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>Le recueil des besoins : nous avons organisé des interviews de chaque utilisateur avec comme objectif de comprendre et de décrire son métier et de recueillir ses besoins. C’est un moment crucial parce que c’est le moment d’aller chercher l’information “manquante”. Il ne faut pas avoir peur de poser des questions et surtout ne pas s’abstenir de poser des questions qui peuvent nous paraître ridicules ou dont la réponse paraît évidente. Il nous arrive souvent de faire de “la lecture de pensée”. Cela signifie que l’on a tendance à imaginer la réponse de notre interlocuteur et à ne pas lui faire préciser sa pensée. C’est là la source de nombreux malentendus. Les conséquences qu’on rencontre malheureusement souvent sur un projet “mal ficelé” peuvent être désastreuses, puisque l’on peut passer à côté d’une fonctionnalité primordiale, qui si elle n’est pas comprise dans l’application livrée, peut entraîner des développements supplémentaires (lorsque cela est techniquement réalisable) et par là même, des coûts supplémentaires.

> La spirale du changement : nous avons organisé des présentations d’outils et des brainstorming. Les bénéfices se sont fait sentir à plusieurs niveaux. D’une part, nous étions en permanence en relation avec les acteurs du projet, nous les avons impliqués dans toutes les phases du projet avec des actions innovantes et des objectifs précis. D’autre part, nous leur avons permis d’être acteurs et responsables du changement de leur outil et de leur environnement de travail. Outre les moyens mis en oeuvre pour gagner en performance, nous avons pratiqué en permanence des outils de communication simples et efficaces.

> L’écoute “active” : vous savez tous écouter, et cette compétence est essentielle dans la phase de recueil d’information. L’écoute “active” permet au client d’aller au bout de sa pensée et d’exprimer son idée jusqu’au bout. Il arrive parfois au consultant de l’interrompre et d’anticiper ce que va dire le client. Cette attitude peut être source de malentendus ou être à l’origine de manque d’information. Il est fondamental, non seulement de laisser le client parler jusqu’au bout sans l’interrompre, mais aussi de respecter ses silences. Le silence est un moment de réflexion et permet au client de rassembler ses idées, de chercher une information importante, ou tout simplement d’avoir une prise de conscience.

>Le questionnement : poser des questions simples et ouvertes permet de gagner en précision et en clarté d’information. Il est plus efficace de poser une question que d’induire une réponse. Le questionnement permet aussi d’obtenir des éléments concrets (où, quand, comment, avec qui, pour quoi, pour qui, …).

>La reformulation : reformuler permet de s’assurer de la bonne compréhension des informations recueillies. Il est beaucoup plus efficace de reformuler avec les mots du client que d’interpréter de ce qui a été dit. Un de mes coachés m’a dit un jour “avoir peur d’être noyé sous le flot d’informations de ses clients”. La reformulation permet justement de garder le contrôle de l’échange et de faire le point régulièrement sur ce qui est dit.

>L’observation : observer son interlocuteur lorsqu’il parle, ou qu’il écoute, nous donne une mine d’informations sur ce qu’il pense et qu’il ne dit pas forcément. Est-ce que votre interlocuteur a l’air satisfait de ce qu’il entend ? Ou bien fronce-t-il les sourcils en essayant de comprendre ? Est-ce qu’il vous écoute ou a-t-il “décroché” ? Est-il d’accord avec ce que vous dites ou fait-il semblant de vous croire ?

>L’objectif à atteindre : toute communication est sous-tendue par un objectif. La question est de savoir ce qu’on veut lorsqu’on est face à un ou plusieurs interlocuteur( s) : obtenir des informations ou faire passer un message. Le tout est de garder son objectif en tête et de l’atteindre, même si votre interlocuteur vous parle de tout autre chose.  

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