Comment rationaliser et optimiser les processus de travail de près de 1000 collaborateurs répartis dans plusieurs filiales tant dans la logistique, les ventes, le marketing, les achats ou la finance... C’est le défi très ambitieux que s’est lancé le groupe Manutan, acteur européen de la distribution multicanale BtoB de produits industriels et consommables.
« Le groupe Manutan s’est développé à la fois par croissance organique mais également grâce à ses nombreuses acquisitions. Au fil des ans, ce sont de nombreuses entreprises qui ont rejoint le Groupe, chacune avec ses processus, son système d’information, sa culture d’entreprise… », explique Maxence Dutat, en charge du pôle Client dans le projet BPSA (Business Processes and Systems Alignement) chez Manutan. Créé en 1966, Manutan est un acteur majeur de la distribution multicanale BtoB de produits industriels et consommables, avec plus de 50 000 références. Présent dans 18 pays au travers de 25 filiales, Manutan revendique un portefeuille de plus d’un million de clients. « Il y a 3 ans, la direction générale décide de rationaliser les procédures de travail dans l’ensemble des filiales, afin d’optimiser la performance du groupe sur tous les plans : logistique, ventes, marketing, achats, finance, etc… Pour répondre à cet objectif, il nous fallait réécrire et mettre en œuvre des processus communs, afin d’être en ligne avec notre projet d’entreprise et nos engagements. Un projet extrêmement ambitieux, puisqu’il impliquait de redéfinir tous les processus métier, tout en maintenant un objectif de 90% de solutions standard, puis de les déployer dans chaque filiale.»
Lors de ces acquisitions, Manutan hérite de nombreuses applications métier fonctionnant sur des technologies différentes, et parfois vieillissantes, qui impactent la productivité de l’entreprise et complexifie la communication transversale entre les différentes entités. C’est pour cette raison, qu’en amont du projet, Manutan s’équipe d’un nouvel ERP, Microsoft Dynamics AX, pour répondre à un besoin d’harmonisation et d’optimisation des coûts.
Des binômes métier/IT pour analyser et refondre les processus en 9 mois
« Il est évident aujourd’hui que ce sont les systèmes d’information qui doivent soutenir et accompagner la transformation des entreprises et non l’inverse. C’est pourquoi, dès le départ, nous avons mis en place des équipes pluridisciplinaires afin de maîtriser à la fois les aspects métier et techniques. Chaque binôme reporte directement à la direction de projet, précise Maxence Dutat. D’autre part, il nous fallait trouver le partenaire idéal pour nous accompagner dans ce projet stratégique. Altares apportait déjà son expertise en gestion du risque client à la direction financière et sa compétence en qualification de prospects/clients à la direction marketing. Elle connaissait bien notre métier et la façon dont nous souhaitions l’exercer. Nous avons donc décidé de travailler avec ses équipes. »
BPSA est un projet global de transformation qui touche les outils IT et les processus métiers. Il a démarré par la Belgique, où deux filiales du groupe sont implantées, avec deux marques différentes et deux langues. Ce contexte complexe permettra ainsi de prendre en compte quasiment tous les axes sur lesquels Manutan souhaitait refondre ses processus.
Accompagné par Altares dans tous les ateliers de brainstorming dans tous les pays, le projet se scinde en 4 phases distinctes, le tout dans un délai de 9 mois. D’abord la phase de design pour établir l’adéquation entre les métiers de l’entreprise, son organisation et le système d’information. Les plans d’action pour aligner le SI à la stratégie de l’entreprise sont conçus. Ensuite, la phase de construction des interfaces entre le système d’information et les bases de données Altares Dun & Bradstreet. Un modèle global sur la meilleure méthode pour transférer les données est défini et les spécificités locales sont prises en compte. Vient la phase de test réalisée avec des « key users » afin de valider les spécificités et les usages locaux. Enfin, dernière étape : le déploiement, comprenant l’accompagnement au changement.
La première version du nouveau système d’information a été installée en Belgique en 2013, puis dans les pays du Sud (Italie, Portugal, Suisse, Allemagne) en 2014, et en France en 2015.
« Auparavant, chaque filiale avait sa propre définition de ce qu’est un client et des indicateurs de performances qui n’étaient pas toujours comparables avec les autres filiales… Si nous voulons construire un groupe européen, il nous faut absolument construire une approche commune et partagée de nos processus, analyse Maxence Dutat. Notre nouveau système d’information se devait donc d’offrir à toutes nos filiales les mêmes outils de gestion et de qualification de nos clients et prospects. Avec Altares, nous avons donc construit la structure de données adaptée à nos objectifs, et livré des données de qualité, enrichies et à jour, avec des variables locales, mais le même niveau de service dans tous les pays. Grâce à sa solution, Data Integration Toolkit (connecteur avec la base de données mondiale Dun & Bradstreet), nous avons pu intégrer facilement nos données et les leurs dans notre ERP, des données riches, fiables et stratégiques, autant pour nos activités Marketing/Ventes que pour les Achats et la Finance. Nous pouvons aujourd’hui qualifier nos clients et prospects de la même manière en France qu’en Belgique, et ce de manière proactive et temps réel. Avec la solution GDM (Global Decision Maker) d’Altares D&B, dédiée aux services financiers, nous pouvons, dès la création d’un client, identifier ses données et disposer en temps réel d’une décision automatisée d’octroi de crédit. »
Le Web, le chantier de l’avenir
Manutan refond actuellement son système de commande en ligne. « Les commandes via notre site Internet représentent près de 30 % du notre chiffre d’affaires au niveau du groupe, ce qui représente une part déjà importante de nos ventes, et cette tendance va certainement s’amplifier. C’est pourquoi, nous sommes actuellement en train de refondre notre système de commande en ligne avec Altares, indique Maxence Dutat. Notre objectif ici est de pouvoir qualifier notre client en amont de sa commande, dès qu’il crée son compte client, puis de disposer d’un outil automatique d’intégration des commandes dans notre SI. Les avantages sont doubles. Pour Manutan, éviter des tâches « administratives » de recherche des informations clients, disposer tout de suite de données fiables et augmenter notre productivité. Pour le client, cette automatisation va lui permettre de recevoir sa commande plus rapidement, entre 24h et 48h ; un service à valeur ajoutée pour nos clients professionnels. »
