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La stratégie à adopter pour une migration réussie

Une chaîne de réparation automobile avec laquelle nous travaillions avait décidé d'éliminer les documents papier en dotant ses centres de scanners pour numériser cartes grises et autres documents et les annexer directement aux dossiers numériques des clients. Outre les avantages de coût et de protection de l'environnement que procurait la solution, elle devait aussi permettre un gain de temps dans les recherches en mettant à disposition de tous les services de l'entreprise des documents numérisés avec une indexation standardisée. Le DSI savait cependant que, dans les centres, les documents papier faisaient partie intégrante de la vie des équipes qui avaient l'habitude de les utiliser pour effectuer des recherches, documenter leurs activités ou simplement comme pense-bête ! Il craignait qu'ils ne renâclent à appliquer les nouvelles procédures.

Programme zéro papier

Nous avions noté, qu'il avait dans son équipe, un chef de projet qui savait exprimer, dans un langage compréhensible pour les opérationnels, les actions et les stratégies de la Direction Informatique en soulignant les bénéfices apportés et en évitant le jargon technique. Nous conseillâmes au DSI de le nommer ambassadeur du programme zéro papier auprès des centres opérationnels. Un an plus tard, la migration vers le tout numérique était réussie, et non seulement elles n'en avaient pas bloqué le déploiement, mais les équipes opérationnelles en étaient devenues les plus fervents supporters. «L'ambassadeur» avait fait du bon travail.

Selon Wikipédia, un ambassadeur défend les intérêts de son pays, il se tient au courant de l'évolution et de la situation du pays dans lequel il a été nommé pour en informer son propre gouvernement, il est en outre responsable de l'unité et de la cohérence de la représentation de son pays, il est aussi chargé de promouvoir des relations amicales, économiques, culturelles, scientifiques et militaires.

Avant le Business Process Reengineering et les ERP, on décrivait souvent les différents métiers de l'entreprise comme autant de cheminées parallèles, étanches à des considérations autres que les leurs. Si, depuis belle lurette, la plupart des cheminées ont été cassées par les mutations technologiques, les directions métiers se comportent encore souvent comme des états souverains défendant jalousement leur territoire. Plus les activités de la DSI irriguent l'entreprise, plus elles peuvent être perçues comme intrusives par les autres départements et par les utilisateurs en situation de dépendance.

Les DSI ont besoin d'ambassadeurs capables de défendre leurs intérêts, de les tenir au courant des difficultés et problèmes et des besoins des utilisateurs, de les représenter de manière cohérente et de promouvoir des relations partenaires avec les autres services… Les ingénieurs, chefs de projets informatiques, bureautiques et TIC sont les ambassadeurs potentiels, naturels, pour la DSI.

Compétences relationnelles

Mais un ambassadeur efficace doit avoir des compétences relationnelles pour être à l'aise et convaincant. Il doit également être capable d'expliquer clairement et simplement une stratégie ou les enjeux et les contraintes d'un projet. Il doit savoir reconnaître et comprendre les considérations des utilisateurs et pouvoir y répondre. Il doit enfin savoir négocier des solutions gagnantes / gagnantes répondant à la fois aux demandes des utilisateurs et aux contraintes de la DSI.

La communication interpersonnelle repose sur des techniques et sur un travail sur soi-même.

Il existe des techniques précises qui s'acquièrent au cours de sessions de formation dans lesquelles on s'entraîne à perfectionner son écoute, son argumentation, sa réponse aux objections, à poser sa voix, contrôler sa gestuelle et aussi à construire son discours.

L'art de communiquer

Communiquer avec les autres nous confronte, aussi, avec nous-mêmes et nos craintes de ne pas être à la hauteur de la situation. Il n'y a pas de techniques miracles pour mettre à l'aise, rendre spontané ou volubile. Cependant, un travail rigoureux permet de passer de la prise de conscience des éléments bloquants à une meilleure gestion des situations qui dérangent ou de celles qui demandent de la spontanéité ou encore une participation active.

Dans le cas que nous avons présenté ci-dessus, la migration vers le zéro papier fut d'autant plus facile que le DSI avait déjà fait former ses chefs de projets les plus réceptifs, à l'art de communiquer avec les non-informaticiens.

Savoir être l'ambassadeur de la DSI, les étapes pour y parvenir

  1. Prendre conscience de la façon dont on communique
  2. Apprendre à mobiliser ses faiblesses et ses atouts dans la communication interpersonnelle
  3. Apprendre à écouter et à comprendre les considérations des utilisateurs
  4. Apprendre à argumenter une solution, en termes d'avantages pour les utilisateurs
  5. Apprendre à négocier des solutions gagnantes / gagnantes

Jean-Claude Vaudecrane est Directeur Pédagogique de K-Now Formation.

Il a dirigé la stratégie de sociétés informatiques dans la Silicon valley et a conseillé de nombreuses sociétés IT pour leur communication, en Europe.

Formateur, Coach, expert de la conduite du changement et de la création de consensus, il est reconnu comme un pionnier de l'utilisation en entreprise des techniques de créativité, de jeux de rôles et de coaching.

Professeur à HEC Montréal, Jean-Claude Vaudecrane y a créé le cours de Marketing de l'Innovation.

Auteur : Jean-Claude Vaudecrane

Dossier publié dans Solutions Logiciels N°43

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