Marco Gaeta,
directeur de l’exploitation et de l’information
chez AXA Assistance
Interaction fluide avec les opérateurs, traitement accéléré des demandes d’indemnisation, réduction des erreurs de procédure et communication optimisée avec les services d’assurance sont les fruits de l’automatisation de processus menée par le spécialiste de l’assistance.
AXA Assistance a confié la transformation de ses processus à la plateforme TotalAgility de Kofax. La solution extrait des documents le contenu indispensable à la bonne marche des activités de l’assureur, et alimente les workflows des métiers concernés en exploitant des robots logiciels. La plateforme a d’abord été mise à l’essai sur une offre AXA dédié aux voyages, laquelle permet au client de se faire rembourser en cas d’annulation.
« Avant, le client devait envoyer une demande par e-mail ou par courrier recommandé, puis fournir à nos opérateurs les justificatifs nécessaires au fur et à mesure du traitement de son dossier. Désormais, une fois que le client a saisi les renseignements le concernant sur notre site Web, la procédure du service d’annulation se déclenche automatiquement, toutes les vérifications relatives aux détails de la police et aux justificatifs transmis, et toutes les communications avec le client sont gérées sur la plateforme Kofax », explique Marco Gaeta, directeur de l’exploitation et de l’information chez AXA Assistance.
Ce projet initial a permis à l’assureur de réduire de 50 % en moyenne le temps consacré à la gestion et à la clôture des demandes d’indemnisation. Un résultat qui a persuadé l’entreprise de transposer le reste de ses offres sur TotalAgility. L’automatisation des processus a également favorisé une prise de décision plus rapide », indique Marco Gaeta.
