Hébergement extérieur

Le site de e-commerce est généralement hébergé à l'extérieur de l'entreprise, lorsque ce n'est pas sur le « cloud », ce qui d'un point de vue conceptuel revient au même : « il est très rare que le client héberge son propre site e-commerce, parce qu'une ligne ADSL professionnelle n'est pas assez performante pour servir des clients par centaines voire par milliers en simultané dans toute la France ou dans le monde entier », commente Pascal Brunel.

Lorsque le projet est global, les échanges se font en général depuis le e-commerce vers les deux autres applications. On remonte la fiche client et les informations de commande, afin d'avoir dans le CRM le détail complet des actions ayant été menées par rapport à un client, un compte ou une affaire. « En revanche, les échanges ne vont pas forcément toujours aussi loin que le partage des informations d'encours client ou de plafond d'encours, par exemple. Techniquement c'est tout à fait possible et fait souvent partie des cahiers des charges mais les entreprises doivent gérer des priorités et ce niveau de détail ne fait pas partie des premières priorités des projets » explique Pascal Brunel.

Techniquement, les échanges se font via des Web Services et des technologies SOAP (Simple Object Access Protocol) ou REST (Representational State Transfer). La solution « entrée de gamme » est l'échange de fichiers plats, que l'on met encore en place avec des systèmes de type AS/400, sur lesquels on n'a pas beaucoup de solutions de communication. La solution passe par un fichier plat contenant les informations nécessaires, fourni par l'AS/400, fichier qui sera traité et renvoyé. « Nous avons encore fait cela sur un projet récent dans une société centenaire du monde du textile. Il s'agit de la société Hype Cie, qui a une activité de vente de vêtements dont tout le système de production est basé sur AS/400 », explique Pascal Brunel. « Nous rapatrions quotidiennement toutes les informations produit (stocks, tarifs etc.) »

CRM et e-commerce sont donc de plus en plus liés et s'intègrent forcément avec l'ERP (cf. schéma « Les quatre étapes clés de l'architecture d'un projet e-business global »), d'autant que les clients e-commerce sont de plus en plus nombreux et que donc les besoins d'analyse de leurs comportements sur le Net se font de plus en plus sentir. « Nous sommes aujourd'hui sur un projet regroupant du CRM sur une base Sugar CRM et du e-commerce avec Magento, une autre solution Open Source, plus un ERP de type Sage ou Divalto » explique Pascal Brunel. « C'est véritablement ce vers quoi nous tendons aujourd'hui, c'est-à-dire de proposer une solution globale, avec la partie e-commerce en frontal et derrière une plate-forme ERP pour la gestion des commandes et une plate-forme CRM pour la gestion du relationnel clients (SAV, ouverture d'incident, demandes de remboursement etc…). L'avenir des solutions ecommerce est la convergence avec le CRM et l'ERP » conclut-il. « Nous avons de nombreux clients qui souhaitent évoluer à terme vers une solution globale e-commerce-CRMERP »