Satisfait ou remboursé

Grand écart en termes de services, abondance d’outils d’analyses et d’audit, implication du réseau de partenaires à travers des programmes de formation et de certification, les constructeurs ne sont pas à court de moyens pour imposer leurs solutions. Le coût total de possession est au coeur des recommandations. Une notion qui, en tenant compte des coûts cachés, par exemple la difficulté à apprécier dans le temps la maintenance d'un équipement, sa facilité d'usage ou encore son manque de fonctionnalités, recouvre bien plus que le coût d'acquisition des consommables et des services. Lorsqu'elle est correctement menée, la chasse aux coûts peut révéler des faiblesses au niveau de certains processus de l’entreprise. A la clé, des économies avoisinant les 30%. “On s'adresse aux 95% des entreprises françaises qui n'ont pas fait encore la démarche d’optimisation et de réduction de coûts”, souligne Gérard de Carville, directeur du marketing chez Kyocera Mita. “Il y a souvent eu dans ces structures des achats d'imprimantes d'un côté, des locations de copieurs de l'autre, mais jamais une réflexion de fond et de remise à plat qui va pouvoir générer de 15 à 30 % d'économie”. De fait, l’engagement sur une baisse des coûts apparaît souvent dans l'arsenal de mesures déployé par les fabricants.“Son montant dépend de chaque projet et se décide en fin d'audit et au moment de faire des préconisations”, précise Magali Hubert, directrice marketing adjointe chez Toshiba Tec. “Il faut être pragmatique, prudent et ne pas proposer l'impossible. On peut aller loin dans les économies mais il ne faut pas perdre de vue ce que cela implique dès lors que l'on parle de rationalisation”. Chez Xerox, on s'engage sur les coûts à partir du moment où c’est le constructeur lui-même qui va former l'entreprise sur ses habitudes liées à impression : “lorsque les actifs nous appartiennent, on sait vraiment s'engager sur les moyens et les résultats, ce qui nous permet à travers un contrat de gouvernance de mesurer l'avancée et les progrès réalisés au fur et à mesure de la durée du contrat”, explique Sabine Pion. La maîtrise de sa propre technologie, et des associations matérielles et logicielles qui en découlent, est assurément un atout convaincant. D'autant plus que les constructeurs mettent souvent en jeu leurs compétences, par exemple en remboursant un audit si les objectifs déterminés au moment de la recommandation ne sont pas atteints. La garantie Printing Payback de HP est un autre exemple d'argument incitatif à travers lequel le fabricant américain s’engage sur des économies d’échelle dès la première année du contrat. En cas d’échec, le constructeur reverse à son client la différence entre les économies promises et celles effectivement réalisées, telle une clause “satisfait ou remboursé”. Mais cette assurance de résultats ne trouve son sens que dans certaines conditions : “peu d'entreprises chez les grands comptes utilisent la garantie Payback car il faut dans ce cas-là passer en mode d'infogérance complète des moyens d'impression.”, précise Laurent Queulvée. “Il faut vraiment confier à son prestataire la totalité de la politique d'impression et tous les moyens mis à disposition pour la mener à bien, dès lors que l’on trouve le bon sponsor pour soutenir un tel projet”. Autre approche, celle d’Oki : “nous ne nous engageons pas directement à réaliser des économies car nous nous appuyons sur un réseau de partenaires pour commercialiser notre offre MPS”, avance Fabrice Claes. “Nous partons du principe que nos revendeurs, connaissent déjà suffisamment bien leurs clients pour leur assurer des réductions de coût tangibles et durables. La condition sine qua non pour réaliser des économies est que l'audit soit bien réalisé et que la recommandation soit en accord avec l'ensemble des besoins qui sont identifiés lors de l'audit”.