Avis, étoiles, commentaires : devenus incontournables, les dispositifs de notation en ligne façonnent aujourd’hui l’e-réputation des professionnels, parfois sans leur consentement. Face aux impacts économiques et réputationnels de ces pratiques, la CNIL a publié de nouvelles recommandations pour clarifier les droits des professionnels et les obligations des plateformes, entre RGPD, droit de la consommation et liberté d’expression. Cette tribune est signée par Alexandra Iteanu, avocate à la Cour d’Appel de Paris, spécialisée en droit du numérique, des données personnelles et des plateformes.
C’est devenu un réflexe. Avant de recourir aux services d’un professionnel –médecin, avocat ou notaire par exemple–, la consultation des avis et notations en ligne s’impose désormais comme un préalable quasi systématique. Présentés comme un gage de transparence, ces avis peuvent rassurer… ou, au contraire, durablement affecter la réputation et l’activité des professionnels concernés.
Souvent référencés sans démarche volontaire de leur part, parfois mal notés sur la base d’expériences discutables ou non vérifiables, les professionnels se trouvent fréquemment démunis face à ces mécanismes de notation, d’autant que leurs effets économiques et réputationnels peuvent être immédiats. Face à un phénomène en constante amplification, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) a publié, en décembre dernier, des recommandations intitulées « Avis et notations en ligne : quels sont les droits des professionnels ? ».[1]
Ces lignes directrice clarifient les droits et obligations respectifs des éditeurs de plateformes de notation et des professionnels concernés, dans un cadre juridique mêlant droit des données personnelles, droit de la consommation, et droit commun.
Licéité du traitement et obligations de transparence pour les éditeurs des plateformes de notation
La CNIL rappelle en premier lieu que les services d’avis et de notation en ligne sont, par principe, licites.Leur exploitation ne suppose pas nécessairement le consentement préalable des professionnels faisant l’objet des notations, dès lors que le traitement repose sur une base légale appropriée, notamment l’intérêt légitime de l’éditeur, conformément au règlement UE n°2016/679 dit « RGPD ».
Pour contrebalancer cette absence de consentement préalable, les éditeurs de ces plateformes doivent néanmoins permettre aux professionnels concernés de s’opposer au traitement ou de demander à ne plus figurer sur la plateforme, en particulier lorsque la diffusion d’avis est susceptible d’avoir un impact significatif sur leur activité.
Des obligations de transparence renforcées sont par ailleurs imposées par le Code de la consommation[2] notamment concernant les modalités de collecte, de modération et de publication des avis, des critères de classement, des durées de publication.
Les plateformes de notation ont également l’obligation de mettre en place une procédure de signalement des avis.
Les droits des professionnels référencés malgré eux
Face à ces services de notation, les professionnels concernés disposent de plusieurs droits que rappelle la CNIL : le droit d’effacer certaines information, d’accéder à leurs données, de faire corriger ou mettre à jour leurs information, ou plus radicale, de demander le retrait global de l’annuaire.
Il est également rappelé que le profession doit être en mesure d’exercer son droit de réponse prévu par la Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 dite « LCEN » et qui impose au directeur de la publication d’insérer ces réponses dans les trois jours à compter de leur réception.
En cas de non respect de ses droits, le professionnel aura la possibilité de porter plainte auprès de la CNIL, via le formulaire en ligne rendu disponible sur son site web.
Au-delà du RGPD : avis en ligne, liberté d’expression et risques juridiques
Au-delà du cadre du RGPD et du droit de la consommation, les avis et notations en ligne peuvent également relever d’autres qualifications juridiques.
Un avis peut par exemple être considéré comme diffamatoire, injurieux, ou encore dénigrant, selon sa nature. En fonction de la qualification retenue, le professionnel concerné pourra solliciter le retrait du contenu litigieux et engager la responsabilité de son auteur devant le juge judiciaire.
La responsabilité de l’éditeur de la plateforme varie par ailleurs selon son propre rôle. Lorsqu’il agit en qualité d’hébergeur, au sens de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), sa responsabilité n’est engagée qu’en cas de connaissance effective du caractère manifestement illicite du contenu et d’inaction après signalement.
En revanche, dès lors que la plateforme exerce un rôle actif — notamment par la sélection, la hiérarchisation, la modération ou la mise en avant algorithmique des avis — elle peut perdre le bénéfice du régime atténué de responsabilité. Ses obligations sont alors renforcées, et sa responsabilité susceptible d’être engagée plus directement.
En conclusion, l’enjeu n’est donc pas de faire taire les avis en ligne, mais de les inscrire dans un cadre juridique clair et proportionné. À défaut, plateformes et éditeurs s’exposent à une responsabilité accrue, au-delà du seul terrain du RGPD.
[1] https://cnil.fr/fr/avis-et-notations-en-ligne-quels-sont-les-droits-des-professionnels
[2] articles L. 111-7-2 et D. 111-17 du Code de la consommation
