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SAP : ses utilisateurs en pensent du bien… et du mal

L’USF, le club des utilisateurs des logiciels SAP, a présenté jeudi 9 octobre lors de sa convention à Tours, sa première étude de satisfaction des utilisateurs francophones envers l'éditeur. Une enquête avec ses hauts et ses bas.

Claude Molly-Mitton, le président de l’USF, a présenté en personne la première étude de satisfaction des utilisateurs de solutions SAP, qu’il a voulu « la plus neutre » possible en faisant appel à TNT-Sofres pour la conduire. Son but ? Mesurer le niveau de satisfaction envers SAP de ses utilisateurs francophones (membres de l’USF mais aussi du Cigref) sur la stratégie du géant allemand, la qualité des logiciels et services, ainsi que sur la relation commerciale. Au total, ce sont 204 entreprises ou organismes publics qui ont répondu à cette enquête qui s’est déroulée du 27 mai au 30 juin dernier. Une étude aux résultats « moyens » au global, avec des hauts et des bas.

Si la performance des logiciels SAP, sa stratégie produit ERP et le niveau d’expertise des consultants, ainsi que la qualité du support sont reconnus par les utilisateurs, la plupart des aspects concernant la relation commerciale avec l’éditeur sont jugés négativement. Claude Molly-Mitton note « une prise de conscience de SAP sur ces sujets » et loue les efforts de l’éditeur sur la simplification des licences qui ont été lancés cet été, après la réalisation de cette étude.

Un classique éditeur de progiciels plus qu’un partenaire

En ce qui concerne l’évaluation de la relation avec l’éditeur, les clients en France ne jugent pas SAP comme un partenaire stratégique, mais plutôt comme un simple éditeur classique. 42 % des répondants pensent que la capacité de SAP d’être à l’écoute de ses clients est moyenne, 32 % la tenant même pour mauvaise (26 % pensent qu’elle est bonne ou très bonne). « Les aspects financiers entachent la relation entre SAP et ses clients », indique Claude Molly-Mitton. 38 % des répondants pensent en effet que cette relation est vouée à en tirer uniquement un profit financier pour SAP. La pertinence de la politique commerciale et tarifaire est mauvaise pour 55 % des répondants et moyenne pour 30 %. Seuls 15 % la trouve bonne ou très bonne. En ce qui concerne le rapport qualité/prix du support, 41 % des répondants le trouve moyen et 34 % mauvais. Et s’il y a une reconnaissance de la qualité des consultants SAP, elle est jugée trop chère par rapport à leur niveau d’expertise (45 % de réponses « mauvais », 14 % seulement de « bon», 0 % de « très bon » ou «  excellent ») 

Bonne performance des produits

En revanche, la performance globale des produits et services est jugée positivement pour 84 % des répondants, 54 % la trouvant bonne, 24 % très bonne et 6 % excellente. D’ailleurs, à court terme, 73 % des répondants comptent continuer à utiliser les produits SAP, même si presque un tiers d’entre eux n’envisagent aucun investissement supplémentaire sur SAP.

Les solutions Cloud de l’éditeur, en particulier, restent en retrait : seuls 13 % des répondants comptent utiliser une solution Cloud SAP à l’avenir. (4 % en utilisant déjà une). La qualité fonctionnelle des outils SAP est confirmée, en particulier pour la performance des processus métiers implémentés. (88 %). De même que le caractère visionnaire de la stratégie d’ERP (63 %) et BI (43 %), en particulier

Les utilisateurs ont-ils la capacité de remplacer SAP ? « Investir dans un ERP comme SAP est un choix de long terme qui porte intrinsèquement une certaine captivité vis-à-vis de l’éditeur. Un quart des répondants considèrent toutefois qu’il est tout à fait envisageable d’en changer », indique Claude Molly-Mitton.

 

Interrogé sur cette enquête, Henri van der Vaeren, le patron de SAP France, indique : « Les résultats de cette étude ne m’étonnent pas ». Il affirme que « c’est comme cela que l’on grandit, en écoutant ». Et d’ajouter : « Je préfère que la pertinence des produits soit reconnue et la relation commerciale critiquée plutôt que l'inverse. » En ce qui concerne l’amélioration de la relation commerciale avec les clients, il précise que le groupe travaille sur la qualité des vendeurs : « Nous sommes en train de les certifier. Et nous améliorons leur travail en amont. » Souhaitant devenir un véritable partenaire de ses clients, grâce en particulier à son programme Secure Access, l’éditeur reconnait qu’il manque d'explications et de communication auprès de ses clients.

 

Juliette Paoli