e-rsb a choisi FrontRange ITSM pour accompagner sa démarche qualité

Le gestionnaire du réseau e-rsb a choisi la suite progicielle ITSM de FrontRange Solutions. Conçue pour aider les entreprises à mettre en œuvre les bonnes pratiques de gestion des services informatiques, ITSM accompagne e-rsb dans son projet d'homogénéisation de processus basés sur ITIL. Son objectif : l'amélioration continue des services rendus aux clients internes et externes de la DSI.

Besoins

Dans l'objectif d'une certification ISO 20000, la filiale du Groupement des Cartes Bancaires s'équipe d'outils permettant d'industrialiser ses processus.Le pilote du réseau e-rsb est le principal opérateur français de routage des autorisations interbancaires. Utilisé chaque jour par des millions de personnes pour retirer de l'argent, acheter sur internet et dans les magasins, le réseau e-rsb est au cœur du système de paiement par carte bancaire. Chaque utilisation de ce moyen de paiement donne en effet lieu à une demande d'autorisation ainsi qu'à des échanges d'informations entre le terminal et les banques. Le réseau gère ainsi en moyenne 9 millions de transactions par jour, avec une garantie de service supérieure à 99,999%. Etant donné la nature des services rendus aux clients que sont les banques ainsi que tous les prestataires traitant des opérations de monétique, e-rsb a toujours eu comme priorité d'assurer une extrême fiabilité de ses systèmes. Un management pointu de la qualité associé à une gestion du service en temps réel garantit le plus haut niveau de disponibilité.A l'origine de l'acquisition d'un nouvel outil de gestion des services informatiques se trouve la volonté de e-rsb de s'engager dans une démarche de certification ISO 20000 dont le périmètre doit couvrir l'ensemble de ses applications et services. La société a d'abord analysé et formalisé ses principaux processus en s'appuyant sur le référentiel ITIL. A ce stade, il était primordial de bien comprendre les habitudes de travail des fonctionnels. Puis, le pilote du réseau e-rsb a recherché une solution permettant d'industrialiser la fourniture et la gestion des services critiques : incidents, changements, configurations et demandes de services. Son choix s'est porté sur ITSM de FrontRange.Philippe Hanslin, Directeur Qualité de e-rsb, explique : « Nous avons remplacé l'outil de ticketing de notre service support devenu obsolète par une solution permettant de couvrir l'ensemble de nos problématiques. ITSM de FrontRange présentait de nombreux atouts, en particulier sa simplicité de paramétrage et la gestion native de ITIL ». SER2S, la société gestionnaire du e-rsb, a commencé par déployer en 2009 certains modules d'ITSM, comme ceux relatifs à la gestion des incidents, des changements et des configurations, et prévoit de poursuivre le projet en mettant en place avant fin 2010 la gestion des problèmes ainsi qu'un catalogue de services. Jusqu'à maintenant, l'outil de FrontRange a permis de prendre en charge 3000 incidents et 200 demandes de changement.