Alors que l’expérience client était la priorité absolue des fournisseurs de services et partenaires en 2020, il a également été crucial pour les entreprises d’atténuer les difficultés de ces derniers en simplifiant les processus de gestion. Et si l’incertitude subsiste et que le secteur est de plus en plus saturé de solutions similaires, il reste important d’investir pour les clients et les partenaires dans les bonnes technologies pour apporter de la valeur et surtout une expérience fluide aux clients.
Ainsi, cette année et à l’avenir, l’intelligence artificielle s’imposera comme essentielle, notamment pour soutenir les exigences du télétravail. Elle permettra également de sécuriser les données et d’offrir même une nouvelle visibilité sur l’expérience mobile du consommateur, de bout en bout.
Nouvelle année mais même recours au télétravail
La COVID-19 a changé la façon dont nous communiquons mais aussi celle dont nous apprenons et travaillons, jusqu’au point où nous considérons aujourd’hui nos domiciles comme de véritables micro-branches d’entreprises. Cela signifie pour les équipes informatiques, qu’au lieu d’avoir à gérer un parc IT global, elles doivent désormais supporter des centaines, voire des milliers, d’environnements de télétravail. Et alors que le télétravail semble s’intégrer à une nouvelle normalité, il est possible qu’un plus grand de nombre de télétravailleurs subsiste dans le temps et pose alors des défis de taille pour les services de support IT.
Comme nous l’avons appris, l’intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans l’optimisation du télétravail lorsqu’il s’agit de permettre aux équipes informatiques de disposer de la visibilité nécessaire au support à distance. L’époque où un employé pouvait simplement se rendre au service informatique lorsqu’un problème technique intervenait semble bel et bien révolue et cela met à rude épreuve les marges de manœuvre des techniciens distants, confrontées à des problèmes d’une ampleur et d’une fréquence inédites.
La technologie comme réponse avec l’émergence de l’AIOps
L’AIOps est en train de changer le paradigme du support à distance, d’une entreprise à un client, un employé ou un fournisseur. Dans l’industrie des réseaux, ce concept aide en effet à gérer l’expérience de connectivité des utilisateurs de bout en bout. L’AIOps est la convergence de la data science et du support client, et est utilisé pour répondre à la complexité croissante des opérations IT. Il bouleverse ainsi le support et l’assistance à la clientèle. Ainsi, les équipes informatiques n’ont plus besoin de contester les fournisseurs au sujet de l’autorisation de retour de matériel (RMA) par exemple – avec l’AIOps, ces derniers savent désormais quand il y a un problème matériel/logiciel et peuvent informer de manière proactive les clients lorsque des réparations RMA sont nécessaires sur le réseau. En bref, l’AIOps peut aider les services IT à anticiper et à résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur les utilisateurs finaux, et ce de manière rentable.
Plutôt que de chercher manuellement dans les données pour trouver la cause initiale de centaines de problèmes de connectivité provenant des différentes micro-branches, l’AIOps le fait automatiquement et peut même apprendre en cours de route. Alors que beaucoup d’entre nous continueront à travailler à distance au cours de l’année 2021, il deviendra de plus en plus intéressant pour les entreprises de fournir à leurs partenaires de tels outils AIOps. Ceux-ci seront capables d’ingérer des données provenant de sources multiples pour permettre aux équipes IT d’isoler rapidement une mauvaise expérience utilisateur.
Les économies de temps et d’argent réalisées grâce à l’AIOps profitent également non seulement à l’équipe informatique, mais aussi à l’entreprise dans son ensemble. Cela représente alors une valeur ajoutée majeure que les partenaires peuvent apporter à leurs clients.
L’expérience client avant tout
Les clients qui mettent en place des services critiques sur des réseaux de plus en plus complexes sont à l’origine du besoin d’AIOps. À mesure que l’entreprise devient plus mobile et fonctionne à distance, l’expérience sans fil se complexifie. En effet, les réseaux sans fil deviennent de plus en plus critiques dans les tâches quotidiennes des employés. L’objectif est alors de créer un environnement dans lequel les utilisateurs bénéficient de performances stables et constantes et n’ont plus besoin de recourir à leurs supports IT avec de nombreux tickets de demande d’assistance technique.
Alors, qu’est-ce que cela signifie pour le channel ? En intégrant l’AIOps dans les stratégies partenaires, les entreprises peuvent fournir un outil automatisé d’auto apprentissage, accélérer les processus de dépannage et libérer le temps de l’équipe réseau pour des projets à plus forte valeur ajoutée.
Un élément fondamental à ne pas oublier : la sécurité
Si l’adoption du concept d’AIOps par les entreprises présente de nombreux avantages, il est également important de considérer ses risques. Il ne suffit pas de fournir à vos partenaires des outils d’optimisation pour l’IA mais de s’assurer que ceux-ci sont accompagnés de protocoles de sécurité fiables. Dans le cas contraire, toute l’efficacité et la simplicité que vous fournissez seront éclipsées par des vulnérabilités de sécurité majeures.
L’IA n’est pas réservée aux seuls experts en cybersécurité, mais est aussi accessible aux hackers. De nos jours, il est possible de monter une attaque très ciblée qui ne déclenchera que l’ordinateur portable de la cible. Cela devient encore plus dangereux si l’on considère les micro-branches et l’étendue de la surface d’attaque.
Prenons l’exemple des « chat bots », ou autres assistants virtuels à la maison et au bureau qui deviennent de plus en plus populaires. Ils représentent en effet de nouvelles vulnérabilités de sécurité potentielles de l’IA dans le contexte actuel de télétravail. Les équipes IT se tournent de plus en plus vers ces assistants virtuels pour compenser l’avalanche de tâches qu’ils doivent accomplir mais à chaque fois qu’un nouveau logiciel est introduit dans une entreprise, il apporte également des failles qui peuvent être exploitées. Les services informatiques doivent donc être de plus en plus attentifs à maintenir les logiciels d’intelligence artificielle à jour, tout en mettant en œuvre les derniers correctifs de vulnérabilité afin de minimiser les risques. Il s’agit là d’un aspect essentiel de toute offre d’IA destinée aux partenaires du channel. Il est ainsi important de se rappeler que l’intelligence artificielle et la sécurité doivent aller de pair pour maximiser les bénéfices et minimiser les risques.
Le client a-t-il toujours raison ?
L’adage selon lequel le client a toujours raison n’est pas nécessairement vrai, mais doit pourtant le rester en termes d’expérience. Les partenaires et clients clament en effet l’expérience comme essentielle et le besoin pour le secteur IT de maintenir ici ses promesses.
L’intégration de l’AIOps dans les stratégies channel est un moyen certain pour se différencier et prospérer. Bien que l’avenir reste incertain, une chose est sûre : vos clients vous remercieront d’avoir simplifié leurs vies via des expériences fluides et beaucoup plus sûres.
