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Oscar, le chatbot intelligent d’Oscaro

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> Le site d’Oscaro aux Etats-Unis a été le premier à tester le chatbot de Xbrain en 2017

 

Le site de pièces automobiles a embauché un assistant virtuel. La mission d’Oscar ? Booster les ventes et décharger les téléconseillers, humains ceux-là, des tâches les plus basiques.

 

Oscaro est un site de vente de pièces automobiles lancé en 2001 en France et qui a essaimé dans plusieurs pays. Avec un catalogue de 600 000 pièces automobiles, pas toujours facile de s’y retrouver ! « L’intelligence artificielle, baptisée Oscar, a un rôle prépondérant pour simplifier la recherche en ligne de pièces, met en exergue Vincent Michelot, responsable réseaux sociaux et webmarketing du site. Grâce au chatbot mis au point par la startup Xbrain, « nous avons amélioré le taux de conversion sur le site américain qui a commencé à le tester en mars 2017. Il a réalisé ses premières ventes en janvier 2018. » Xbrain développe une intelligence artificielle en perpétuel apprentissage en ingurgitant des conversations, pour comprendre de mieux en mieux le langage du client, détecter l’intention, et être capable d’appréhender des questions complexes, dans une approche crosscanal. Elle est reliée via API aux outils de communication et au catalogue de pièces.

Dépasser les freins au changement

Laurent Pantanacce, directeur général de Xbrain, explique : « Les Etats-Unis ont démarré avec un test de nuit, hors présence de téléconseillers. Il y a eu des freins au changement car le chatbot déclarait au client, pour les questions difficiles, qu’il allait être recontacté le lendemain. Or le client laissait plus facilement son e-mail que via le formulaire de contact précédemment en vigueur. Ce surcroît de travail a été mal perçu par les téléconseillers. Le chatbot a alors été utilisé 24h sur 24, 7 jours sur 7. Les téléconseillers se sont sentis en concurrence et certains prenaient les conversations avant le délai de 20 secondes à partir duquel Oscar se présente. On a eu un téléconseiller qui traitait jusqu’à 17 conversations en simultané ! Le niveau de satisfaction client a alors baissé. Aussi avons-nous bien expliqué qu’Oscar, en répondant aux questions simples, décharge les téléconseillers des tâches les moins intéressantes. Aujourd’hui, 35 % des conversations d’Oscar conduisent à un acte de vente, que ce soit Oscar ou le client qui mette l’article trouvé dans le panier. »

Vincent Michelot ajoute : « Il est difficile de recruter des téléconseillers à la fois bons en relation clientèle et en conseils mécanique, et nous souhaitons les garder. Aujourd’hui, aux Etats-Unis, ils répondent aux leads qualifiés, deviennent aussi superviseurs de bots. Leur travail est valorisé. »

Dès ce mois de mars, le chatbot est également lancé sur les sites européens d’Oscaro, dont la France. Vincent Michelot est pragmatique : « Il y a une vraie question sociale pour nos 120 téléconseillers en France, des passionnés d’automobile avec en moyenne sept ans d’ancienneté. Comme il y a des craintes, le lancement va être progressif. »

L’approche est “test and learn”. En 2018, une dizaine de mécaniques simples sont en cours de développement pour améliorer la performance de conseil avant-vente de l’agent conversationnel.

 


Xbrain a mis au point Oscar

> Laurent Pantanacce

Xbrain a été fondée en 2012 par Pierre-Noël Luiggi, patron d’Oscaro et Gregory Renard, spécialiste de l’intelligence artificielle chez Oscaro également. La startup a des bureaux à Paris, Lille et dans la Silicon Valley « à la pointe de la recherche sur l’intelligence artificielle, où se retrouvent beaucoup de francophones, grâce à l’orientation recherche des écoles françaises d’ingénieurs », souligne Laurent Pantanacce, directeur général de Xbrain.

Aujourd’hui, Xbrain améliore son intelligence artificielle. Avec Live Session Handler (LSH), elle démarre la conversation et peut passer la main au téléconseiller de façon fluide. Xbrain teste aussi Knowledge Discovery, qui permet de récupérer le savoir contenu dans une base de données non structurées (par exemple l’historique de 4,4 millions d’e-mails anonymisés d’Oscaro France) pour rendre plus pertinente la réponse du chatbot ou du téléconseiller.

L. Pantanacce remarque : « Les entreprises sont encore frileuses, car la relation client touche à la marque, et utiliser une intelligence artificielle, domaine de découverte donc pas totalement maîtrisé, c’est prendre le risque de l’écorner. »