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Trophées de la transformation numérique – PwC : la DSI as a Service

Lauréat DSI

TROPHEES_1erPRIXJ’ai rencontré un DSI heureux. Raphaël Hélion, DSI de PwC, pour la France et l’Afrique francophone, jouit d’une autonomie enviable et d’une immense confiance du top management. Il faut dire qu’il a appliqué au SI les clés du cabinet conseil : être une entreprise « Technology-enabled », basée sur l’innovation, la disruption et l’esprit entrepreneurial. Le service informatique, de centre de coût, devient un centre de profit.

 

« Que la force soit avec toi ! ». Avec le soutien, le sponsoring de la haute direction, Raphaël Hélion a transformé la DSI du « sol au plafond » en deux ans. Les principes clés : l’IT-as-a-service, totalement tourné vers les utilisateurs, voire les clients. Beaucoup rêvent de la transformation du SI, de centre de coûts en centre d’innovation, le DSI de PwC l’a fait. Le groupe étudie le modèle mis en place à Paris, il prendra en 2016 la décision de l’adapter ou non dans d’autres pays, accompagné du prestataire Atos.

Raphaël Hélion
Raphaël Hélion

La DSI a également mis en place et gère un espace futuriste pour les réunions et la collaboration 2.0. Enfin, une mission supplémentaire occupe notre homme : transformer le groupe, et ce, au niveau mondial, en entreprise Data-Driven.

« La DSI n’est plus un
back-office, elle doit permettre aux métiers
de se transformer ».

« Auparavant, l’IT consacrait 80% de son temps à gérer la technique (serveurs, ERP, CRM), 15% aux projets et 5% à l’innovation. L’objectif est de se concentrer sur ce qui nous différencie des compétiteurs. La DSI devient un labo de l’entreprise, elle devient un centre de R&D, qui se consacre à 35% à des projets qui font la différence, comme la salle Delta, et 15% à l’innovation, tout en sachant que 80% de cette innovation ne sera pas utilisée ».

Le dialogue traditionnel avec les métiers, raconte R. Hélion, partait de cette demande de leur part : « trouvez-moi un produit et implémentez-le moi ». Aujourd’hui, dit-il, « nous devenons un centre d’innovation, et notre mission est l’accompagnement dans la création de valeur. Nous contribuons à l’attractivité, à attirer des talents ».

Vouloir attirer les talents a d’ailleurs un impact sur les outils de l’entreprise. « Les jeunes veulent une continuité entre leur expérience de vie personnelle et leur vie de bureau, ils n’acceptent plus n’importe quoi. Les technos doivent être basées sur l’usage, et ne pas nécessiter de mode d’emploi, de formation. C’est vrai pour les utilisateurs internes, mais aussi pour l’écosystème, les clients et fournisseurs ».

Roadmap « DSI 2.0 » : cloud et externalisation

« Je suis un broker de services qui propose un catalogue » se définit Raphaël Hélion. La DSI réduit au maximum les CAPEX, le patrimoine applicatif. Les ordinateurs sont en location. Les logiciels facturés à l’usage.

Raphaël Hélion est arrivé en 2012 à la DSI de PwC. Elle comprenait alors 120 personnes (à 80% en régie) et administrait 350 serveurs, répartis dans 2 datacenters. En Juillet 2013, il demande à Orange Business Services de lui proposer un plan de réforme de la DSI. Objectif, passer du Capex à l’Opex au maximum.

Le DSI présente la RoadMap DSI 2.0 à son board en décembre 2013. En Novembre 2014 les contrats sont signés. En Mars de cette année, l’infra migre chez Atos, où se construit le cloud privé de PwC. 2015 est l’année de la transformation. Les réseaux passent chez OBS (LAN, WLAN, WAN, Internet, BTIP). L’infra et la sécurité chez Atos. La DSI de PwC ne comprend plus en interne qu’une trentaine de personnes, plus de 200 autres travaillant pour l’entreprise, mais chez les prestataires. Les profils du SI interne ont changé, au lieu de techniciens Java ou SAP, ce sont des architectes logiciels, des urbanistes, des responsables MOA.

« Nous avons réalisé environ 80% du projet, il sera achevé en Juin 2016. », précise R. Hélion.

Cette rénovation « du sol au plafond » a fédéré ses troupes : « il y a un sentiment de fierté, d’enthousiasme dans mes équipes », confie le DSI qui aime la voile et les sports collectifs. Mais elle a surtout été possible parce que, reconnaît-il, « J’ai le mandat de faire le grand nettoyage, le COO est sponsor, le président très impliqué, ce n’est pas seulement un projet IT, mais un projet d’entreprise. »

Le critère de choix des fournisseurs : leur capacité d’innovation

Un contrat particulier, le « Flex Innovation Contract », lie PwC à ses deux principaux partenaires Atos et OBS. « Nous ne sommes pas dans un cadre d’infogérance c’est un ensemble de services managés, avec des KPI de qualité de service rendu. Le contrat comporte un ‘bloc’ de services’ Innovation’, c’est une obligation contractuelle qui s’impose à eux. C’est d’ailleurs la première fois qu’un tel contrat d’innovation s’applique. Par exemple un KPI indique le nombre d’idées nouvelles proposées par le partenaire. Il y a aussi un contrat de maintien à l’état de l’art, de « Continual Improvement Process». La satisfaction des utilisateurs est un KPI permanent, elle donne lieu à un questionnaire de satisfaction, il y a en plus une enquête annuelle effectuée par un organisme extérieur. Tout cela avec un mécanisme contractuel de pénalisation. Je suis en relation avec le CTO d’Atos, pour transposer ce qui se fait d’intéressant dans d’autres secteurs d’activité. Je ne cherche pas à ressembler à nos concurrents, mais à prendre des avantages compétitifs. »

Il faut noter que ce dispositif mis en place en France est une ‘première’ pour le groupe et se distingue des sièges de PwC dans les autres pays, qui « achètent de la prestation individuelle à leurs fournisseurs avec des obligations de moyens, alors que nous exigeons, nous, des obligations de résultat. » précise le DSI.

Autre profonde originalité, R. Hélion a bouleversé le modèle classique de relation aux fournisseurs : il n’y a pas de cahier des charges préalable, c’est au partenaire de proposer les solutions !

Au niveau mondial, cette relation de partenariat, PwC l’a développée en mettant en place des programmes avec Google et avec Microsoft, entre autres, afin de créer un écosystème d’innovation. Cette innovation « nous tire vers le haut », explique le DSI. PwC a d’ailleurs un partenariat mondial pour accompagner l’implémentation des solutions Google for Works en entreprise.

Rationaliser les applis, louer les softs et les PC

« Nous avons commencé à rationaliser les applis. Par exemple, il y en avait 20 différentes pour gérer les présences. A la place, il n’y aura bientôt qu’un seul outil, standard. Cela prend du temps. Avant, je faisais avec les métiers, la liste de leurs attentes… Il y a 250 applis client-serveur, 5000 applis sous Notes, il en reste 1600, l’objectif est d’en conserver 50, qui ensuite migreront. Un urbaniste est en cours de réalisation d’une cartographie, afin de recenser toutes les fonctions utilisées dans tous les softs, trouver, de façon proactive avec tous les métiers, les logiciels qui ‘matchent’ avec les besoins », explique le DSI.

Les postes de travail sont tous en paiement à l’usage. Les modèles proposés sont pour les portables, Lenovo Thinkpad 450 S et Thinkpad Yoga ou Surface pro 3 de Microsoft. L’impératif est la mobilité : « Au lieu d’équiper le bâtiment, on équipe le collaborateur. Il faut qu’il puisse tout faire depuis Starbucks Café, en termes de productivité, mais aussi en toute sécurité. »

Fin janvier 2016, la révolution IT atteint la téléphonie avec la communication unifiée, pilotée par Atos : les téléphones physiques sont supprimés et Skype for business équipe toute l’entreprise.

Digital Workplace Studio

Fini l’austère service informatique, le point de rencontre avec les utilisateurs se veut ouvert, coloré, inspiré d’un Apple Store. Les informaticiens portent un polo rouge avec logo brodé PwC, les murs, à l’instar d’un magasin, présentent les ordinateurs, tablettes et téléphones proposés aux employés. Le Digital Workplace Studio est d’ailleurs le seul lieu du site, avec la salle Delta ou la machine à café est gratuite !

My Digital Hub

L’autre point d’entrée pour les utilisateurs, vers les ressources IT est le portail « My Digital Hub », l’interface interactive du catalogue IT. PWC a déployé en 2015 la solution d’EasyVista Service AppStore, qui permet aux équipes de consommer les services informatiques sur la base d’un catalogue d’applications et de services présentés de la même façon que les App Stores Apple ou Android. L’utilisateur choisit le logiciel, l’application, l’installation s’effectue automatiquement et est facturée à l’usage. La désinstallation sera également automatique.

Toutes les « briques » ne sont pas encore mises en place. Le Service Desk, c’est-à-dire la résolution des incidents, l’ITSM classique, est déjà opérationnel. La demande de services (dotation de matériels par exemple) également. La formation en MOOC est également accessible via la solution d’Easyvista. Elle propose 30 000 modules de formation, délivrés par Vodeclic. Au moment de notre reportage, fin décembre 2015, le self-service applicatif est encore accessible via l’ancien système, via une autre interface, il devrait être accessible sur « My Digital Hub » dès février 2016.

Pourquoi le choix d’EasyVista ? « Le premier critère est la capacité d’innover, je cherche des fournisseurs qui me « tirent vers le haut », explique Raphaël Hélion. « Je ne voulais pas d’un ITSM classique, conçu pour le Service Informatique. Mais une expérience digitale pour les utilisateurs PwC. La solution est Full web, innovante, ergonomique, simple, pensée du point de vue des collaborateurs et axée sur leurs besoins. L’interface rappelle celle de l’Apple Store, ou d’Amazon. Mais surtout, elle permet à la DSI d’agir en broker de services avec refacturation à l’usage», explique-t-il.

« Total Collaboration »

Le programme « Total Collaboration » est en cours. Il suit le plan ambitieux « zéro email » de Thierry Breton démarré chez Atos en 2011, qui s’était accompagné du rachat de Blukiwi. Un SharePoint personnalisé sera l’outil de communication chez PwC. « Nous travaillons en mode coaching, nous ne nous contentons pas de fournir l’outil, nous accompagnons chaque BU » explique R. Hélion. 3 coaches réalisent cet accompagnement. Le board, par exemple, dispose aussi de son espace spécifique. Les paramétrages de SharePoint donneront lieu à des modèles utilisables comme cas d’usages, par exemple, pour les Appels d’Offres, les Board meetings etc.

Sécurité : le « standard bancaire »

Comment la DSI contrôle-t-elle la sécurité ? Des documents très sensibles sont traités par PwC, qui a une activité de conseil en stratégies et aussi d’expertise comptable. « Nous nous sommes alignés sur les standards les plus exigeants, ceux des banques » précise le DSI : le cryptage est systématique, les ports amovibles, les clés USB sont sécurisées, des firewalls applicatifs Palo Alto doublent cette sécurité. « Dès qu’on allume un ordinateur, il est sécurisé et passe par le VPN automatiquement » explique-t-il. PwC dispose par ailleurs d’un SOC (Security Operation Center), disponible 24 heures sur 24 chez Atos. De nombreuses sondes observent en permanence le fonctionnement du réseau et des applications. Des antivirus APT sont déployés. PwC dispose de son RSSI et responsable des risques, en interne, Kim-Thibault Dang-Heudebert, mais aussi de son RSSI chez Atos.

 


 

La “Delta Room” : des réunions du 3e type, avec coach digital

« Les salles de réunions n’ont pas évolué depuis 15 ans, basées sur l’usage d’un téléprojecteur, PowerPoint et un câble VGA… Nous avons voulu favoriser une immersion dans le thème de la réunion, sans être embarrassés par la technique » explique Mandeep Jawa, Emerging technologies Architect.

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L’expérience d’une réunion a été réinventée par Mandeep Jawa et l’équipe de Raphaël Hélion qui ont travaillé comme maîtres d’œuvre. Cette réflexion a donné lieu à un nouveau concept, baptisé « Delta Room » : Une salle truffée de technologies, les murs couverts d’écrans LCD, blancs numériques… Cela permet l’affichage simultané du dernier slide mais aussi du sommaire de la réunion par exemple, ce que ne permet pas le déroulement linéaire d’un PowerPoint. Mais ce qui est révolutionnaire est l’affichage 3D, hérité de la technologie vue dans le film Minority Report, quand Tom Cruise affiche du bout des doigts sur écran le futur du délinquant. Le prototype créé à cette occasion à Hollywood en 2002 a été commercialisé 10 ans plus tard par son inventeur, John Underkoffler, chercheur au MIT, sous le nom de Mezzanine. Cette interface homme-machine qui compte comme client IBM pour Watson entre autres, équipe la salle Delta et permet une immersion étonnante dans le sujet de la réunion. La télécommande futuriste lance un « lasso » digital sur l’image et permet son déplacement sur n’importe quel autre écran de la salle. La salle est équipée jusqu’au plafond de capteurs qui interprètent le mouvement du bras et de la télécommande Mezzanine.

Mandeep Jawa
Mandeep Jawa

Au-delà de la technologie, et de l’effet « whaoo ! » la DSI a voulu créer un espace de collaboration et de brainstorming 3.0. Même l’espace et le mobilier ont été repensés.

Plusieurs membres de la DSI jouent le rôle de « coach digital », qui aide les organisateurs d’une réunion à scénographier celle-ci et assistent à la réunion ensuite pour l’accompagner, preuve que la collaboration repose sur des outils et un environnement, mais requiert aussi de la méthode et de l’accompagnement.

Le chantier sur l’ergonomie et l’esthétique de la salle a été confié à la DSI, qui a eu carte blanche pour ce projet de 6 mois, et dont elle gère l’exploitation : « nous avons travaillé comme une société de services » estime R. Hélion, « nous refacturons à la journée ou à la demi-journée ».

 


Devenir une entreprise Data-Driven

Raphaël Hélion a un second rôle, chez PwC : une mission à l’échelon mondial, celle de déployer les dernières techniques de l’analyse de la donnée dans toutes les DSI, de « mettre plus d’intelligence artificielle, de robotisation », dans l’entreprise. De grosses équipes en interne, développent des algorithmes sous Python, PostgreSQL, entre autres. « Je dois doter les services internes, mettre du Big Data dans tous les services, évangéliser au besoin ces services. Il s’agit de construire une Factory Data&Analytics mondiale, avec des briques, identifier les usages et les implants et les implémenter en prototype. »

Un exemple de prototype d’usage du Big Data, dans le domaine RH, est la prédiction de carrière à partir d’un CV : « À partir de la simple URL Linkedin, explique Raphaël Hélion, le moteur donnera une prédiction du potentiel du candidat. C’est très important dans une entreprise comme la nôtre qui embauche 1 500 personnes par an, d’avoir les outils qui nous aident à recruter les bons profils », explique-t-il.

Un autre exemple d’utilisation des Big Data dans le secteur RH consiste à prévoir le trajet professionnel qu’un collaborateur doit faire au sein de l’entreprise, pour faciliter le fait qu’il devienne, s’il quitte PwC, un futur patron du CAC 40 !

Autre exemple de prototype : « Dans le domaine de l’hôtellerie, en croisant les données de Booking.com, celles de la localisation et celles issues de la comptabilité des établissements dont nous suivons la gestion, nous pouvons suivre et prévoir leur rentabilité. Nos départements comptables pourront délivrer du conseil. »

Dans un premier temps il s’agit pour R. Hélion de créer une Market-Place interne, un « Data Hub », qui mettra à disposition des collaborateurs les données de façon sécurisée, mais qui aura vocation dans un second temps à devenir un centre de profit, en monétisant ces données.

La DSI était un back office, elle deviendra un front office, centre de profit, promet R. Helion.

 

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Jean Kaminsky