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Réseaux sociaux : le second souffle du travail collaboratif

À l'heure de la mobilité et de Facebook, les RSE surfent sur la vague du Web 2.0 et apportent de nouveaux usages de communication et de collaboration. En plaçant l'utilisateur au centre des réseaux et des bases de connaissance ils facilitent le travail collaboratif au sein de l'entreprise et de son environnement. L'information circule de personne à personne, mais aussi de personne à groupe ou de groupe à groupe. Les individus s'abonnent à leurs sources d'information préférées et s'investissent dans les échanges au sein des groupes.

 

Les RSE permettent aussi de mobiliser les bonnes personnes, car elles se sont déclarées compétentes ou sont reconnues dans tel ou tel domaine, et de capitaliser sur des savoirs autrefois ignorés. Cette communication en étoile, en réseau, loin de s'opposer à un mode de gestion plus traditionnel par les processus, les enrichit.

Si les entreprises font encore preuve d'une faible maturité vis-à-vis des RSE (cf. «Des RH collaboratives»), l'offre du marché a mûri depuis l'an passé : même si l'interopérabilité et la réversibilité des solutions n'est pas toujours au rendez-vous, les RSE s'intègrent de plus en plus au SI de l'entreprise et aux autres applications sociales. «La socialisation du système d'information et de l'offre prendra quelques années», estime Lecko dans son étude.

 

Le cabinet évalue le marché français des RSE à 26 M?, une croissance considérable par rapport aux 9,5 M? de 2011 et plus importante que prévu (cf. schéma 2). Lecko estime que ce marché devrait croître encore plus fortement en 2013, du fait notamment de la transformation du marché du collaboratif historique.

 

L'année 2012 a connu un début de consolidation, avec le rachat de pure players par des acteurs importants, comme Yammer par Microsoft ou blueKiwi par Atos. Dans le même temps, un nombre moins important de nouvelles solutions a vu le jour. Par ailleurs, le marché s'élargit : un acteur du knowledge management comme Knowledge Plaza, par exemple, se lance dans les réseaux sociaux. Citons aussi Google, qui cherche à «socialiser» Google Apps. À l'inverse, des pure players comme Jive ou blueKiwi élargissent leur offre et deviennent des «plateformes de collaboration sociale». Lecko positionne les différents acteurs qu'il a étudiés dans une matrice à deux dimensions faisant intervenir le potentiel social et la différenciation des solutions. Parmi les solutions dites de «social business», qui réussissent véritablement à accompagner l'entreprise dans son mouvement vers le 2.0, on peut citer Salesforce Chatter, IBM Connections, l'américain Lithium ou encore le Français Dimelo, éditeur d'une solution de social CRM, ou, dans une moindre mesure, le pure player Jamespot (cf. schéma 3).

 

Parmi les tendances que prédit Lecko pour 2013, on peut mentionner la poursuite de la consolidation et de la dilution du social dans l'ensemble du marché et la prise de position dominante de quelques acteurs sur le marché de la collaboration. Parmi les éléments à surveiller, on relève notamment la capacité des entreprises à se transformer et l'évolution de l'interopérabilité.

 

Tirés par les RSE, les outils collaboratifs sont de plus en plus nombreux : le domaine des RH, par exemple, en fourmille. De la gestion des notes de frais à celle des fiches de paie en passant par les demandes de congés, les formations ou les divers circuits d'approbation, tout est workflow. De la relation client à la gestion de la connaissance, tout devient collaboratif et il semble bien que la vision de Bernard Stiegler ait été pertinente. 

Un ERP de la relation client

Spécialiste des interactions clients, Akio édite une suite logicielle multicanal destinée aux services clients, centres d'appels et centres de contacts. Appelée UIC (Unified Interaction Center), cette suite a été petit à petit unifiée autour d'une plateforme logicielle unique, à la faveur de rachats successifs.

Si par nature ces solutions sont collaboratives, celle-ci le devient encore plus depuis le 5 avril, date du lancement de la nouvelle solution, qui fait la synthèse entre les différents canaux d'entrée (mail, messagerie instantanée, téléphone, fax, SMS, courrier, mais aussi blogs et fan-pages) pour un suivi client dans une base de données unique. «Nous lançons là une offre qui correspond à un 'ERP de la relation clients', incluant la voix, l'écrit et le mobile», commente Gwénola Rodier, responsable marketing et communication chez Akio.

Après traitement par un ACD (Automatic Call Distributor), l'information est stockée et peut être extraite en temps réel ou en différé, via divers outils. Les managers et superviseurs accèdent alors à des fonctionnalités de reporting cross-canal.

UIC s'interface également avec les outils de CRM, via des API de connexion Web développées à la demande. «Cet interfaçage est devenu incontournable, car les informations des centres de contact deviennent indispensables au CRM», souligne Gwénola Rodier.

Prochaine étape pour Akio : l'intégration des médias sociaux. L'éditeur a en effet racheté la solution de CRM social Jeemeo en février dernier et son intégration à la suite logicielle UIC est encore en cours.

Gwénola Rodier, Akio

 

Des RH collaboratives

Souvent présentées comme à la pointe en matière de collaboration et notamment de réseaux sociaux d'entreprise, le domaine des ressources humaines présente cependant certains signes de schizophrénie en la matière.

Selon une étude de l'agence de conseil spécialisée dans le digital Idaos, parue en mars 2013 et portant sur 200 décideurs issus d'entreprises de tous secteurs, 44 % des entreprises interrogées recrutent grâce aux RSP (Réseaux Sociaux Professionnels) de type Linkedin, Viadeo et autres et 77 % estiment qu'elles bénéficient d'une plus grande capacité à recruter les bons profils sur ces plateformes.

Mais 86 % des mêmes entreprises admettent chercher encore leur voie en matière d'intégration des réseaux sociaux : elles exploitent peu et mal ces nouvelles plateformes en communication interne et seules 21 % ont effectivement mis en place un RSE (Réseau Social d'Entreprise).

 

30 raisons d'adopter les outils collaboratifs  en entreprise

La promotion 2012 du Master 2 management de projet et innovation à l'Université d'Auvergne a publié un livre blanc détaillant 30 raisons et motivations à l'adoption des outils collaboratifs en entreprise.

Ils détaillent ainsi 10 raisons, pour chacun des trois points de vue : utilisateurs, managers et entreprise. Pour les utilisateurs, simplification, créativité, optimisation du travail, meilleure implication ou encore autonomie figurent en tête du palmarès. Selon ce rapport, les managers trouvent dans les solutions collaboratives des outils pour gagner du temps, des budgets, pour les aider à prendre des décisions, mais aussi un espace d'échanges. Ces outils leur permettent aussi d'optimiser les apports au projet, sécurisent le partage d'informations et favorisent la communication et la supervision. Du point de vue de l'entreprise, les outils collaboratifs permettent notamment d'identifier les nouveaux talents, d'optimiser l'immatériel, de développer les liens et la créativité et de favoriser l'entraide.