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Les 10 enseignements du baromètre de la relation client 2011 de Cegos

L’organisme de formation professionnelle continue Cegos a interrogé 203 responsables et dirigeants d’entreprises directement concernés par la relation client. Voici les 10 enseignements de cette enquête :

> 1. L’engagement des entreprises se fait dans la durée

> 2. Stratégie : priorité au facteur humain

> 3. Politiques opérationnelles : les priorités vont à l’amélioration de l’accueil et de la qualité de service et, à 3 ans, à l’exploitation des données comportementales

 > 4. Organisation : les entreprises souhaitent avoir un point de vue transversal sur la relation client et mieux utiliser et coordonner le multicanal

> 5. Moyens : les nouveaux media sont à l’étude (portables, chats etc.)

> 6. Pilotage : priorité à la mesure “orientée client” avec le développement des outils de mesure de la satisfaction client et des tableaux de bord

> 7. Outils : l'optimisation de l'exploitation des outils de CRM est en vue

> 8. Priorités managériales : les répondants classent en priorité n° 1 l'amélioration de la qualité relationnelle et en n° 2 celle des processus

> 9. Formation des managers : focus sur l'accompagnement et la motivation des équipes

> 10. Formation des conseillers : focus sur la connaissance des produits et des Services