A côté de certains succès de grande ampleur, certaines voix regrettent que les gains attendus par la RPA ne soient pas au rendez-vous, ou pire, qu’ils s’étiolent à mesure que les coûts de maintenance s’accroissent.
De notre expérience, nous avons la conviction que la RPA peut être déployée à grande échelle et améliorer durablement l’efficience des processus, à condition de s’inspirer de bonnes pratiques.
Le préalable
Il faut se convaincre qu’en général, la RPA a moins à voir avec des Macro « plus plus » qu’avec un langage de programmation, comme C# ou Java. Ainsi, qui veut coder ses robots à la va-vite et sans méthode, s’expose classiquement aux problèmes de maintenance et d’intégration avec les autres systèmes du panorama SI.
Se donner les moyens de descendre la courbe d’expérience
Robotiser un processus avec succès demande de combiner des compétences selon plusieurs dimensions :
(1) connaître les métiers, leurs processus et exceptions, (2) connaître le panorama SI dans lequel le robot doit s’intégrer, (3) modéliser les processus, en tenant compte d’une part des possibilités offertes par la RPA, mais aussi des interactions entre systèmes d’informations et humains. Face à un contexte aussi riche et divers, la courbe d’expérience est faite d’un savoir-faire d’exécution et des tactiques qui marchent le mieux.
Se doter d’un centre de compétences pour accumuler et maîtriser son capital d’expérience
Le capital technologique de l’entreprise ne peut être constitué si l’on se limite à des Proof of Concept ou des automatisations ponctuelles de processus. Il ne peut également pas être concentré sans risque sur un « sachant » unique. C’est pourquoi, un centre de compétences nous parait être la structure adaptée à la mise en place de RPA à échelle industrielle. Celui-ci permet d’accumuler les heuristiques, de s’assurer d’une cohérence dans les approches employées sur les différents robots et dans la manière d’aborder les différents systèmes d’information. Il permet aussi de mettre en œuvre les bonnes pratiques logicielles à une échelle industrielle, donc d’assurer un niveau de qualité logicielle suffisant pour une bonne vie en exploitation des robots. Par ailleurs, il consolide les activités de production et de support par une homogénéisation des pratiques et en offrant la continuité de service indispensable à la prise en compte de chaînes opérationnelles cœur de métier. Au total, la combinaison de ces caractéristiques permet d’améliorer le niveau de stabilité des robots et de minimiser les coûts associés à leur maintenance et leur évolution, donc de tirer des bénéfices durables de la mise en place de la RPA.
Capitaliser sur des rôles propres à la RPA pour ce centre de compétences
Le premier d’entre eux pourrait être nommé « process owner » par analogie avec les product owners du monde « Agile ». Celui-ci cherche à tout moment à maximiser la valeur d’un processus et s’assurer de son bon fonctionnement au quotidien en prévoyant les évolutions fonctionnelles et maitrisant la dette technique. Dans un dialogue permanent avec les métiers, il sait capter les pratiques générales avec leurs exceptions et les modéliser au bon niveau. Poursuivons le parallélisme avec l’Agile. En tant qu’éléments clés des centres de compétences RPA, les process owners interviennent activement dans la refonte des activités quotidiennes des métiers concernés ouvrant la voie à un recentrage des activités humaines sur les activités à plus forte valeur ajoutée.
On l’aura compris, le succès de la RPA repose sur la capacité à mettre en œuvre une organisation à la mesure des enjeux et en prise aussi bien avec les métiers que les fonctions SI. Celle-ci est d’ailleurs idéale pour accueillir et tirer les bénéfices de l’IPA (Intelligent process automation), un des vecteurs les plus prometteurs de propagation de l’IA dans les entreprises.
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