La relation client vit une mutation profonde, portée par la généralisation du mobile et l’essor de l’intelligence artificielle. Les consommateurs n’attendent plus seulement des réponses rapides : ils exigent des parcours fluides, personnalisés et disponibles à tout moment. Julien Sambardier, Country Manager France chez Talkdesk, partage son regard sur cette transformation et explique comment l’IA redessine les interactions entre marques et clients.
1. Comment ont évolué les attentes des clients ces dix dernières années ?
En dix ans, la relation client a connu une transformation radicale : les consommateurs ne se contentent plus d’obtenir une réponse à leur problème, ils attendent une expérience fluide, proactive et personnalisée, accessible en continu. Portée par la généralisation du mobile, la culture du “toujours connecté” et l’essor d’outils comme ChatGPT, cette évolution rend obsolètes les parcours impersonnels (“appuyez sur 1 pour les ventes”) ou les réponses automatisées sans contexte.
L’IA ne doit pas être un outil figé, mais une force adaptative et intégrée au coeur du parcours client. Il est donc impératif d’identifier les points clés à automatiser selon des indicateurs concrets – résolution au premier contact (FCR), durée moyenne de traitement (AHT), satisfaction client (CSAT) –, puis à déployer des solutions modulables, capables d’orchestrer chaque interaction, qu’il s’agisse d’auto-service, d’assistance agent ou de back-office. Le dispositif doit ensuite être ajusté en continu, selon des mesures transparentes de performance.
2. Comment le mobile est-il devenu le pivot de l’expérience client ?
Le smartphone, utilisé par 7,4 milliards de personnes dans le monde aujourd’hui, est devenu le point d’entrée privilégié de l’expérience client. Selon Statista, En 2024, le taux de pénétration du smartphone en France a atteint un niveau record : 91 % des personnes âgées de 12 ans et plus en possédaient un. L’omniprésence du smartphone dans nos vies a révolutionné les comportements : les consommateurs français passent en moyenne plus de 3 heures et demi par jour sur leur téléphone, pour naviguer sur le web, interagir sur les réseaux sociaux, réaliser des paiements mais aussi pour acheter en ligne.
Cette réalité impose alors une approche véritablement mobile-first, qui repose sur une compréhension fine des comportements utilisateurs et sur une exigence de simplicité et d’accessibilité, sans compromis sur les fonctionnalités essentielles. Offrir des expériences rapides et fluides, avec des temps de chargement courts et des interfaces intuitives, reste un défi majeur. Mais ce n’est pas tout : les marques doivent aussi garantir une expérience homogène et une qualité de service irréprochable sur tous les canaux – voix, chat, téléphone, e-mail, ordinateur ou tablette – pour créer une stratégie d’engagement client réellement unifiée. Avec cette vision globale, il devient possible d’anticiper les besoins : si les données révèlent qu’un client contacte systématiquement le service après-vente après une livraison manquée, l’entreprise peut le prévenir et résoudre le problème en amont.
3. Qu’est ce que l’orchestration intelligente des parcours clients et quels bénéfices concrets apporte-t-elle ?
L’orchestration intelligente des parcours clients consiste à intégrer l’intelligence artificielle au coeur de chaque interaction – du libre-service à l’assistance agent, en passant par l’analyse de données et le back-office – pour créer un dispositif vivant, adaptatif et centré sur l’humain. Avec les dernières avancées technologiques, l’IA ne se limite plus à analyser des mots-clés : elle sait désormais interpréter le contexte complet d’une conversation, y compris sa dimension émotionnelle. C’est un bond en avant par rapport aux systèmes anciens, qui pouvaient mal comprendre le ton ou l’ironie. Par exemple, un ancien bot entendrait : « Quoi ?? Mon colis est en retard ? C’est exactement ce qu’il me fallait » et répondrait : « Je suis content que vous soyez heureux », ignorant totalement la frustration derrière le sarcasme. Les IA modernes, elles, détectent ces nuances et adaptent leurs réponses, rendant les échanges – y compris en self-service – beaucoup plus pertinents, empathiques et proches d’une interaction humaine.
Chez Talkdesk, cette approche se concrétise avec Mood Insights de Talkdesk Interaction Analytics™, qui identifie en temps réel les émotions exprimées (à l’oral ou à l’écrit) et oriente la suite de l’échange : transfert à un conseiller, ajustement du ton, ou déclenchement d’une action ciblée.
Au-delà de nos solutions, nous nous inscrivons dans une tendance plus large : des outils capables de traiter intégralement des demandes simples tout en repérant les signaux indiquant qu’un client souhaite parler à un humain. Car les attentes des clients ont profondément évolué : ils n’attendent plus seulement qu’on résolve leurs problèmes, ils veulent des expériences fluides, personnalisées et proactives, disponibles partout et à tout moment. Répondre à cette exigence ne consiste pas à empiler des technologies ou à ajouter un chatbot sur un site : il s’agit de concevoir des systèmes intelligents, connectés et en constante évolution, où l’automatisation apporte une réelle valeur ajoutée, et où l’empathie reste au centre du parcours.
