Le groupe Expro gère son Service Desk en mode SaaS avec EasyVista

EasyVista accompagne depuis 2007 le groupe Expro dans la gestion de son service et dans la mise en place de ses processus ITIL

Besoins

Entreprise du FTSE 250, opérant dans le secteur des services pétroliers, Expro fournit des produits et services de premier ordre spécialisés dans la mesure, le contrôle, l'amélioration et le traitement du débit des puits de gaz et de pétrole. Pour garantir une assistance clientèle irréprochable, Expro engage du personnel qualifié, investit dans des technologies, des infrastructures, des systèmes de renseignements sophistiqués et s'engage à offrir une excellence opérationnelle. Enfin, Expro exploite un service informatique très sollicité comptant 50 employés qui traitent jusqu'à 2 000 incidents par mois. Après avoir fait l'acquisition de la société PowerWell Services en 2006, la taille et le champ d'action de l'entreprise se sont considérablement développés et pour accompagner cette croissance la société a du développer les activités de son service desk pour proposer un service 24 h/24, 7 j/7 afin de traiter les nombreux appels qui proviennent du monde entier. Les outils précédemment utilisés n'étant pas en mesure de répondre aux nouveaux besoins de la société, l'équipe de gestion de l'informatique a organisé un atelier opérationnel avec son personnel d'assistance pour exposer les principaux besoins que le service desk devait examiner. Sur cette base, l'équipe d'Expro examine 12 solutions différentes pour finalement retenir EasyVista.com. Martin Ogden déclare : « EasyVista et un progiciel qui se démarquait largement des autres concurrents : il faisait tout ce dont nous avions besoin, et même plus. Il s'agissait d'un produit relativement inconnu à l'époque. C'était la surprise de notre processus de sélection mais nous ne pouvions pas remettre en cause les fonctionnalités et le potentiel de la solution. Nous avons choisi EasyVista car nous recherchions une solution SaaS. Même si l'autre fournisseur proposait des offres similaires, nous avons eu l'impression que son produit n'en était encore qu'à ses débuts. EasyVista est une offre 100 % Web, conçue nativement pour un modèle « Software as a Service » (SaaS). » Le produit a été incroyablement facile à implémenter avec un délai de livraison record de 6 semaines. En outre, l'assistance sur site nécessaire de la part de l'équipe de services professionnels d'EasyVista était infime. La rapidité de livraison est une conséquence directe de l'approche intégrée d'EasyVista mais également de la proposition à valeur ajoutée d'une solution SaaS.La solution a finalement été entièrement implémentée parmi les principales infrastructures d'assistance et Expro a équipé ses filiales des autres régions du monde, dont le Moyen-Orient. Avec EasyVista.com, Expro dispose d'une visibilité totale de tout son support d'assistance. L'entreprise peut contrôler efficacement les SLA, mieux comprendre le volume d'appels, leur provenance et la vitesse à laquelle les incidents sont résolus. Depuis l'implémentation d'EasyVista.com, Expro a continué sa démarche pour mieux répondre aux normes ITIL. ITIL offre un cadre de référence et des recommandations sur les meilleures pratiques à mettre en œuvre pour fournir des services informatiques. Elle présente une série de procédures de gestion visant à aider les entreprises à obtenir qualité et valeur ajoutée dans leurs activités informatiques. Par ailleurs, la mise en place de contrôles rigoureux garantira qu'Expro dispose de procédés pouvant être reproduits, soumis à audit et peut améliorer de façon significative la prévisibilité, la gestion et la performance de son service desk.