Les solutions de communications unifiées as a service (UCaaS) séduisent les entreprises, car elles répondent aux nouveaux enjeux du travail à distance et de la mobilité. Des outils uniques, qui élargissent aussi le spectre de leurs fonctionnalités.
Fin janvier, Lecko, un cabinet de conseil en organisation pour la transformation numérique, publiait la 13ème édition de son étude annuelle sur l’état de l’art de la transformation interne des entreprises, et nous apprenait que l’outil qui s’était le plus démocratisé et dont les usages avaient le plus augmenté était la visioconférence. La visioconférence, une partie seulement des communications unifiées.
Au début du printemps 2020, l’allemand Starface, éditeur de solutions de communications unifiées, lançait, en version bêta, sa solution Neon. Au menu : vidéoconférence, partage d’écran, tchat et intégration totale de la téléphonie mobile. La solution est disponible en tant que solution autonome basée sur le Web avec un modèle de paiement à l’utilisation, et est activée en tant que fonctionnalité intégrée au client Starface UCC.
L’adoption des solutions Cloud s’accélère
Bertrand Broussaudier, Country Manager France, Belgium, Western Switzerland de Starface France, nous explique que Neon a été créé de A à Z par les développeurs de l’entreprise en un peu moins de 1 an, et nous révèle de nouvelles fonctions à venir : la connexion par téléphone aux conférences et l’enregistrement vidéo. Au moment de la sortie de notre magazine, la version 7 de Starface pour les communications unifiées devrait également être lancée. Son système a été entièrement refondu « pour aller vers du full Web RTC ». Une version qui s’ajoutera à celle en client lourd, pour un choix plus large. Le dirigeant nous indique qu’en septembre et novembre derniers, Starface a noté sur Neon des pics de 1 200 visioconférences par semaine. Certes, c’est bien moins qu’un Zoom, mais cela montre l’intérêt évident d’une telle solution à l’heure du télétravail ou du travail hybride. Et c’est le signe d’un regain d’attention global pour les solutions de communications unifiées, qui combinent toutes les voix de communication – messages, vidéo et téléphonie – en une seule interface.
« Avec la crise, on a vu une accélération de l’adoption des solutions Cloud, grâce notamment aux communications unifiées et collaboratives », nous affirme Jean-Denis Garo, directeur marketing de Mitel France. L’intégration de l’ensemble des flux multimédias sur un environnement unique de poste de travail « n’était pas la généralité pour les entreprises françaises, mais le regain d’intérêt a été très fort ». Mitel a d’ailleurs sorti en début de crise MiTeam Meetings, une offre « over the top » utilisable sans être préalablement client Mitel. Depuis, elle intègre un tchat « persistant », permettant de retrouver l’ensemble des informations, des documents, des échanges qui ont eu lieu précédemment. On peut enregistrer aussi les réunions, les indexer et l’ajouter dans le tchat. « Dorénavant, 44 % des décideurs IT sont favorables à une migration ou à un passage vers le Cloud selon notre dernière étude réalisée auprès de plus de 1 000 DSI dans 9 pays. »
Un marché fragmenté, qui donne des envies de leadership
Centile Telecoms Applications, devenu Enreach for Service Providers depuis son rachat par le groupe Enreach, est un éditeur français de solutions de téléphonie cloud depuis 20 ans, qui a commencé par vendre des plateformes de téléphonie hébergée, puis s’est lancé dans les communications unifiées en proposant ses offres aux opérateurs au sens très large, appuyant sa réputation d’abord sur le marché finlandais, avec Elisa, l’équivalent d’Orange. « En France, nous travaillons avec les opérateurs alternatifs (Adista, Foliateam, Bretagne Telecom, Hub One…) et des acteurs du channel, revendeurs et intégrateurs qui veulent aller vers le Cloud », nous explique Bertrand Pourcelot, directeur général d’Enreach for Service Providers.
Au total, l’entreprise approche 1 million d’utilisateurs en clients finaux. Mais le groupe auquel Centile appartient dorénavant vise plus haut. L’ambition de ce dernier est de devenir le leader européen des UcaaS. Car, « il n’y en pas », indique Bertrand Pourcelot, évoquant un marché « assez fragmenté », avec « des champions anglo-saxons et des acteurs nationaux », relève le responsable. Enreach compte s’appuyer sur une croissance organique, mais aussi externe, lui qui a déjà effectué plusieurs rachats dans les 18 derniers mois, et regroupe dorénavant presque 1 000 personnes pour un chiffre d’affaires d’environ 180 millions d’euros. Son idée est d’être à la fois un éditeur de solutions et un opérateur « pour proposer plus de SaaS, en vente directe ou indirecte selon les marchés ».
Les rachats se font selon deux directions : gagner en parts de marché avec une présence géographique étndue et tirer profit de technologies innovantes « car la communication unifiée s’élargit de plus en plus », Bertrand Pourcelot parle, d’un côté, de la voix à laquelle on ajoute la visio, le tchat et l’intégration dans les CRM et applicatifs métiers, et de l’autre, de l’édition logicielle à laquelle on intègre la voix…
Le groupe s’appuie sur la plateforme de Centile, nommée Istra, considérée comme l’épine dorsale technologique pour offrir des offres en mode SaaS. Elle intègre Zoom, mais aussi une solution Web RTC de vidéo collaboration développée par Voiceworks, autre filiale, néerlandaise, du groupe. « Nous souhaitons fournir différentes solutions, celles issues de Swyx (autre filiale, allemande, proposant IPBX et solutions dédiées, ndlr) et des solutions mutualisées dans le Cloud, très unifiées, pour le channel et les utilisateurs finaux », explique Bertrand Pourcelot. Plateformes dédiées, plateformes installées chez l’opérateur ou offres SaaS, Enreach souhaite ainsi se démarquer « des Cisco et des RingCentral qui ont une approche “one size fits all” (une seule et même solution convient à tous, ndlr) ».
Une année charnière dans la mise en place de nouveaux outils
Alors que les entreprises ont réagi dans l’urgence lors du premier confinement, en s’équipant d’un softphone ou de solutions grand public disponibles dans le Cloud comme Zoom, elles se posent dorénavant cette question de fond : quelle solution efficace donner aux collaborateurs quelles que soient leurs conditions de travail, à domicile, en mobilité, au bureau ? « Dans un contexte où la collaboration à distance devient une nécessité, l’année 2021 sera une année charnière dans la mise en place de nouvelles solutions », prévoit Erwan Salmon, directeur général de RingCentral France, un fournisseur mondial de solutions de communication, de collaboration et de centre de contact dans le Cloud, auquel faisait allusion précédemment Bertrand Pourcelot. Au cours des 12 derniers mois, RingCentral, reconnu comme l’un des leaders du Magic Quadran 2020 de Gartner, a lancé RingCentral Video, pour des réunions vidéo, qui complète ses solutions Message, Vidéo et Téléphone. Le fournisseur a, en outre, sorti une nouvelle application de bureau centrée sur la collaboration qui inclut les capacités de messagerie, vidéo et téléphone dans une solution unique. « Le travail à distance n’est pas passager, la manière dont nous travaillons va évoluer à long terme et les collaborateurs d’entreprises seront en lien permanent avec leurs collègues et clients, qu’ils soient au bureau, à domicile, dans un lieu de co-working ou dans un moyen de transport. » Et les technologies de communication seront « nécessaires pour soutenir cette évolution et intégrer ces nouveaux modes de travail. » Le dirigeant estime que si les technologies sur site ou on-premise, s’appuyant sur des serveurs installés au sein des locaux des entreprises, représentent encore une part importante du marché, « elles rendent difficile le déploiement du télétravail en raison du besoin de matériel physique. Plus adapté aux besoins actuels des entreprises, le Cloud progresse rapidement ».
« Dans un contexte de travail hybride, la collaboration doit pouvoir se faire à tout endroit, par tous les modes (message, vidéo, téléphone) et sur tous les appareils. L’avenir de la communication en entreprise pour favoriser les échanges entre les collaborateurs est une combinaison de synchrone et asynchrone. Regrouper ces modes d’échange sur une seule interface, identique quel que soit le terminal utilisé, permet d’assurer la consistance des communications. Une discussion interrompue pourra reprendre sans avoir perdu le contexte. Une conversation asynchrone par messagerie d’équipe pourra instantanément basculer sur un appel vidéo, sans changer de plateforme », explique Erwan Salmon.
Des applications en plus et des intégrations facilitées
Pour Olivier Pujo, associé-fondateur de Circularity, conseil en transformation des entreprises « le numérique accompagne les changements organisationnels des entreprises liés au télétravail, notamment avec le développement des outils de visio-conférence mais pas seulement ». Il note que « Les entreprises les plus avancées exploitent le potentiel des outils collaboratifs, la suite Teams de Microsoft ou la Google suite. Ces suites permettent de continuer à travailler en distanciel sur du projet ou sur du “run” avec une grande efficacité. Elles recèlent des outils très performants pour suivre les activités des équipes, gérer et faire évoluer les documents ou formulaires, automatiser les processus par des workflows… ».
Au-delà de la pure communication, Erwan Salmon plaide qu’ « en s’intégrant avec les outils de travail tels que Google Workspace, Salesforce, Microsoft Outlook, une plateforme UCaaS ouverte rend l’espace de travail des employés accessible de n’importe où ». Une technologie ouverte facilite également la collaboration inter-entreprise, en s’intégrant avec tous types d’outils, et en permettant de communiquer avec des interlocuteurs externes sur la même plateforme.
A la mi-février, Zoom mettait en avant que sa marketplace regroupait dorénavant plus de mille applications et intégrations. Elles sont proposées pour les réunions Zoom, les webinaires vidéo Zoom, les Zoom Rooms, Zoom Phone et le tchat Zoom.
De l’agenda aux applications métiers
Ainsi, Zoom s’intègre en particulier aux outils de collaboration G Suite, Microsoft Teams, Spark, Monday.com et LinkedIn Video Meetings, mais aussi avec les principales solutions CRM ou encore les logiciels d’agenda. Zoom a ainsi enregistré plus de 6 millions d’installations d’applications avec ces intégrations à cette même période.
On relèvera aussi que Starface a développé une application complète de téléphonie globale qui s’intègre directement dans Microsoft Teams à l’intention de ses utilisateurs. « La multiplication des outils collaboratifs et des applications métier entraîne une complexité croissante pour les collaborateurs. C’est pourquoi les utilisateurs de Microsoft Teams préfèrent avoir le système téléphonique de l’entreprise intégré dans leur plateforme », affirme l’entreprise allemande. Son module « Starface Intégration pour Microsoft Teams » achemine tous les appels entrants et sortants via le système téléphonique Starface et les lignes réseau SIP existantes.
Un nouveau et vaste champ de solutions à la fois métier, de collaboration et de communication « tout intégré » pour mieux travailler quelle que soit la situation.
