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Rappel des faits

Fin 2008, l'éditeur a décidé de faire passer progressivement le taux de la maintenance sur ses produits, qui était alors de 17%, à 22%, soulevant en cela un tollé général qui reste dans toutes les mémoires. Les groupes d'utilisateurs SAP, Allemagne et Autriche en tête, réunis sous la bannière du SUGEN, s'étaient alors insurgés, presque plus sur la forme que sur le fond, d'autant que cette annonce arrivait à un bien mauvais moment : conscients du caractère inéluctable de cette augmentation, les groupes d'utilisateurs ont alors exigé de l'étaler plus encore dans le temps et surtout de mettre en évidence de façon objective la valeur ajoutée supplémentaire apportée par Enterprise Support en comparaison de l'ancienne offre de support utilisateurs, présentée par SAP comme étant, entre autres, des services d'assistance complémentaires, de nouvelles méthodologies et une version étendue de SAP Solution Manager.

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