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Marques de bricolage et de jardinage : les outils digitaux mal adaptés aux attentes des clients

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De la nouvelle étude d’Emakina sur les marques de bricolage et de jardinage, basée sur son indicateur Brand Experience Score, on retiendra que le secteur des marques de bricolage et de jardinage présente toutes les caractéristiques d’un secteur ’’ubérisable’’.

Après le secteur de la cosmétique l’an dernier, le nouveau baromètre Emakina analyse 15 marques de bricolage et de jardinage. Cette étude s’appuie sur plus de 2 500 français, au prisme d’un nouvel indicateur d’appréciation : le Brand Experience Score, mêlant expérience projetée (le discours), expérience vécue (la réalité) et expérience partagée (la réputation).

Vainqueur du palmarès : la marque Lapeyre. Avec un Brand Experience Score de 1150 points, elle devance Point P de 11 points, deuxième marque du palmarès et de 33 points Leroy Merlin troisième sur le podium. Lapeyre surperforme en Expérience Projetée. Point.P tire quant à elle plutôt sa force de points d’Expérience Partagée quand Leroy Merlin prend la tête de l’Expérience Vécue tout en se comportant bien en Expérience Projetée.

Des outils digitaux pas assez utiles

On retiendra surtout le manque de performance des outils digitaux mis en place par les marques du secteur. Parmi tous les points d’expériences évalués par les 2531 répondants, l’importance des outils digitaux est marginale. Ainsi, parmi les 10 premiers points d’expérience jugés les plus « utiles » dans leur propension à informer, séduire et inciter à l’achat, le site internet et e-commerce est le seul point d’expérience digital (en 9ème position). Tous les autres arrivent en fin de classement, délaissés par les clients, comme c’est le cas pour l’application mobile (29ème), les réseaux sociaux (28ème), les emails et newsletters (26ème). Preuve que les marques du secteur n’ont pas encore réussi à transformer totalement l’expérience de marque grâce à ces outils. Le constat est d’autant plus regrettable sur un marché où le besoin d’accompagnement est crucial et où le digital a un potentiel inexploité.
« Notre étude démontre que ce secteur risque de connaître des bouleversements majeurs et présente toutes les caractéristiques d’un secteur ’’ubérisable’’, analyse Manuel Diaz, président d’Emakina. Tout indique qu’un nouvel entrant, mieux à même de révolutionner l’expérience, notamment à travers des outils digitaux adaptés aux attentes des clients, pourrait rebattre les cartes de ce secteur. »

 

Juliette Paoli