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PARTAGE D’EXPÉRIENCE – Révolution culturelle à Bordeaux Métropole

Eric Dezaunay,
responsable du service gouvernance de la transformation numérique
et
Jean-Noël Olivier,
adjoint à la directrice générale en charge de la stratégie et du SI à Bordeaux Métropole

 

Bordeaux Métropole, ce sont 14 communes et la Métropole, soit 15 collectivités comptant 45 établissements (écoles, musées, CCAS…) qui ont procédé entre janvier 2016 et janvier 2018 à la mutualisation des services numériques. « Les objectifs sont de moderniser et améliorer l’efficience de l’administration et améliorer l’attractivité du territoire. C’est une révolution culturelle pour les agents territoriaux », met en avant Jean-Noël Olivier, adjoint à la directrice générale en charge de la stratégie et du SI à Bordeaux Métropole.

La mutualisation des services du numérique passe par la convergence des systèmes d’information et l’homogénéisation des processus IT : l’ITSM en a été le facilitateur. « Pour les agents, on passe d’un mode de fonctionnement fondé sur la débrouillardise pour aller vers des processus industriels, » souligne Eric Dezaunay, responsable du service gouvernance de la transformation numérique de Bordeaux Métropole.

L’ensemble des services IT sont hébergés dans un Cloud hybride. Une plateforme met à disposition ces services à 18 000 agents municipaux et territoriaux. Le module ITSM de l’éditeur Service Now a été choisi. En juillet 2015, le projet, accompagné par Engage ESM, a démarré. Un pilote a été mené, puis en mars 2016 la plateforme était ouverte à l’ensemble des 45 établissements.

Un catalogue riche de 100 services

La transition s’est faite à travers la personnalisation de 15 portails, un par collectivité, puis la mise en place d’une démarche multicanal supportée par un portail unique pour toute demande utilisateur, baptisé CAN (Centre d’Assistance Numérique). « Service Now est une solution prépackagée qui s’est montrée assez flexible pour s’adapter à l’évolution de notre organisation, se réjouit Eric Dezaunay. Aujourd’hui seuls deux agents IT continuent à faire évoluer l’outil. » Les utilisateurs ont accès à un catalogue de 100 services ; 100 000 sollicitations par an passent par le portail. Un centre d’appels commun à 13 communes a également été créé, à côté de ceux de la ville de Bordeaux et de Bordeaux Métropole. Ces trois centres d’appels utilisent Service Now comme outil de travail au quotidien. Le temps de traitement des demandes a été divisé par deux.

« Ce projet a été fédérateur pour créer une culture commune, analyse Jean-Noël Olivier. Nous avons travaillé sur les processus en coconstruction avec nos agents IT. Les utilisateurs passent progressivement du réflexe “je téléphone à la hotline” à “je me connecte au portail CAN”. Nous avons trois axes de progrès aujourd’hui : accompagner les utilisateurs sur l’offre de services et sa facturation, développer un chatbot et poursuivre l’automatisation. »