Microsoft a mis à disposition de nombreux collaborateurs des fonctions de collaboration performantes, mais aussi un accès à la ToIP sur leur poste de travail et leur smartphone. Skype Enterprise est en effet inclus dans de nombreux forfaits mensuels proposés par Microsoft et son écosystème de partenaires.

« Les entreprises privilégient l’unification de la téléphonie, de la bureautique, du collaboratif et de la vidéo via un seul partenaire qui maîtrise l’ensemble de ces briques. » Benoit Grosso, Arkadin (NTT)

Si la téléphonie par Internet semble désormais à un clic des entreprises clientes de Microsoft, démonter les autocommutateurs de tous les établissements pour aller vers une communication 100 % Cloud reste un vrai projet d’entreprise, comme le souligne Benoit Grosso, directeur de l’activité communications unifiées d’Arkadin, partenaire Microsoft sur ce marché : “Après avoir migré leur suite Microsoft Office dans le Cloud, la suite logique pour les entreprises est de souscrire aux add-ons que Microsoft propose fort opportunément à ses clients, et aller ainsi vers les outils de collaboration et de communication unifiée, dont la téléphonie. La migration vers les communications unifiées est à la fois technique et organisationnelle.”

Attention à l’impact des communications unifiées sur le WAN

Jonathan LeProvost, chef de produit communications unifiées chez Arkadin soulève la problématique de l’impact des communications engendrées par ces plateformes sur le réseau : “Migrer vers un outil qui est centralisé dans le Cloud : ce type de projet peut avoir un impact réseau très important puisqu’un même réseau va devoir supporter différents types de communication, ce qui n’est pas toujours le cas des WAN et LAN actuels. Il faut préparer les réseaux à supporter des flux audio et vidéo en parallèle aux transferts de fichiers et au trafic des applications critiques. De même que le Contact Center va exiger une bande passante de qualité en permanence, le réseau doit être correctement dimensionné, mais doit aussi pouvoir supporter des flux réseaux de natures différentes avec des classes de services adaptées.”

Pour Xavier Bruns, le co-fondateur et COO d’Elit-Technologies, la solution passe par le SDWAN : “Il faut accompagner les entreprises sur le meilleur moyen d’interconnecter leurs sites aux plateformes UCaaS. Nous travaillons notamment sur les SDWAN qui permettent d’atteindre un haut niveau de résilience, mais offrent aussi des outils de QOS pour garantir une continuité du service.” L’intégrateur, partenaire de Cisco, prône pour le couplage des technologies Cisco et Microsoft dans les entreprises abonnées à Office 365 :“Nous sommes capables d’intégrer nos solutions Cisco à Office 365 en faisant communiquer les logiciels clients Skype for Business via les technologies de voix sur IP Cisco. C’est l’une de nos valeurs ajoutées, et que l’on utilise le client Cisco Jabber ou Skype for business, on doit pouvoir bénéficier des mêmes infrastructures réseau.” Si Microsoft bouscule les équipementiers télécom, Xavier Bruns estime que l’offre Cisco reste la plus performante sur ce marché des communications unifiées : “L’avantage de Cisco, c’est de pouvoir fournir une suite collaborative de bout en bout, depuis le poste téléphonique jusqu’à la plateforme collaborative en passant par le système de vidéoconférence de salle, le réseau et la sécurité. Un client qui recherche l’ensemble de ces briques et exploite des systèmes de video-conferencing évolués sur de multiples sites doit privilégier l’infrastructure Cisco.”

« 100 % de nos nouveaux projets de communications unifiées sont désormais dans le Cloud. 30 % de nos clients vont vers une architecture hybride. » Xavier Bruns, Elit Technologies

Approche 100 % Cloud ou hybride ?

Autre acteur bousculé par les solutions venues de l’IT, Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) dont les PABX sont encore présents dans de très nombreuses entreprises françaises. Sur ce marché de l’UCaaS, Alcatel-Lucent Enterprise propose désormais Rainbow, une toute nouvelle plateforme Cloud qui offre des services de collaboration et de communication. “La particularité de cette offre est qu’elle est hybride” explique Moussa Zaghdoud, vice-président du Cloud Computing chez ALE International. “Nous produisons des PABX, des terminaux, et les systèmes de communication que nous installons maintenant chez nos clients sont connectés à Rainbow afin de bénéficier de la puissance fonctionnelle du Cloud. Les entreprises bénéficient de la flexibilité apportée par le business model du Cloud, mais en conservant les équipements sur lesquels elles ont déjà investi. Leurs employés vont ainsi pouvoir conserver leurs terminaux et le Cloud va venir enrichir ces services de téléphonie de base.” Ainsi, l’équipementier franco-américain propose d’accompagner les entreprises vers le Cloud, mais au rythme que celles-ci choisiront.

Outre cette approche hybride, ALE met en avant la capacité de sa solution Rainbow à coupler les API, de plus en plus présentes sur les plateformes UCaaS, à des bots : “Le Bot Framework de Rainbow permet de créer des bots qui s’intègrent aux systèmes existants : Le bot peut être connecté via des API à SAP, Salesforce. Ainsi, on peut créer des bots qui répondent aux vrais besoins des utilisateurs”, ajoute Moussa Zaghdoud. “De l’autre côté, tous les services de la plateforme Rainbow sont eux-mêmes disponibles sous forme d’API et peuvent être sollicités depuis les applicatifs de l’entreprise.”

« 80 % des entreprises utilisatrices de 8×8 finissent par activer les fonctionnalités de centre de contact de notre plateforme afin d’aller plus loin encore dans leurs usages de l’UCaaS. » » Pascal Dussiau, 8×8

Parmi les intégrateur d’ALE Rainbow sur le marché français, Orange Business Services qui est à la fois partenaire Cisco et Alcatel-Lucent Enterprise : “Pour les entreprises qui disposent déjà d’un équipement de téléphonie sur site, c’est-à-dire la majorité des entreprises françaises, et souhaitent de plus en plus bénéficier d’une solution de communications unifiées / collaboration moderne, nous proposons notamment ALE Rainbox dans un mode hybride” explique Eric Monchy, directeur Marketing d’UCC chez OBS. “Dans cette même approche, nous pouvons aussi proposer la solution Mitel MiCollab ou encore Cisco Webex Teams, anciennement appelée Cisco Spark.” Pour les entreprises qui privilégieraient le modèle 100 % Cloud, OBS propose une solution UCaaS développée par ses équipes sur la base du moteur BroadSoft. Baptisée Teaming, celle-ci vise en priorité les PME et le midmarket. Pour les grands comptes, OBS propose Business Together as a Service, une offre qui s’appuie sur les technologies Cisco, dont Webex Teams, ou bien B2G Microsoft, une offre qui s’appuie sur Skype for Business hébergée dans les datacenters d’OBS. “Axée sur une mobilité et une évolutivité maximales, la solution UC de 3CX permet une migration facile du réseau local vers le cloud, même dans le cadre d’une évolution progressive basée sur un modèle hybride où les applications locales et en Cloud coexistent. 3CX offre non seulement le libre choix concernant l’hébergeur et l’opérateur VoIP préférés, mais permet également une sélection personnalisée de matériel parmi de nombreux constructeurs leaders sur le marché. L’utilisateur peut même sélectionner le système d’exploitation utilisé – Windows ou Linux Debian”, indique Kristel Aszody, Marketing Executive de 3CX France.

Les éditions Pro et Entreprise incluent également le Call Flow Designer, un outil de développement d’applications personnalisées telles que le routage des appels et l’intégration à des bases de données. Enfin, la licence annuelle de 3CX inclut toutes les mises à jour, upgrades et améliorations importantes concernant le système et la sécurité.

Prendre en compte la conduite du changement

Tout comme Moussa Zaghdoud, Eric Monchy est fermement convaincu de l’intérêt d’intégrer les capacités des plateformes d’UCC dans les processus d’entreprise. Cette montée en puissance des plateformes UCaaS dans les méthodes de travail des collaborateurs fait qu’il n’est plus possible de migrer vers l’UCaaS comme on pouvait changer de PABX, le temps d’un week-end, sans que cela ait un impact sur les collaborateurs. Outre son volet purement technique, un déploiement UCaaS demande une phase de préparation puis de conduite du changement auprès des collaborateurs. Naéva Measso, chef de produit chez Hub One, opérateur partenaire de Mitel sur le marché UCaaS, souligne : “La phase de collecte des données auprès des utilisateurs est clef dans la réussite de ce type de projet. Outre son numéro, chaque utilisateur a ses spécificités : droits d’appels, mobilité, renvois d’appels, transferts et raccourcis sur le poste. Vient ensuite la phase de préparation amont sur les serveurs afin de préparer l’environnement client afin que, le jour J, lorsqu’on connecte le poste, celui-ci remonte automatiquement toute l’information relative à l’utilisateur.” Positionné tant comme intégrateur que comme ESN, OBS va plus loin et propose un vrai travail en co-design avec l’entreprise afin d’imaginer les nouveaux processus mettant en œuvre les fonctions de communication et de collaboration de la plateforme UCaaS.

Des pure players qui montent en puissance

Outre les équipementiers et éditeurs de logiciels, on commence à voir monter en puissance un certain nombre de pure players qui vont au-delà du simple hébergement de type Centrex IP mais proposent des solutions UCaas complètes. Dans son Magic Quadrant UCaaS de septembre 2017, Gartner place ainsi RingCentral, 8×8 ou Fuze comme les acteurs les plus innovants du marché, et ces dernier ouvrent des bureaux en France et commencent à disposer d’intégrateurs dans l’Hexagone. Dernier arrivé à Paris, 8×8 qui gère 1 million de lignes pour 52 000 entreprises dans le monde. L’américain mise sur un modèle 100 % indirect et a signé Itancia pour porter ses offres sur la France et le continent européen. “Notre atout, c’est que nous sommes également opérateur et ne nécessitons absolument aucune infrastructure télécom sur site” explique Pascal Dussiau, Country Manager de 8×8 pour la France. Celui-ci estime que la couverture fonctionnelle de son offre Cloud dépasse tout ce que peuvent offrir les PABX actuels : “Nous reprenons toutes les fonctions des infrastructures téléphoniques classiques en y ajoutant de nombreuses autres liées à l’agilité. Ainsi, on peut aisément transférer un appel en cours du poste fixe sur le portable.” Parmi les principaux clients de 8×8, Regus qui exploite 20 000 licences 8×8 dans les pays anglo-saxons mais qui prévoit de monter à 50 000 licences pour couvrir les autres pays où l’entreprise est présente dans le courant de l’année. Parmi les atouts de ces plateformes Cloud natives, celles-ci sont bien souvent déjà interfacées avec les grandes applications SaaS du marché comme Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, ServiceNow, NetSuite, entre autres.

 

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AVIS D’EXPERT

 

 

Laurent Chevet,
directeur associé – Cofondateur de Consultake

 

 

« Des grands comptes n’hésitent plus
à faire de Microsoft leur opérateur télécom »

 

« Aller vers l’UCaaS aujourd’hui reste encore perçu par les entreprises comme un risque potentiel. Il ne s’agit pas toujours d’un choix strictement basé sur le rapport fonctionnalités/budget et d’aller chercher la solution la plus performante chez un « pure player » du Cloud. Les plus raisonnables iront vers un gros acteur, ce qui signifie qu’on ne bénéficiera sans doute pas du meilleur prix, que l’on ne disposera pas des fonctionnalités de collaboration les plus avancées offertes par avec un pure player. C’est un arbitrage à faire.

L’hybridation est une approche intéressante lorsque la réglementation contraint à un hébergement interne ou sur des sites spécifiques, mais cette piste de l’hybridation est de moins en moins fréquemment retenue. Aujourd’hui, certains grands comptes n’hésitent plus à faire de Microsoft leur opérateur de réseau public et lui confier leur téléphonie et leurs accès opérateurs. » 

 

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AVIS D’EXPERT

 

Eric Monchy,
directeur Marketing d’UCC, Orange Business Services

 

« Il est temps de coupler les processus métier aux plateformes de communication »

 

« La plupart des solutions UCaaS disposent désormais d’API qui permettent d’intégrer leurs fonctions dans des applications métier. On peut ainsi facilement intégrer un bouton d’appel ou de chat sur le site Web d’une mairie, imaginer connecter un capteur IoT chez un industriel à une plateforme UCaaS afin d’alerter l’équipe d’astreinte en cas d’incident.

Ces API permettent à nos clients de repenser leurs processus métier ou leurs modes d’interaction avec les salariés, leurs clients ou les concitoyens pour les administrations. C’est dans ce but que nous avons mis en place une démarche de co-design pour réfléchir à ces nouveaux usages afin de repenser les processus métier de nos clients, intégrer des données de capteurs, des chatbot, de l’IA. C’est un gros travail d’évangélisation que nous menons auprès des entreprises mais c’est aujourd’hui une convergence télécom / IT vers laquelle nous allons tous.”