La grande tendance de l’omnicanal se confirme. 76 % des acheteurs en magasin ont préparé au préalable leur achat en consultant un site web. Parmi eux, près de 8 sur 10 l’ont fait auprès de la même enseigne. Et 31 % des internautes ont repéré des produits en magasin avant de les acheter en ligne. 64 % des internautes s’étant fait livrer une commande internet en magasin en ont profité pour acheter un autre produit dans la même enseigne. 52 % ont fait de même lors d’une livraison en point relais. De plus, les parcours d’achats se digitalisent jusque dans les points de vente : 43 % des mobinautes (+ 5 %) surfent depuis leur smartphone en magasin, notamment pour consulter le prix des produits ou pour montrer au vendeur le produit recherché. Parmi tous les canaux de vente, c’est le petit dernier, le mobile, qui croît le plus. L’indice iCM, qui mesure les ventes sur l’Internet mobile (sites mobiles et applications) a progressé de 52 % en un an. Smartphones et tablettes génèrent 14 % des ventes du panel de sites marchands interrogés par la Fevad pour composer l’indice iCM. Il y a donc une multitude de données possibles à recueillir et traiter pour améliorer la connaissance client. Au salon E-Commerce, Tapvalue présentait son Tapbox, un boîtier placé en point de vente qui capte les signaux des téléphones à proximité, et fournit des statistiques sur les visiteurs et les passants. La comparaison des identifiants des téléphones avec les profils rencontrés sur Internet et mobile permet de reconstituer le parcours omnicanal du client, de sa visite sur le site internet de l’enseigne à sa visite en magasin. La Tapbox permet la détection de tous les visiteurs ayant le Wifi activé sur leurs smartphones, sans action de leur part, et de manière totalement anonyme, sans stockage de données nominatives… et ne nécessitant pas d’action du client.
« Il faut rentabiliser les actions e-marketing grâce à une vision claire des performances de chaque levier et optimiser le mix marketing. »
Sandrine Brooks La Redoute
Agissant en toile de fond, les plateformes de gestion de données sont également des outils d’optimisation de la connaissance client. Ainsi, La Digital Data Factory d’Ysance collecte, stocke, qualifie, enrichit les interactions utilisateurs issues de différentes sources : Web, bornes en magasin, mobile, médias sociaux, objets connectés… Elle les réconcilie avec les données clients et produits au sein du SI du commerçant, et les segmente par profil client, en construisant les indicateurs ad hoc. Enfin, elle synchronise les informations souhaitées à destination des différents applicatifs métiers (outils de gestion des campagnes, programmes relationnels, plateformes e-commerce, portails CRM…).
Les internautes vendent aux internautes
L’offre des e-commerçants est toujours plus large avec 147 200 sites marchands actifs, soit 15 % de plus en un an. En fin d’année, ils devraient être près de 160 000. Ils sont toutefois concurrencés frontalement par l’achat de particulier à particulier, facilité notamment par les sites «C2C» : 48 % des internautes ont acheté à d’autres internautes. 13 % d’entre eux ont utilisé le covoiturage, 8 % ont acheté des produits en direct auprès de producteurs, 7 % ont utilisé un site d’échange de logements.
