Fini la mauvaise image de CRM Dynamics : le dépoussiérage est en œuvre depuis plus d’un an chez Microsoft. Wilfrid Guerit, directeur de la division Business Solutions, nous donne davantage de précisions.
Entré chez Microsoft France en juillet 2011, Wilfrid Guerit a été nommé officiellement en janvier 2015 directeur de la division Business Solutions, dont le portfolio est composé principalement de trois solutions : l’ERP Nav pour petites et moyennes entreprises, l’ERP AX pour tout type d’entreprises (plutôt moyennes et grandes) et le CRM Dynamics, proposé on line, pour tout type de sociétés également.
Wilfrid Guerit nous confirme la volonté de Microsoft de développer ces solutions qui ont pâti d’une mauvaise image : difficulté d’utilisation, fonctionnalités limités… « Aujourd’hui Microsoft essaie de développer l’expérience client, avec ces solutions orientées métiers, indique-t-il. Nos produits ont énormément évolué, tant dans leurs interfaces que dans leurs fonctionnalités majeures issues de rachats. » Ainsi sur Dynamics CRM a été ajouté un module sur la gestion des campagnes (Dynamics marketing) ou encore un autre sur l’analyse des données liées aux réseaux sociaux. Des fonctions intégrées dans toutes les autres solutions Microsoft, Exchange par exemple. « On parle beaucoup aujourd’hui de vision à 360°, de « client centric ». On va avoir différentes sources de données : par exemple des données transactionnelles liées aux achats, des données relationnelles d’interaction avec les clients ou des données sociales qui sont parfois difficiles à intégrer. On peut à travers cet outil intégrer ces données multiples pour pouvoir mener les bonnes actions et identifier les clients à risques, anticiper les problèmes éventuels, etc. »
L’expérience client en premier
« Ce qui compte c’est que le client ne s’aperçoive pas qu’il est dans Office 365 ou dans Dynamics. Son expérience doit être fluide. Tout est complètement intégré. Il va envoyer un mail, puis demander une analyse à travers son mail et passer dans la partie analytics. Après il va vouloir générer et suivre un lead… Il va passer d’un outil à l’autre sans s’en apercevoir. L’utilisateur a besoin que son processus soit simple et efficace. » Pas besoin d’ouvrir tel ou tel outil, les applications sont complètement interconnectées entre elles. Et les cas d’usage sont multiples. Classiquement, il peut s’agir de suivre une flotte de commerciaux et les leads générés, ainsi que leur transformation. Dans le secteur public, on peut parler du case management pour suivre un client tout au long de son cycle de vie et pouvoir interagir et discuter avec lui. Autre cas de case management, dans le service après-vente pour gérer les problèmes, les retours, etc., du client. « On voit aussi aujourd’hui des cas XRM, c’est-à-dire l’application de l’analyse sur un processus dans l’entreprise, par exemple la gestion et le remboursement des notes frais », explique Wilfrid Guerit.
Une image à travailler
« Notre CRM 2011 était compliqué, mais l’image de difficulté d’utilisation par une PME n’est plus d’actualité depuis la version 2013, qui a vu son interface complètement refondue, et la 2015. On a aujourd’hui des mises à jour majeures deux fois par an. D’ailleurs dans le Magic Quadrant 2014 de Gartner, il ne reste que deux outils leaders qui sont Salesforce et Microsoft Dynamics. » Wilfried Guérit explique que Microsoft investit massivement depuis un an : « Je fais croître de manière significative mes équipes en France, c’est devenu clé dans notre stratégie. Nous avons un produit équivalent à Salesforce aujourd’hui. Avec ces éléments différenciants selon Wilfried Guerit : « l’intégration dans notre suite et nos outils, et l’accessibilité par rapport au Cloud. On peut fonctionner en Cloud hybride ou privé, et on premise. Et on peut passer de l’un à l’autre très facilement. » Avec l’arrivée de Windows 10, le CRM de Microsoft devrait notamment bénéficier de l’intégration avec Cortana. Et la prochaine version de CRM online sera également sur Azure, « dans le courant de l’année », indique sans plus de précisions Wilfried Guerit.
