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Cap sur le on-demand

Avec plus de 100 000 clients à travers le monde et plus de 3 000 000 d’utilisateurs, Salesforce est sans doute le leader toutes catégories du CRM on-demand, dont il est aussi le précurseur. Mais s'il est le leader, Salesforce est désormais loin d'être le seul à proposer ce type de solutions. Peu ou prou tous les éditeurs du domaine y sont allés ou sont sur le point d'y aller et ce marché croît encore plus vite que celui des autres solutions de CRM (cinq fois plus vite, selon l'étude PAC citée plus haut). En France, le SaaS a représenté plus de 15 % des applications de CRM en 2010, un marché estimé à plus de 350 M€ en 2010. Certains, comme le français Easiware, sont nés avec le on-demand, qui fait partie de leur ADN. C'est moins le cas pour d'autres, comme SAP ou Oracle par exemple, qui ont pourtant une offre très complète et très performante en mode SaaS. Microsoft fait le forcing dans ce domaine et vient de dévoiler la dernière version de sa solution Dynamics CRM on-line, qui s'intègre plus à Office 365 et se rapproche des réseaux sociaux “En réunissant les nouvelles possibilités de collaboration sociales de Microsoft Dynamics CRM aux technologies de collaboration familières d'Office, de SharePoint et de Lync, les entreprises pourront élargir leurs relations avec leurs clients et accéder ainsi à une connaissance et une compréhension encore plus profondes et meilleures”, commentait Brad Wilson, general manager du Product Management Group de Microsoft Dynamics CRM. Dans son étude annuelle, le Gartner a choisi de distinguer les versions on-demand et on-premise des solutions de CRM de Microsoft et d'Oracle, ce qui signe sans doute une certaine autonomisation. Cette étude place Microsoft, Oracle et Salesforce dans le quadrant des “leaders visionnaires”, Microsoft CRM on-line étant, s'il n'est pas encore “leader”, également positionné dans la partie “visionnaire” (cf. graphique 3).

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