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Helpdesk et administration de services : MAX ServiceDesk 2.0 prend en charge les requêtes téléphoniques

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MAXfocus, la solution de LogicNow (ex GFI software) dédiée aux fournisseurs de services administrés (MSP) et au support informatique, a lancé une nouvelle version de Max ServiceDesk, son application de helpdesk et d’administration de services. « Cette version 2.0 met à profit l’intégration existante avec MAX RemoteManagement pour doter les MSP de nouvelles fonctionnalités qui les aideront à perfectionner considérablement leur service à la clientèle à la faveur d’interactions optimisées et d’une gestion facilitée des activités au quotidien et des projets », indique la société.

Nouveauté phare de ServiceDesk, ServiceDesk Voice offre des fonctionnalités évoluées de prise en charge des requêtes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, au moyen d’une installation téléphonique standard. Grâce aux numéros de téléphone dédiés que propose ServiceDesk Voice, les clients d’un MSP peuvent formuler des demandes d’assistance, qui s’insèrent directement dans les files de tickets et s’ajoutent aux workflows à traiter par l’application ServiceDesk principale. Le classement des tickets par ordre de priorité permet d’alerter le MSP sur les problèmes absolument prioritaires.

Des outils d’administration optimisés

ServiceDesk 2.0 s’enrichit également d’outils d’administration de tâches optimisés, notamment des modèles de tâches et des fonctions de répétition programmables. Les workflows et leur statut sont aisément consultables pour un ticket donné, et des coûts fixes peuvent être associés aux éléments de tâches. D’autres perfectionnements majeurs concernent la gestion du planning des techniciens, notamment la planification de visites sur site, les vues calendaires de l’ensemble des plannings d’intervention et l’intégration de visites sur site à une administration d’ensemble des workflows.

ServiceDesk 2.0 sera suivi sous peu d’une application mobile qui permettra aux utilisateurs de terminaux mobiles sous iOS, Android et Windows d’accéder au système à distance.

Enfin, il faut noter que MAXfocus change de modèle de facturation pour son offre de sauvegarde en ligne. L’éditeur propose désormais son offre aux fournisseurs de services administrés à un prix calculé par machine (serveur ou poste client), et non plus au Go.

Auteur : Juliette Paoli

Helpdesk et administration de services : MAX ServiceDesk 2.0 prend en charge les requêtes téléphoniques
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