C'est ainsi qu'a été mis en place un programme de benchmarking à l'échelle mondiale (une centaine d'entreprises y prennent part pour l'instant) destiné à mesurer le plus objectivement possible la valeur ajoutée des services de l’Enterprise Support. L'augmentation du taux de la maintenance a été subordonné à la mise en évidence d'une valeur ajoutée effective, et SAP souscrit aujourd'hui à la démarche. Plus précisément : l'objectif initial de SAP était de faire passer tous ses clients à 22% en 4 ans. Mais si les études, qui se basent sur des KPI définis en commun, ne mettent pas en évidence des augmentations de performances, l'augmentation du taux sera lissée sur une période plus longue. En 2009, le taux du support a connu une augmentation de 1,18%, qui s’est ajoutée aux 17% en vigueur en 2008, et en décembre 2009 aura lieu une analyse commune entre le SUGEN et SAP pour définir le nouveau taux à appliquer en 2010.
Sans les groupes utilisateurs, cet infléchissement de la stratégie du géant allemand n'aurait pas pu avoir lieu. Aujourd'hui, les relations entre l'éditeur et ses utilisateurs sont redevenues plus sereines, mais d'une manière générale, le mouvement vers une crispation des relations entre utilisateurs et prestataires n'est pas récent. On peut même dire que la confiance s'effrite, dans certains cas. « Je constate depuis 5 à 6 ans des défaillances dans les prestations des fournisseurs » nous confie Georges Epinette, DOSI du Groupement des Mousquetaires, trésorier du Cigref et auteur ou co-auteur de plusieurs ouvrages (« eSCM et Sourcing IT : Le référentiel de la relation clientfournisseur », « Valeur et performance des SI : une nouvelle approche du capital immatériel de l'entreprise », « Alignement des projets informatiques : un retour d'expériences »…). « On assiste en effet depuis 5-6 ans à un phénomène de destruction de valeur et de concentration de l'offre certainement lié aux délais d'innovation et de concurrence exacerbés, aux fusions/acquisitions à tout-va, aux remplacements de produits intempestifs etc. Désormais, quand on change un composant, c'est quasiment tout le SI qui est à rebâtir. L'interopérabilité est devenue un leurre. Le DSI en est réduit à demander sans cesse des budgets à sa direction générale pour des mises en conformité motivées par une décision de l'éditeur ou du constructeur de modifier telle ou telle brique. Nous sommes en permanence sur des chantiers technologiques au détriment de la création de valeur, et c'est pénible. »
Mais Georges Epinette ne se livre pas au jeu facile du « c'est pas moi, c'est l'autre » : « Les défaillances que j'enregistre sont autant de notre fait, à nous utilisateurs, que de celui du fournisseur. Elles existent néanmoins. La réaction, côté entreprise, consiste à se border au maximum du point de vue juridique. Or, dans la plupart des entreprises, le département juridique est à part, les achats également, et on aboutit ainsi à un jeu à quatre mains entre la direction métier commanditaire, la DSI, les achats et le juridique. De ce fait, pour mettre tout le monde d'accord sur un contrat, cela devient très complexe. Pourtant, si chacun, entre le fournisseur et le client, était capable de faire amende honorable et d'essayer de trouver une solution ensemble en s'appuyant sur des bonnes pratiques, ça devrait pouvoir s'arranger plus simplement ».
