Avec Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA), Zoom poursuit son ambition dans la relation client en s’attaquant à l’un des points faibles des chatbots : leur incapacité à résoudre réellement les demandes. L’éditeur ne parle plus seulement d’automatisation conversationnelle, mais « l’économie de la résolution », où la performance se mesure à la capacité à traiter un dossier de bout en bout dès le premier contact.
Dépasser le chatbot transactionnel
Selon une étude Morning Consult commandée par Zoom, 43 % des consommateurs estiment que les chatbots ne résolvent pas leur problème. Les reproches sont connus, boucles répétitives, incompréhension de la demande et nécessité de répéter les informations lors d’un transfert vers un agent humain.
Zoom veut rompre avec cette logique. Avec ZVA 3.0, l’éditeur introduit une architecture d’exécution adossée à Zoom AI Companion 3.0. L’objectif n’est plus seulement de comprendre une intention et de générer une réponse, mais d’orchestrer des workflows multi-étapes à travers différents systèmes d’entreprise (CRM, facturation, gestion de commandes) avec des mécanismes de supervision adaptés aux environnements critiques.
Autrement dit, l’agent virtuel devient un moteur d’exécution capable d’authentifier un utilisateur, d’interroger des applications back-end et de déclencher des actions métier dans une séquence unifiée.
Gouvernance et traçabilité au cœur du dispositif
L’un des axes différenciants mis en avant par Zoom concerne la gouvernance. Les administrateurs peuvent visualiser les sources de données utilisées, la logique décisionnelle appliquée et les différentes étapes des workflows automatisés.
Alors que les projets d’IA générative soulèvent des interrogations en matière de conformité et de contrôle, cette capacité d’audit vise à rassurer les DSI et les responsables CX. Les équipes peuvent analyser les performances, identifier les points de rupture et ajuster les règles d’automatisation sans perdre la maîtrise des processus.
Vers une automatisation plus intelligente
Zoom annonce également plusieurs évolutions parmi lesquelles, une capacité multimodale permettant à l’agent d’interpréter des images ou des documents transmis par les clients, par exemple pour extraire un numéro de série à partir d’une photo. L’éditeur prévoit aussi un mécanisme d’apprentissage continu : intégré à Zoom Contact Center, l’agent analysera les interactions transférées et résolues par des agents humains afin d’appliquer ces bonnes pratiques à des cas similaires, sous supervision.
Une autre orientation concerne l’engagement proactif. L’agent pourra initier un contact ou finaliser certaines actions en fonction d’événements détectés, afin de traiter une situation avant même que le client ne sollicite l’entreprise.
Zoom indique avoir déployé ces évolutions en interne. Selon l’éditeur, le taux de non-compréhension des requêtes serait passé de 35 % à 0 %, tandis que, dans l’équipe facturation, le taux de déflexion aurait atteint 30 % en trois mois, représentant plus de 1 000 heures économisées par mois.
Une pièce supplémentaire dans la stratégie CX de Zoom
Avec ZVA 3.0, Zoom continue d’élargir son positionnement au-delà de la visioconférence pour renforcer son offre de centre de contact cloud. Face à des acteurs établis du marché CX, l’éditeur mise sur une promesse claire, transformer l’agent virtuel en outil de résolution opérationnelle, capable de réduire les transferts, d’améliorer le taux de résolution au premier contact et de diminuer la charge des équipes.
Reste à savoir si cette approche centrée sur l’exécution et la gouvernance suffira à convaincre des organisations encore prudentes face à l’automatisation agentique à grande échelle.
