La digitalisation du parcours client se fonde sur l’autonomie du passager et s’appuie sur l’accompagnement d’un « personnel augmenté » ainsi que l’utilisation de robots conversationnels.
Air France poursuit son travail de digitalisation de l’expérience client depuis plusieurs années.
« A l’origine, nous voulions bâtir l’expérience client du futur, met en avant Carole Peytavin, directrice Expérience Client d’Air France.
Nos clients étant de plus en plus équipés de téléphone mobile, il fallait modifier les processus tant pour les clients que pour nos agents qui sont en contact avec eux. » Il fallait avant tout aider à rendre le client plus autonome. Grâce à son smartphone, notre passager peut avoir accès à beaucoup d’informations et réaliser de nombreuses opérations, et ce bien avant l’aéroport. Aujourd’hui, plus de six passagers sur dix s’enregistrent avant d’y arriver. Les agents Air France sont équipés de tablettes pour mieux connaître et reconnaître le client, répondre à ses questions, et lui apporter des services complémentaires et l’assister dans son voyage, que ce soit à l’aéroport ou en vol.
L’appli compagnon de voyage
Côté passager, l’application Air France donne accès à de nombreux services. 15% des clients l’utilisent aujourd’hui. Cette application est conçue comme un compagnon de voyage, car aujourd’hui encore la vente des billets se fait essentiellement sur ordinateur. Dans le cadre de l’alliance avec KLM, un site de vente commun devrait bientôt voir le jour.
En outre, Air France souhaite faciliter et accélérer les processus de dépose bagage automatique, avec une nouvelle procédure en cours de test. Jusqu’à aujourd’hui, les agents vérifient l’identité de la personne qui dépose un bagage. Demain elle aura, si elle le souhaite, enregistré avant le dépôt du bagage via l’application Air France une copie de sa pièce d’identité qui se retrouvera ainsi dans le système d’information de la compagnie, ce qui pourra remplacer le contrôle. Cette procédure ferait gagner du temps, s’inspirant du service de passage automatisé aux frontières, Parafe. Proposé au sein des aéroports parisiens Roissy- Charles-de-Gaulle et Orly, il permet de passer les frontières plus rapidement et de manière autonome, grâce à son passeport, et son empreinte digitale ou par reconnaissance faciale.
Les agents équipés de tablettes
Côté personnel, la majorité du personnel navigant, pilotes, stewards et hôtesses, est équipé d’une tablette iPad, soit 14 000 salariés, grâce aux projets Cabin Pad et Pilot Pad. La tablette permet de faciliter le travail des agents, leur métier reposant sur la gestion permanente des aléas (météo, retards…). Parmi le personnel au sol, grâce au projet Marco – en hommage à Marco Polo – les 11 000 agents à Roissy et Orly disposent de leur iPad. Pour l’heure, tout le personnel au sol n’est pas encore équipé, et aucun sous-traitant, même si l’extension aux agents de handling est envisagée. Cabin Pad et Marco ont été réalisés en méthode Agile respectivement en 2012 et 2013. Pour le second, le projet a démarré avec 30 utilisateurs-clefs en 2013, avant d’être déployé en deux tranches, en 2014 puis 2015. La tablette a été bien acceptée par les salariés, fiers d’utiliser les nouveaux outils numériques. Ils peuvent l’utiliser à d’autres fins professionnelles, notamment pour gérer leur planning et pour utiliser l’application Turnaround 360. Celle-ci offre à tous les agents une vision en temps réel des événements relatifs aux vols, représentant un outil important pour leur ponctualité. Le syndicat CFDT Air France qualifiait en 2017 Marco de « réussite en termes de mobilité et d’autonomie » et réclamait son déploiement à tous les salariés du groupe. Le « personnel augmenté » est plus efficace.
L’agent équipé de sa tablette reconnaît le client via son numéro de fidélité ou via son nom et numéro de vol. Pour Carole Peytavin, cela permet d’améliorer la relation client : « Ainsi, l’agent peut si un client Platinum (NDLR : le plus haut niveau de fidélité) a raté son vol, lui programmer un nouveau vol en faisant un geste commercial. Il peut également trouver le mot, le geste qui va bien, en fonction des moments de vie, si par exemple le client a souhaité informer la compagnie lors de sa réservation qu’il s’agissait un voyage de noces. Ce qui nécessite de bien communiquer avec les agences de voyage et les comparateurs en ligne pour que les coordonnées du client figurent dans le dossier de réservation. »
Le système d’information assure la continuité client pour l’ensemble des acteurs de la chaîne, depuis les agents des centres d’appels jusqu’au service après-vente, et ce de façon intégrale depuis le 2e semestre 2017.
Les chatbots Léa, Lucie et Louis
La compagnie aérienne française soigne sa relation client sur les réseaux sociaux. Grâce à 150 conseillers experts, Air France répond à ses clients 7 jours sur 7 et 24h sur 24 en français, en anglais, mais aussi dans 7 autres langues. Ce sont ainsi environ 5 000 interactions par jour qui sont traitées en ligne. Air France fait également appel à l’intelligence artificielle. Les chatbots sont venus compléter le dispositif en 2018. Le premier a été Louis, qui donne des informations sur les bagages. Ce chatbot est accessible 24h/24 sur l’application Facebook Messenger directement via la page FAQ bagage de son site.
Puis Lucie est venue pour donner des idées de voyage en fonction des envies exprimées par le client. Enfin, Léa, agent conversationnel testé en 2018, donne des informations pratiques en cas d’incident, pour limiter les files d’attente aux aéroports. Elle donne par SMS ou mail les informations relatives à un vol annulé ou retardé, celles pour rejoindre un hôtel si le vol est repoussé au lendemain, ou distribue des e-coupons pour manger gratuitement dans l’aéroport. Il est en cours de déploiement dans les aéroports parisiens, car cela nécessite d’embarquer dans l’aventure les commerces des aéroports pour qu’ils acceptent les coupons.
Le cabinet mc2i Groupe accompagne Air France depuis plus de 10 ans
Le cabinet de conseil en Transformation Numérique mc²i Groupe accompagne Air France depuis 2008, notamment dans la digitalisation du parcours client au sol (appui à la mise en place et aux évolutions des déposes bagages automatiques, des portes de selfboarding, des bornes interactives ou encore de l’application mobile Air France ou des projets Marco et Cabin Pad). « Au dépose bagage automatique, trois agents Air France “mobiles” assistent les passagers à la place d’avoir dix agents derrière leur comptoir.»
« La numérisation pour améliorer la ponctualité »
explique Axel de Lachaise, manager associé qui a dirigé plusieurs missions pour Air France depuis huit ans. Aujourd’hui, la digitalisation au sol a permis d’améliorer la ponctualité des départs. Grâce au partage d’information en temps réel dans le système d’information, l’agent Air France peut par exemple consulter la liste des passagers qui ont déjà embarqué. S’il manque un passager à l’embarquement, il lui envoie un SMS. En vol, la tablette a diminué les déplacements pour aller chercher ce que demandent les passagers aux hôtesses et stewards, en leur permettant de communiquer entre eux avec la tablette. C’est le steward le plus près du passager qui fournit ce qui a été demandé ! »
Il précise : « nous travaillons selon les méthodes Agiles sur des postes de Product Owner ou Business Analyst avec les responsables et agents opérationnels d’Air France. Nous faisons avec eux des ateliers de design thinking. Nous continuons à contribuer au développement de nouvelles fonctionnalités sur les projets déployés, comme pour Marco, dans le cadre de l’agilité à l’échelle (SAFe) »
Le cabinet de conseil indépendant, qui va avoir 30 ans cette année, compte 85 managers associés et plus de 720 collaborateurs. Il a réalisé un chiffre d’affaires de 78 M€ en 2018. Avec une croissance organique de 15% depuis plus de 15 ans, mc²i Groupe a un objectif de 88 M€ de chiffre d’affaires cette année. mc²i Groupe accompagne ses clients, leaders de leurs secteurs, dans leurs projets de transformation numérique autour de deux axes principaux : l’alignement du Système d’Information sur la stratégie de l’entreprise et l’adaptation des organisations aux nouveaux modes de travail. Il s’appuie pour cela sur ses expertises technologiques et méthodologiques ainsi que sur une connaissance approfondie des enjeux et des mutations des secteurs et des métiers de ses clients. mc²i Groupe a développé une approche entrepreneuriale du conseil qui encourage et promeut les initiatives et le partage de connaissances. Les centres d’expertises, véritables communautés du savoir, enrichissent et font vivre les offres du cabinet et contribuent à l’innovation. Un modèle salué par le marché puisque mc²i Groupe vient d’être nommé, pour la 3ème année consécutive par le journal “Les Échos” parmi les champions français de la croissance. Une distinction qui vient compléter d’autres prix et labels ayant récompensé en 2018, non seulement la performance, mais aussi la qualité de sa culture d’entreprise comme en témoigne sa 4ème place au classement Great Place to Work.
