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Une solution globale

Le premier chantier démarre il y a environ 2 ans et demi, avec un grand changement appuyé par le Maire. Une phase d’étude, d’audit, fut nécessaire pour remettre à plat l’infrastructure communication et surtout définir les besoins et les nouvelles fonctions à intégrer. Cela a pris presque 18 mois. En septembre 2006, un consultant extérieur a été chargé de définir l’architecture, de conseiller les responsables. Trois mois plus tard, “la décision de passer en IP a été arrêtée”. Restait à prendre la décision du matériel, de son installation, de son entretien. “Nous avons fait appel à une centrale d’achat publique regroupant des dizaines de communes (le Sipperec). Nous avons opté pour une solution globale, basée sur un réseau privé virtuel IP : voix données images.” En juin 2007, la première phase de nouvelle téléphonie a été mise en place. Le choix s’est porté sur Cisco.

L’intégration de la communication a aussi été l’occasion de revoir l’organisation de la Mairie et des services. Un “front office” a été créé en mairie pour mieux communiquer avec les habitants. Cela passait par l’instauration d’un guichet unique, avec 30 prestations/services dès son ouverture et 50 actuellement. Un centre d’appel a été créé avec des employés municipaux qui sont devenus multi compétences pour mieux répondre aux demandes des habitants et traiter au mieux les requêtes et les dossiers. “Pour cela, nous avons mis en place un outil de CRM spécialisé (LOCALEO) qui nous a coûté moins de 100 000 euros. Il a fallu changer les habitudes. Aujourd’hui, il y a trois possibilités pour faire une demande : au guichet, par téléphone, sur le web !”. Cela représente, plus de 4 000 demandes mensuelles. Surtout, cela a permis aussi de mettre en place, dans le call center, une double ligne de réponse : si l’employé prenant la demande ne peut répondre, il peut contacter directement une personne compétente sur le domaine précis.