Avec la version autonome de Zoom Virtual Agent Receptionist, les entreprises peuvent désormais automatiser une partie de la gestion des appels, y compris en dehors des horaires d’ouverture, tout en conservant leur système téléphonique.
Répondre à chaque appel représente un défi pour les entreprises dont les équipes sont réduites, souvent occupées ou indisponibles en dehors des horaires habituels. Une demande de rendez-vous, une question sur un service ou un prospect peuvent alors rester sans réponse, avec un effet direct sur la satisfaction et l’activité commerciale.
Zoom cherche à répondre à cette difficulté en proposant Zoom Virtual Agent Receptionist sous la forme d’une offre autonome. Jusqu’à présent intégrée à Zoom Phone, la solution peut désormais fonctionner avec tout système téléphonique professionnel existant. Les organisations n’ont donc pas besoin de remplacer leur infrastructure pour ajouter un accueil fondé sur l’intelligence artificielle. L’outil repose sur une IA conversationnelle capable de répondre aux appels, d’identifier le besoin de l’interlocuteur et de prendre en charge certaines demandes simples. Il peut notamment fournir des informations sur l’entreprise, organiser un rendez-vous ou assurer un premier niveau d’assistance lorsque les équipes ne sont pas disponibles.
La solution prend en charge plus de dix langues et intègre une fonction de transcription en direct. Elle peut également diriger l’appel vers la personne ou le service approprié. Lorsqu’une demande nécessite une expertise particulière, la conversation est transférée à un collaborateur afin que celui-ci puisse reprendre l’échange.
Cette combinaison entre automatisation et intervention humaine vise à éviter que les équipes soient mobilisées par des appels répétitifs, sans supprimer leur rôle dans les situations plus complexes. Elle peut notamment répondre aux besoins d’un commerce, d’un cabinet médical, d’un cabinet d’avocats ou d’une petite entreprise dont les capacités d’accueil restent limitées. Selon une étude citée par Zoom, 71 % des consommateurs considèrent qu’appeler une entreprise est plus stressant que le problème qu’ils souhaitent résoudre. La moitié d’entre eux déclarent également qu’ils pourraient changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience. Pour les organisations, la disponibilité téléphonique ne constitue donc pas seulement une question de confort, mais aussi un enjeu de fidélisation.
« Les entreprises ne devraient pas avoir à remplacer leur système téléphonique pour bénéficier de l’IA », déclare Chris Moss, General Manager de Zoom Phone. « Chaque appel entrant est une opportunité d’accompagner un client ou de faire avancer un prospect. Avec l’offre autonome Zoom Virtual Agent Receptionist, les organisations peuvent rapidement ajouter un accueil alimenté par l’IA à leurs systèmes existants, afin de répondre à davantage d’appels, de réagir plus vite et de rester disponibles à tout moment. »
Avec cette extension, Zoom positionne son agent virtuel comme un outil de continuité de service. L’enjeu consiste moins à automatiser entièrement la relation téléphonique qu’à garantir une première réponse, à qualifier la demande et à réserver l’intervention humaine aux échanges qui en ont réellement besoin.
