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Gestion des commandes et litiges clients : les entreprises ne maîtriseraient pas la satisfaction clients

Une toute récente étude révèle un fossé entre les ambitions des entreprises et la réalité des investissements. Les entreprises sont peu outillées. L’EDI apparait comme un moyen d’accélérer et de réduire le coût des communications inter-entreprises.

Dans un contexte de compétition globale, le succès d’une entreprise se décide à tous les niveaux de la chaine de valeur, que ce soit sur les produits ou services vendus, mais aussi sur la capacité à assurer le développement d’une vraie relation avec ses clients. Cliché ? Le baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients réalisé par Esker et le cabinet CXP auprès de 167 directeurs métiers d’entreprises B2B montre que 82 % des personnes interrogées estiment que la gestion des commandes est un processus stratégique mais qu’il reste paradoxalement trop administratif et peu optimisé. Cela se traduit par des retards, des erreurs, des processus complexes et coûteux, et surtout par une absence de maîtrise de la satisfaction clients. 90 % des répondants indiquent avoir des commandes livrées hors-délais. 33 % d’entre eux déclarent que le délai de traitement des commandes est une cause majeure de retard de livraison. 24 % sont souvent dans l’incapacité de saisir toutes leurs commandes en période de forte activité et 56 % ne savent pas retrouver un bon de commande immédiatement. Et pour 50% des répondants, les erreurs de saisie des commandes sont un des premiers motifs d’avoir.

Les objectifs des entreprises sondées sont pourtant ambitieux : 48 % souhaitent réduire le délai de traitement des commandes clients et 41 % celui des litiges, 39% sont désireux d’améliorer la gestion des commandes urgentes et 38 % veulent améliorer la capacité de traitement en période de forte activité.

« La gestion des commandes est un processus qui se complexifie. Malgré la prise de conscience générale sur son importance, les performances ne sont pas encore au rendez-vous et sont même en décalage important avec la nécessité de positionner le client au cœur de la préoccupation des entreprises », analyse Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.

La prise de commande : reflet de la transition numérique de la société

La prise de commande est un moment d’échange privilégié entre une entreprise et son client. Ce dernier exige des services toujours plus pointus et une expérience toujours plus riche. 87% des répondants proposent au moins 3 canaux différents pour indiquer la réception des commandes (fax, EDI, téléphone, e-mail …). Pour 92% des répondants, les échanges avec leurs clients permettent de confirmer la commande ; pour 77 % ils ont pour objectif de préciser le contenu de la commande ; pour 28 % c’est à ce moment-là que, pour au moins une commande sur 2, le délai de livraison de la commande est défini,

Comme ce fut le cas dans la précédente édition du baromètre, l’EDI apparait comme un moyen d’accélérer et de réduire le coût des communications inter-entreprises. Mais son coût de mise en œuvre et surtout sa rigidité ne permettent toujours pas d’offrir une vraie réponse globale. Ainsi, 68 % des répondants estiment que ces flux nécessitent des interventions humaines plusieurs fois par semaine pour corriger les problèmes rencontrés. Il est donc crucial de changer fondamentalement l’intégration des flux EDI dans l’entreprise et notamment d’assurer une meilleure coordination avec les canaux traditionnels et les équipes en charge de la relation client.

Des entreprises peu outillées

42 % des répondants avouent ne pas connaître le volume de commandes restant à saisir et seulement 45 % ont mis en place des indicateurs de mesure de performance de la gestion des commandes clients.

La gestion des litiges et des avoirs apparaît également comme le parent pauvre de ce processus avec 52 % des répondants qui n’utilisent pas de logiciels (seulement l’email et le courrier) et seulement 48 % qui s’engagent à envoyer dans la journée un accusé de réception des litiges ou réclamations reçus.

« Il y a un vrai fossé entre les ambitions des entreprises en matière de développement de la relation client et la réalité des investissements dans ce domaine. La gestion effective des commandes et des enjeux liés, comme la résolution des litiges, apparait uniquement comme un processus back office. Il est fondamental de changer cette vision. Quelle que soit la qualité des produits, l’ampleur des campagnes marketing ou les efforts des commerciaux, si la réalité de la gestion quotidienne des clients n’est pas au niveau, l’entreprise perdra en compétitivité. La commande est un processus qui se complexifie de jour en jour avec l’apparition de nouveaux canaux et d’offres beaucoup plus diversifiées et compliquées à maîtriser. La capacité à répondre à ces nouveaux enjeux sera un facteur fondamental de différenciation et de succès », soutient Emmanuel Olivier, Directeur Général d’Esker.

Juliette Paoli