Sur le marché des logiciels, le CRM est devenu le plus important en 2017. Il sera aussi le plus rapide en terme de croissance en 2018, prévoit Gartner.
À la fin de l’année 2017, le chiffre d’affaires mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) a dépassé celui des systèmes de gestion de bases de données (SGBD), faisant du CRM le plus grand de tous les marchés, selon Gartner. Le chiffre d’affaires mondial des logiciels de CRM s’est élevé à 39,5 milliards de dollars en 2017, dépassant les revenus du SGBD, qui ont, quant à eux, atteint 36,8 milliards de dollars. « En 2018, les revenus des logiciels de CRM continueront à se placer en tête de tous les marchés de logiciels« . Le CRM aura également la croissance la plus rapide « avec un taux de 16% « , estime Julian Poulter, directeur de recherche chez Gartner. Les suites CRM couvrant les ventes, le commerce et les services affichent une croissance supérieure à la moyenne, selon Gartner. « Les organisations souhaitent […] obtenir une vision à 360 degrés du client, » explique M. Poulter. « La vue à 360 degrés permet une meilleure application de l’intelligence artificielle pour rendre les utilisateurs du système CRM plus efficaces. »
RGPD : la mise en conformité augmente les budgets
Le cabinet d’analyse prévoit que la mise en conformité au Règlement général européen sur la protection des données (RGPD) augmentera le budget consacré aux CRM au cours des trois prochaines années, alors que ces derniers contiennent généralement de grandes quantités de données personnelles (sensibles) et sont conservés pendant une longue période considérable. « Il est essentiel que les organisations se conforment au GDPR dès que possible, ou au plus tard le 25 mai, car lorsque les clients ne font pas confiance au dispositif de protection des données d’une organisation, ils se protègent eux-mêmes en fournissant de fausses informations sur leur profil ou en fermant leurs comptes« , explique Bart Willemsen, également directeur de recherche chez Gartner. « Ce qui réduit d’autant les chances d’une organisation d’atteindre les bons clients avec les bonnes offres au bon moment. »
