À l’occasion de son AI Summit, Zendesk annonce une série d’innovations pour sa plateforme Resolution, au cœur de sa stratégie d’IA appliquée au service client.
Déjà utilisée pour traiter près de 5 milliards de demandes par an, la plateforme Resolution de Zendesk franchit un nouveau cap. Le leader du service client IA intègre désormais des agents vocaux autonomes capables de gérer de bout en bout des conversations complexes, sans intervention humaine.
Ces évolutions s’appuient sur les technologies GPT-5 et Model Context Protocol (MCP) pour contextualiser les échanges et accélérer la résolution des problèmes. Zendesk enrichit également sa suite d’outils low-code/no-code, dont Admin Copilot, Action Builder et Knowledge Builde, afin de simplifier la création d’automatisations et de bases de connaissances.
Par ailleurs, Zendesk a annoncé l’intégration des analyses avancées issues du rachat de HyperArc, qui combine IA et analyse humaine pour identifier tendances et causes profondes des dysfonctionnements.
Zendesk ambitionne alors de rendre le service client plus fluide, prédictif et proactif. « Les clients attendent aujourd’hui des résolutions complètes, pas seulement des réponses rapides », a rappelé Tom Eggemeier, PDG de Zendesk.
