Résoudre rapidement les incidents informatiques et en diminuer le volume : la DSI du département du Haut-Rhin a adopté les bonnes pratiques ITIL.
Le département du Haut-Rhin, conseil du département alsacien de 760 000 habitants, est servi par 1 800 agents répartis sur plusieurs sites sur tout le territoire. Début 2012, il utilise encore des formulaires Outlook pour la gestion des demandes et des incidents informatiques. Chacun des 50 membres de la DSI traite alors les demandes et incidents sans véritable outil pour structurer et coordonner leur prise en charge, leur qualification puis leur traitement : l’équipe a le sentiment de jouer les pompiers en permanence !
Il est alors décidé d’adopter des bonnes pratiques ITIL, en s’appuyant sur un outil de gestion des services informatiques (ITSM). « Nous nous sommes dit : arrêtons de jouer les pompiers et passons d’un mode de fonctionnement curatif à un mode préventif », se souvient Céline Lenges, chef de projet informatique à la DSI. Parmi les critères de sélection de la solution, la DSI tenait à choisir un outil disponible en mode SaaS pour s’affranchir de la gestion des environnements et bénéficier facilement des montées de version de la solution. Elle voulait aussi disposer d’un intégrateur compétent et certifié sur la solution pour gagner du temps lors du paramétrage et de la prise en main de l’outil. Le département du Haut-Rhin a ainsi choisi le tandem composé de la solution de l’éditeur ServiceNow et de l’intégrateur Imakumo, sélectionné notamment pour son expérience dans des initiatives comparables.
« Nous nous sommes dit : arrêtons de jouer les pompiers et passons d’un mode de fonctionnement curatif à un mode préventif », Céline Lenges, chef de projet informatique
Un déploiement en 6 mois
La première étape du projet a consisté en un audit de maturité ITIL en mars 2012. Puis la mise en production a été lancée et achevée en octobre 2012. A cette époque, un projet politique était en cours : celui d’un conseil unique d’Alsace. Cette perspective a encouragé le choix d’un outil en mode SaaS qui pourrait être redimensionné et déployé aisément et rapidement. D’autant plus vite que le lancement d’une nouvelle messagerie en mode SaaS était aussi prévu.
Le projet politique n’a finalement pas eu lieu et la DSI s’est accordée un temps de respiration avant de reprendre un nouveau projet en octobre 2013 : la gestion des requêtes. Puis un portail de demandes de services informatiques a été créé pour suivre ces requêtes. Il a été paramétré avec deux directions du département Haut-Rhin. Son ouverture est prévue au cours de l’été 2015.
Des premiers résultats concrets
La solution ServiceNow a passé l’épreuve du feu dès sa mise en place en octobre 2012. La nouvelle messagerie en mode SaaS a engendré une multiplication par deux du nombre d’appels tandis que l’équipe informatique conservait la même dimension. « Avec ServiceNow, l’équipe ne s’est pas laissée déborder », souligne Céline Lenges. Aujourd’hui, la DSI du département du Haut-Rhin a engagé une démarche de certification ISO 9001 pour atteindre trois objectifs : résoudre 75 % des incidents dans la journée, communiquer sur les incidents majeurs dans les 30 minutes suivant leur identification, et enfin diminuer de 30 % le volume des incidents avec une meilleure disponibilité de l’infrastructure informatique. « Grâce à notre projet ITSM et notamment la mise en place du portail informatique, rebaptisé Snow, nous pourrons désormais définir des objectifs précis ainsi que mesurer leur atteinte, ce qui nous permettra de gagner encore en efficience et en qualité de service », conclut Céline Lenges.
