Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés pour exprimer des réclamations. Les consommateurs tendent, en effet, à exprimer leurs frustrations par des moyens intrinsèquement conçus pour qu'ils puissent faire entendre leur opinion. Au lieu d'appeler un centre de contact, sachant qu'ils ont plus de chances d'attirer l'attention et d'obtenir rapidement des réponses en s'exprimant sur des réseaux sociaux, ils font part de leurs frustrations concernant des produits ou services sur des sites tels que Twitter, Facebook et YouTube. Par Claire Richardson, Directrice Europe Optimisation des Equipes, Verint Systems.
