Zoom fait évoluer sa plateforme d’expérience client avec de nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle pour Zoom Virtual Agent. Avec Agent Architect et Agent Performance Suite, l’entreprise veut accélérer la création d’agents IA, améliorer leur performance dans la durée et renforcer la personnalisation des interactions clients.
Zoom poursuit le développement de Zoom CX avec de nouvelles capacités dédiées à Zoom Virtual Agent, son agent virtuel reposant sur l’IA conversationnelle. L’objectif est de permettre aux entreprises de prendre en charge davantage de demandes clients de bout en bout, tout en réduisant le temps nécessaire à la création, au test et à l’optimisation des agents IA.
Pour Zoom, l’enjeu n’est plus seulement d’intégrer l’IA dans les parcours de service client, mais de rendre ces déploiements plus rapides, plus mesurables et mieux contextualisés. « L’IA a profondément accéléré l’évolution du marché de l’expérience client, et les organisations qui ne se concentrent pas sur les résultats risquent de prendre du retard », déclare Chris Morrissey, General Manager de Zoom CX. « Il ne s’agit plus seulement de déployer l’IA pour gagner en efficacité, mais de disposer du contexte nécessaire pour personnaliser les interactions à grande échelle. Le défi consiste désormais à concilier rapidité et sophistication. Zoom CX permet de combler cet écart afin d’aider les équipes à mieux personnaliser les échanges, à répondre plus rapidement et à obtenir de meilleurs résultats. »
La première nouveauté, Agent Architect, permet aux équipes de créer des agents IA vocaux ou digitaux prêts pour la production à partir d’un simple prompt. Ces agents peuvent être conçus pour comprendre les demandes des clients, coordonner des actions entre plusieurs systèmes et automatiser des parcours complexes. Cette approche vise à simplifier la phase de conception et de configuration, souvent longue dans les projets d’automatisation de l’expérience client.
Zoom introduit également Agent Performance Suite, un ensemble d’outils destiné à simuler, tester et optimiser les agents IA avant et après leur déploiement. Les équipes peuvent suivre les principaux indicateurs de performance, identifier les points d’amélioration et ajuster les agents dans la durée. Cette logique de pilotage doit permettre aux entreprises de dépasser une approche ponctuelle de l’automatisation, en inscrivant les agents IA dans un cycle d’amélioration continue. La plateforme renforce aussi la gestion de la qualité au sein de Zoom CX. Les interactions gérées par l’IA, par des agents humains ou par des parcours hybrides peuvent être évaluées selon les mêmes critères, afin d’offrir une vision plus cohérente de l’expérience client. De nouvelles recommandations de base de connaissances permettent par ailleurs d’identifier les résolutions réussies réalisées par des agents humains et de proposer automatiquement de nouveaux contenus de self-service.
Autre évolution importante, Zoom enrichit la couche de contexte client entre Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center et Zoom AI Expert Assist. Les informations issues des échanges précédents peuvent être conservées et exploitées pour éviter aux clients de répéter leur demande, améliorer la pertinence des réponses et personnaliser davantage les interactions. Cette continuité du contexte devient un élément central à mesure que les entreprises combinent agents virtuels, conseillers humains et assistance IA. Zoom propose également une option de tarification de l’IA basée sur les résultats. Celle-ci vise à aligner les coûts de l’automatisation IA sur les interactions résolues ou correctement orientées, qu’elles soient vocales ou textuelles. La plateforme intègre enfin des capacités de déploiement multi-sites, afin de gérer des expériences clients cohérentes à grande échelle tout en conservant certaines spécificités locales, comme les numéros de téléphone, les règles de routage, les messages d’accueil ou les bases de connaissances propres à chaque site.
Avec ces annonces, Zoom confirme son ambition de faire de Zoom CX une plateforme capable de couvrir l’ensemble du cycle de vie des agents IA, de leur création à leur optimisation continue. L’entreprise cherche ainsi à répondre à un double enjeu pour les services clients : accélérer l’automatisation sans perdre en qualité, et personnaliser les échanges tout en conservant une vision cohérente de chaque interaction.
